Auto Lindner, Wals bei Salzburg: "Einfach telefonieren"

Die Auto Lindner GmbH besteht seit bald 70 Jahren und blickt auf eine erfolgreiche Firmengeschichte zurück. Was mit einer Schottergrube begann, ist heute eine Gruppe von Betrieben "rund ums Auto", die insgesamt 151 Mitarbeiter/-innen beschäftigen. Pro Jahr werden über 1.400 Fahrzeuge verkauft, mehr als 10.000 Fahrzeuge gewartet und 75.000 Reifen gewechselt. Ein solches Unternehmen muss sich dabei voll auf seine Telefonie-Lösung verlassen können. Einer der Betriebe, das Autohaus Lindner in Wals bei Salzburg, setzt auf eine Kommunikationslösung von Swyx, umgesetzt von Data-Way IT-Consulting. Eine vermeintlich einfach Anforderung: Verlässliche Telefonie Das Autohaus Lindner hatte vor dem Umstieg auf Swyx eine bewegte Zeit mit Telefonie-Lösungen anderer Anbieter hinter sich. Über viele Jahre kam eine klassische Telefonanlage zum Einsatz, deren Funktionsumfang sich auf die Übernahme und das Weiterleiten von Anrufen beschränkte. Allfällige Änderungen waren aufwendig und entsprechend kostspielig. Im Jahr 2011 erfolgte der Umstieg auf eine Lösung eines weiteren Anbieters. Hier zeigte sich jedoch schon bald, dass die Anforderungen und Wünsche des Auftraggebers trotz entsprechender Zusagen des beauftragten Dienstleisters nicht erfüllt werden konnten. Faxe erreichten manche Kunden nicht, da das System nicht die dafür notwendigen Protokolle beherrschte. Die Client-Software stellte den Status der Nebenstellen erst nach einer Verzögerung von bis zu einer Minute dar, so dass Anrufer oft bei einem Besetztzeichen anstelle der angezeigten freien Nebenstelle landeten; ein Umstand, der wiederholt zum Verlust eines Telefonates führte. Nach vergeblichen Versuchen, diese Telefonie-Lösung auf einen für den Auftraggeber akzeptablen Standard zu bringen, war klar, dass eine neue Lösung gesucht werden musste. Die Grundanforderung war denkbar einfach, doch aufgrund der Erfahrungen des Autohauses offenbar nicht selbstverständlich: die Telefonie sollte einfach verlässlich funktionieren. In den Worten von Gerald Schneeberger, dem Projektverantwortlichen auf Seiten des Auftraggebers: "Unsere Mitarbeiter sehnten sich danach, einfach telefonieren zu können: den Hörer abheben, eine Nummer eintippen und einen Wählton hören!" Data-Way und Swyx setzen sich durch Darüber hinaus wurden weitere Anforderungen formuliert. Insbesondere Verkauf und Service müssen von Kunden und Interessenten problemlos und zuverlässig erreichbar sein. Das neue System sollte über einen einfach zu bedienenden Client verfügen, Statuseinstellungen sowie ein flexibles Call Routing ermöglichen. Nach ersten Briefings boten zwei Unternehmen an, wobei sich Data-Way mit einer auf Swyx basierenden Lösung klar durchsetzen konnte. Das Unternehmen punktete dabei neben den Stärken der Swyx Lösung insbesondere durch die hohe fachliche Kompetenz und das so geschaffene große Vertrauen des Auftraggebers. Dazu Herr Schneeberger: "Wir waren sehr beeindruckt. Egal welche Fragen wir hatten, Data-Way hatte rasch eine umfassende, kompetente Antwort. Das hat uns die Entscheidung leicht gemacht!" Was die neue Anlage kann In der von Data-Way IT-Consulting umgesetzten Lösung kommt ein im Rack montierbarer Windows Server mit Swyx-Ware inklusive SwyxFax zum Einsatz. Die Telefonie erfolgt mittels Voice over IP über einen SIP Trunk. Dazu kommen ein GSM Gateway für die Mobiltelefonie sowie ein weiterer SIP Trunk für die hauseigene Unfallhotline. Als Endgeräte werden SwyxPhones L615 und L640 eingesetzt. Darüber hinaus wurde eine bestehende DECT-Anlage eines Drittanbieters erfolgreich in die Lösung eingebunden. Als besonders positiv hob Gerald Schneeberger hervor, dass keine zusätzlichen Investitionen in Hardware und Netzwerk notwendig waren, sondern