Ausgabe 09/2014: Groß im Service

Was passiert eigentlich, wenn man im Autohaus eine völlig neue Berufsgruppe etabliert? Kann diese den Unternehmenserfolg beflügeln und bisher ungenutztes Potenzial freisetzen? Für das VW Zentrum Dresden und seine Partnerbetriebe innerhalb der Auto Holding Dresden kann dies nur bestätigt werden.Im Großabnehmergeschäft hält man einen direkten Kontakt zu 950 registrierten Kunden, an die pro Jahr rund 2.500 Fahrzeuge vertrieben werden. 2013 erwirtschaftete die Gruppe einen Umsatz von 280 Mio. Euro. Den Vertrieb und Service gestalten dabei seit 2012 nicht nur 14 Fuhrparkmanagementberater, sondern auch 14 Fuhrparkserviceberater. Ort des Geschehens sind vier Großkundenleistungszentren und ein Behördenleistungszentrum.Potenziale in Werkstatt heben"Wir sehen das größte Potenzial ganz klar im Servicegeschäft der Großkunden, denn die eigentliche Kundenbindung entsteht durch die Fuhrpark-Dienstleistungen in der Werkstatt", erklärt Thomas Voigt, Koordination Verkauf an Großkunden der Gruppe und zertifizierter Fuhrparkmanagementberater des VW Zentrum Dresden, die Logik hinter der Schaffung des neuen Berufszweigs "Zertifizierter Fuhrparkserviceberater".Dazu gehören würden besonders Wartungs- und Verschleißbausteine sowie Reifenpakete, für die innerhalb von Leasingverträgen oder separat Verträge abgeschlossen würden. "An diese Leistungen wollen wir anknüpfen und die noch brachliegenden Potenziale bergen", erklärt Voigt die Strategie des Unternehmens. Und diese seien noch längst nicht ausgeschöpft. "Um die wachsenden Aufgaben bewältigen zu können, haben wir deshalb vor zwei Jahren begonnen, 14 unserer Servicemitarbeiter zu Fuhrparkserviceberatern ausbilden zu lassen. Denn Vertriebsvertrag ist nicht gleich Servicevertrag", so Voigt.Allein im Großkundenservice kann das Unternehmen auf rund 1.900 Flottenkunden zurückgreifen. "Für uns ist es enorm wichtig, diese auch im Service tagtäglich professionell bedienen zu können, eine enge persönliche Kundenbeziehung aufzubauen und unter Vertrag zu nehmen. Lediglich auf Groß- und Firmenkunden spezialisierte Serviceberater können uns hierbei zum Erfolg verhelfen, denn nur diese kennen die individuellen Bedürfnisse dieser Kundengruppe genau", diagnostiziert Voigt.Großkundenserviceberater in der Ausbildung . .Aus diesem Grunde hat man reagiert und als Gründungsmitglied der Fleetcar + Service Community (F+SC) über diese in 2013 mit seinen Partnern eine eigene Zertifizierung für Fuhrparkserviceberater ins Leben gerufen. Voigt: "Wir wollen, dass auch die Fuhrparkserviceberater aktiv helfen, dem Kunden die Vorteile von Fuhrparkdienstleistungen zur perfekten Kostenkontrolle und zur administrativen Entlastung nahezubringen." Dafür sei die Ausbildung ideal, da in diese auch verkäuferische Elemente eingebaut sind.In der Weiterbildung lernen die angehenden Fuhrparkserviceberater den professionellen Umgang mit den Kunden, simulieren Verkaufsgespräche, lernen das eigene Unternehmen zu präsentieren und erhalten einen tieferen Einblick in die tatsächliche Bedarfssituation von Flottenbetreibern, die bisher lediglich den Vertriebsmitarbeitern bekannt war. "Indem die Servicemitarbeiter ihre Kunden eigenständig beraten können, machen wir sie und uns alle zudem krisensicher. Denn sie bauen eine separate Beziehung zum Kunden auf", nennt Voigt einen weiteren Vorteil.... und in der PraxisIdealerweise ist der Fuhrparkserviceberater bei Kundengesprächen des Großkundenberaters mit dabei oder er nimmt einen Außentermin selbstständig wahr. Ist der Serviceberater bei einem Termin hingegen nicht vor Ort und hat der Kunde Interesse an einem Servicevertrag, ist der Großkundenberater verpflichtet, diesen darüber zu informieren."Unser Ziel ist es, die Kunden in langfristige Serviceverhältnisse zu überführen. Das kann nur durch zusätzliche feste Ansprechpartner im Kundendienst funktionieren", ist Voigt überzeugt. "Uns war es sehr wichtig, dass der Kunde von zwei Mitarbeitern betreut wird - von einem Spezialisten im Vertrieb und einem im Service. Eine Zusatzqualifikation "Service" für die Großkundenberater hätte keinen Sinn gemacht. Denn die Fahrzeugvolumen und Verkaufsanforderungen in den Fachbereichen Großkunden und Fuhrparkmanagement sind einfach viel zu hoch, um beide Themenfelder von einer