Ausgabe 08/2012: Erfolgsgeschichte

ErfolgsgeschichteNutzfahrzeugzentrum – Für das Autohaus Rosier zahlt sich die Investition in den zentralen Nfz-Standort Oldenburg heute aus. von Christian Frederik MertenDas Autohaus Rosier braucht in Oldenburg mehr Platz. Sein Mercedes-Benz Nutzfahrzeugzentrum, günstig gelegen am Autobahnkreuz Oldenburg-Ost, stößt auf so gute Resonanz, dass Serviceleiter Heiko Haake sagt: „Wenn alle Monteure da sind, kann es schon mal eng werden.“ Dabei ist der Betrieb erst elf Jahre alt. Auf 55.000 m2 finden sich zehn Werkstatt- und drei Karosseriebahnen, eine Waschanlage, eine Tankstelle, ein Reifendienst, eine Autovermietung und das Restaurant „Paddocks“. Nicht zu vergessen die 900 m2 große Ausstellungshalle. Rund 160 Mitarbeiter beschäftigt der Betrieb, darunter sieben Außendienstverkäufer, die auf 10.000 Quadratkilometern zwischen Weser und Ems unterwegs sind.Alle Nutzfahrzeugangebote an einem Ort, das war das Ziel von Geschäftsführer Thomas Rosier. Mit seinen Mitarbeitern entwickelte er ein Nutzfahrzeugzentrum rund um die Kundenbedürfnisse. Daimler waren die Pläne zunächst zu hochtrabend. Stuttgart habe großen Wert darauf gelegt, nicht für die Planungen verantwortlich zu sein. „Die Bahnen zu lang, die Tore zu hoch, die Gänge zu breit“, so Rosier.Wer nicht wagt…Jetzt sagt er: „Der Mut wurde belohnt.“ Rosier spricht von jährlich zweistelligem Wachstum, das Servicevolumen sei allein in den letzten drei Jahren um 50 Prozent gewachsen. Transporter-Verkaufsleiter Hans-Jürgen Wossidlo ergänzt: „2001 haben wir 350 neue Transporter verkauft. 2011 waren es bereits 900 Stück.“ Aber weshalb ist der großzügig dimensionierte Betrieb schon nach so kurzer Zeit voll ausgelastet? Wossidlo nennt als Gründe Produkte, Mitarbeiter und Kundenbindung.Die Mercedes-Produkte seien mehr als wettbewerbsfähig, und Mitarbeiter wie Kundenbindung genössen einen besonders hohen Stellenwert. Wie er denn seine Mitarbeiter motiviere? „Da müssen Sie die Mitarbeiter fragen“, sagt Thomas Rosier. Er verweist aber auf das „Paddocks“, ganz im amerikanischen Diner-Stil gehalten: „Ich hoffe, Sie spüren den Geist, dass das nicht die normale Betriebskantine ist.“Im Fokus steht bei Rosier die Mitarbeiterqualifikation. Das Unternehmen schult mehr als die von Daimler vorgeschriebenen drei Manntage pro Jahr – auch intern. Hans-Jürgen Wossidlo ist dabei die Verzahnung von Verkauf und Service wichtig: „Wir tauschen uns regelmäßig zu allen möglichen Themen aus.“ Centerleiter Ulrich Linnemann sieht hier einen Verkaufsvorteil: „Die Verkäufer treten beim Kunden als Berater und Dienstleister auf, kennen das komplette Portfolio.“ Denn: „Es ist die Produktkenntnis, die beim Kunden ankommt.“ Da gehe es auch um Finanzdienstleistungen, Serviceverträge oder Aufbauten. Linnemann sieht seine Verkäufer hier in einer guten Position: „Ohne arrogant wirken zu wollen: Mercedes-Benz-Verkäufer sind die bestgeschulten Verkäufer, die ich kenne.“Erfolgsfaktor TeamgeistRosier setzt bei seinen Mitarbeitern auf den Wohlfühlfaktor. Der soll sich laut Ulrich Linnemann auf die Kunden übertragen: „Jeder Mitarbeiter hier macht seine Arbeit einfach gerne, der identifiziert sich mit der Firma. Das spürt man im Gebäude.“ Und Hans-Jürgen Wossidlo sagt: „Wir empfinden uns als Team und versuchen auch, das den Kunden widerzuspiegeln.“Das wirkt sich auch auf die Kundenbindung aus. Durch die geringe Verkäuferfluktuation konnten enge Kundenbeziehungen entstehen. Für Wossidlo besonders wichtig: „Gerade im preissensiblen Transportermarkt ist es nicht einfach, den etwas teureren Stern immer wieder neu zu platzieren.“ Events runden die Kundenansprache ab. Über Firmenveranstaltungen hinaus öffnet Rosier den Showroom auch für private Veranstaltungen – von Geburtstagen bis hin zu Weihnachtsfeiern.Mindestens ebenso bedeutend für die Kundenbindung ist natürlich der Service. Die Oldenburger zeigen Präsenz: In der Woche öffnet die Werkstatt von sieben bis 22 Uhr, samstags bis 16 Uhr. Im Transporterbereich sei das selten, so Hans-Jürgen Wossidlo: „Das kann kein anderer.