sich die neue Lösung problemlos in das bestehende Firmennetzwerk integrieren ließ. Gemeinsam mit Data-Way wurde eine Weiterleitungslogik erarbeitet und vom Dienstleister programmiert. Diese stellt sicher, dass ein eingehender Anruf den "richtigen Weg" findet und kein Gespräch verloren geht. Die an jedem Arbeitsplatz installierte Client-Software SwyxIt! unterstützt die Mitarbeiter durch vielfältige Funktionen in der Erfüllung ihrer Aufgaben. So zeigt die Software z. B. an, welche Ansprechpartner derzeit verfügbar sind und wer gerade in einem Gespräch oder nicht erreichbar ist. Es ist für die Mitarbeiter zudem möglich, ihre Statusmeldungen mit intern sichtbaren Informationen zu ergänzen. So kann etwa ein Autoverkäufer den Status "abwesend" um einen Hinweis auf einen Kundentermin außer Haus und dessen voraussichtlicher Dauer ergänzen. Die neue Telekommunikationslösung ermöglicht auch Telefonkonferenzen mit internen wie auch externen Teilnehmern. Mit wenigen Klicks können sich drei oder mehr Gesprächsteilnehmer gemeinsam zu einem Thema, zum Beispiel einer Reparatur, austauschen. Eine besondere Stärke der Lösungen von Swyx ist die Möglichkeit, das System mittels individueller Programmierungen an besondere Bedürfnisse eines Unternehmens anzupassen. So hat das Autohaus Lindner ein Tool programmiert, mit dem Verkäufer Name und Telefonnummer von Kunden und Interessenten in das System einpflegen können. Von Data-Way wurde die dafür benötigte Schnittstelle zur Telekommunikationslösung realisiert. Durch diese gemeinsame Erweiterung wird sichergestellt, dass ein auf diese Art gekennzeichneter Anrufer direkt zum zuständigen Verkäufer geleitet wird, unabhängig davon, welche Durchwahl gewählt wurde. Dieser kann so in besonderem Maße auf die Bedürfnisse des Anrufers eingehen und einen wichtigen Beitrag zu einer allenfalls positiven Entscheidung eines Kunden leisten. Eine weitere individuelle Erweiterung ist der tägliche Abgleich zwischen der Kundendatenbank und der Telekommunikationslösung. Diese erfolgt jeweils nachts und zeigt allen Mitarbeitern in der Taskleiste ihrer Computer, so in der Datenbank vorhanden, Name und Nummer eines Anrufers an. So kann dieser von jedem Mitarbeiter persönlich mit Namen begrüßt werden: ein Zeichen besonderer Wertschätzung. Die angesprochene Unfallhotline ("Herbie") wurde ebenfalls gemeinsam mit Data-Way realisiert. Während der Geschäftszeiten werden Anrufe unter dieser Nummer bevorzugt an die zuständigen Mitarbeiter geleitet und dort deutlich gekennzeichnet. So ist eine unmittelbare Reaktion möglich, um den Kunden rasch zu helfen. Außerhalb der Geschäftszeiten werden Anrufe an ein Call Center weitergeleitet, das die Anliegen der Anrufer nach einem festgelegten Protokoll bearbeitet. Das Team des Autohauses hat die neue Lösung nach einer kurzen Eingewöhnungsphase mit viel Freude und großer Begeisterung angenommen. Sogar Mitarbeiter, die nach den beschriebenen Erfahrungen mit den Vorgänger-Systemen skeptisch waren, wurden rasch überzeugt. Ausgezeichneter Service und Support Data-Way IT-Consulting konnte in allen Phasen der Zusammenarbeit mit hoher Kompetenz und großer Kundenorientierung punkten. Wurden in der Angebotsphase die Anforderungen des Auftraggebers rasch erfasst und auftretende Fragen umfassend beantwortet, so lief die Installation und erfolgreiche Inbetriebnahme der neuen Lösung in nur eineinhalb Tagen problemlos ab. Im laufenden Betrieb steht das Unternehmen dem Kunden mit kompetentem, lösungsorientiertem Service auch weiterhin zu Seite. Gerald Schneeberger abschließend dazu: "Die Anlage läuft seit ihrer Inbetriebnahme vor zwei Jahren völlig problemlos und absolut zuverlässig. Wir sind begeistert - von Swyx wie auch von Data-Way."

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