Person abdecken zu lassen", resümiert Voigt.Um das Großkundengeschäft betriebsübergreifend besser organisieren zu können, setzen sich zudem einmal pro Monat alle Großkundenverkaufsberater und viermal im Jahr alle Großkundenserviceberater unter Beisitz des ressortverantwortlichen Gesamtgeschäftsführers der Holding zusammen. Voigt: "Das ist uns gemeinsam wichtig, um neue Projekte voranzutreiben und neue Herausforderungen bewältigen zu können. Wir sind so zu einem richtig starken und praxisnahen Team geworden."Neu: Dienstwagenfahrer betreuenEine dieser Herausforderungen betrifft aktuell eine ganz bestimmte Kundengruppe - die Dienstwagenfahrer. Denn diese können innerhalb eines bestimmten Rahmens der Car Policy selbst entscheiden, welches Fahrzeug sie fahren, und sich auch eigenständig um den Kauf kümmern. "Damit müssen wir uns verstärkt um die Dienstwagenfahrer und nicht nur um die Geschäftsführer und Fuhrparkleiter als Entscheider kümmern. Großkundenbindung heißt damit auch Dienstwagenfahrerbindung", bilanziert Voigt.Hierbei sind wiederum Verkauf und Service in einer Linie gefordert, diese Kundengruppe professionell zu betreuen und für eine Fuhrparklösung aus dem eigenen Hause zu begeistern. Voigt: "Man kann sich mit dem Fuhrparkleiter bestens verstehen. Doch wenn zu viele Dienstwagenfahrer dauerhaft unzufrieden sind, hilft der gute Kontakt nicht weiter und der Vertrag wird auf den Prüfstand gestellt", weiß Voigt aus der Praxis zu berichten.Dienstwagenfahrer erfassenAus diesem Grunde forciert man seit Ende 2013 den gezielten Kundenaufbau. "Dazu haben wir ein eigenes Webformular entwickelt. So können wir am PC im Autohaus oder mobil per iPad die Adresse und individuellen Bedürfnisse eines jeden Dienstwagenfahrers, wie beispielsweise die Marken- und Modellvorlieben erfassen", erklärt Voigt. Dies habe den Vorteil, diese zunehmend wichtiger werdende Kundengruppe aktiv ansprechen zu können. Voigt: "Das kann gerade vor der Markteinführung eines neuen Modells sinnvoll sein und erzeugt zudem einen großen Qualitätssprung in der Kundenbindung." Mit Hilfe einer Eingabemaske können die 28 Berater im Vertrieb und Service die Daten bei Einwilligung des Dienstwagenfahrers in der Datenbank speichern und auswerten.Ziele 2014"Das neue Tool ist für uns extrem wichtig. Wir arbeiten mit Hochdruck an der bestmöglichen Erfassung der Dienstwagenfahrer und möchten das Projekt bis Mitte des Jahres in allen Betrieben vollständig am laufen haben", erklärt Voigt mit Blick in die Zukunft und nennt noch ein weiteres Ziel: "Da die Marke Skoda für unsere Großkunden ebenfalls attraktiv ist, werden wir zudem in absehbarer Zeit exklusiv für diese Marke einen Vollfunktionsbetrieb aufbauen. Davon erhoffen wir uns auch für das Großkundengeschäft einen zusätzlichen Schub."Auto Holding DresdenDie in 2010 gegründete Auto Holding Dresden vertreibt in acht Betrieben die Marken VW, Audi, VW Nutzfahrzeuge und Skoda. Davon haben vier den Status eines Großkundenleistungszentrums. Von den insgesamt 845 Mitarbeitern arbeiten ca. 40 nur im Großkundengeschäft. 2013 betrug der Gesamtumsatz 280 Mio. Euro. Davon wurden 65 Mio. Euro im Großkundengeschäft erwirtschaftet. Das Großkundenservicegeschäft erreichte davon 2013 einen Umsatz von sechs Mio. Euro, das allgemeine Servicegeschäft kam auf 21 Mio. Euro (alles ohne Teilehandel).Im letzten Jahr wurden insgesamt 5.800 Neufahrzeuge und 6.600 Gebrauchtwagen abgesetzt - an Großkunden konnten 2.500 Fahrzeuge verkauft werden. Die täglichen Werkstattdurchläufe für Großabnehmer belaufen sich auf 140 Einheiten, für das gesamte Unternehmen sind es 350.FAZIT1. Die Unternehmensgruppe hat 950 registrierte Großkunden und rund 1.900 Flottenservicekunden.2. Das größte Potenzial sieht man im Servicegeschäft. Neben Vertriebsverträgen sollen innerhalb von Leasingverträgen oder separat Serviceverträge abgeschlossen werden.3. Deshalb hat man 14 Mitarbeiter zu zertifi -zierten Fuhrparkserviceberatern ausbilden lassen.4. Je 14 Fuhrparkserviceberater und Fuhrparkmanagementberater betreuen die Kunden gemeinsam.5. Zudem hat man die Dienstwagenfahrer verstärkt im Fokus.6. Ziel ist es, diese 2014 in einer Datenbank detailliert zu erfassen, um sie bei aktuellen Anlässen aktiv ansprechen zu können.

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