“ Und man lasse nicht um Punkt 22 Uhr den Schraubschlüssel fallen: „Wir erhalten drei Teilelieferungen am Tag. Wenn nötig, arbeiten wir dann auch nachts.“ Auch deshalb seien viele Kunden Rosiers bereit, beim Fahrzeugkauf mehr Geld in einen Mercedes zu investieren. Und: weil das Unternehmen Komplettservice bietet. Heiko Haake: „Wir machen vom Transporter über Lkw und Busse bis hin zum Fahrzeugbau alles.“ Auch beim Thema TruckWorks, den höheren Lkw-Servicestandards von Mercedes-Benz, habe man einen gewaltigen Vorsprung gegenüber Wettbewerbern. „Wir sind da in Vorleistung gegangen, jetzt zahlt sich das für uns aus.“ Haake formuliert einen klaren Serviceanspruch: „Wir müssen dem Kunden seine Probleme abnehmen.“ServiceplusDas geht bei Rosier deutlich über die klassische Servicearbeit hinaus. So übernehmen die Oldenburger auf Wunsch Teile des Flottenmanagements und bieten Schulungen rund um das Nutzfahrzeug an. Grundlage bei den Lkw ist oft das Daimler-Telematiksystem Fleetboard, das individuelle Fahrsituationen und Servicebedarfe auswertet. Ulrich Linnemann: „Wir können dem Kunden sagen, wie Fahrzeuge und Fahrer performen.“ Ergeben sich daraus Optimierungspotenziale, schult Rosier die Kunden individuell.Natürlich passieren trotz aller Kundenorientierung auch Fehler. Deshalb kümmert sich ein Außendienstmitarbeiter vor Ort ausschließlich um Kundenreklamationen. Als Schnittstelle zwischen Verkauf und Service, um im Falle eines Falles beide Bereiche angemessen einzubinden.Entwicklungsperspektiven„Wir sind ein Nutzfahrzeug-Leistungszentrum, das ist ein absolutes Alleinstellungsmerkmal“, fasst Linnemann zusammen. „Unser Kunde soll unser Partner sein. Er bekommt hier alles an einem Ort.“ Thomas Rosier drückt das so aus: „Überall wird das Schlagwort ‚Truck Dedication‘ ausgerufen. Ich behaupte, wir leben sie.“ Auch in Zukunft – Rosier hat viele Pläne.So möchte Hans-Jürgen Wossidlo bei den Transportern den Anteil der Serviceverträge weiter erhöhen. Aktuell liegt er bei Einzelkunden mit einem Fuhrpark von bis zu fünf Fahrzeugen bei 20 Prozent. Ein eigens dafür abgestellter Mitarbeiter soll dieses Geschäft forcieren. „Bis zu 40 Prozent sind möglich.“ Und Wossidlo möchte 2012 das Stückzahlenniveau des Vorjahres halten: „Das war das beste Transporterjahr seit langem. Das wollen wir gegen alle Unkenrufe wiederholen.“Serviceleiter Heiko Haake plant die Erweiterung des Fahrzeugbaus um zwei weitere Karosseriebahnen, neue Mitarbeiter hat er dafür bereits eingestellt. Ein Außendienstverkäufer soll den Fahrzeugbau weiter etablieren. Zudem möchte Haake den Servicebereich autarker positionieren. „Nicht vom Verkauf abhängig sein. Noch mehr Service für Fremdfabrikate anbieten“, so Haake. Aber: „Wir stehen zu Mercedes-Benz. Unser Ziel ist zurzeit nicht, im Service weitere Fabrikatsverträge aufzunehmen.“ Fehlt nur noch der Platz für das Wachstum. Auch da ist Rosier aktiv. 3,5 Hektar benachbartes Grundstück sind bereits reserviert. ■Lesen Sie hier...... weshalb das Rosier-Nutzfahrzeugzentrum in Oldenburg bereits elf Jahre nach seiner Einweihung aus fast allen Nähten platzt.Kurzfassung1. Rosier in Oldenburg bündelt sein Lkw- und Transportergeschäft seit 2001 an einem speziellen Nutzfahrzeugstandort.2. Erfolgsfaktoren sind die Produkte, die Mitarbeiter sowie die Kundenbindung.3. Bei der Kundenbetreuung setzt Rosier auf die Verzahnung von Verkauf und Service.Rosier-Gruppe OldenburgStandorte: Oldenburg, Friesoythe, Westerstede, Wilhelmshaven und WittmundMarkenportfolio: Mercedes-Benz, Peugeot, Smart; Service für Chrysler, Dodge, JeepAnzahl Mitarbeiter: 539Verkäufe Pkw 2011 (NW/GW): 1.416/2.431Verkäufe Nfz 2011 (NW/GW): 1.298/507Werkstattdurchläufe Pkw 2011: 31.487Werkstattdurchläufe Nfz 2011: 20.894

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