Interview: Die Kunden-Kümmerer

Dienstleistungen speziell für den klassischen Automobilhandel begleiten das Handelsunternehmen Würth schon lange. Keimzelle für den Bereich war das eigene Call Center von Würth mit unterschiedlichen Teleservices - unter anderem Erreichbarkeitsservices, Reaktivierung von Bestandskunden oder Imageanalysen. Erweitert wurde das Portfolio nun um die eingehende Fuhrparkanalyse bei gewerblichen Kunden. AH: Würth ist vielen Kunden vor allem als Lieferant für C-Teile bekannt. Was verbirgt sich hinter dem Bereich Automotive Services? S. Waidmann: In der Tat, den "Aha-Effekt" erleben wir sehr häufig in unseren Gesprächen. Zunächst einmal sind es - einfach gesagt - verschiedenste Dienstleistungen in den Bereichen Telefon, E-Mail oder Chat. Und das speziell auf die Belange des Automobilhandels zugeschnitten. Und warum wir das können, lässt sich vielleicht so am besten erklären: Der Kundenkontaktpunkt Telefon umfasst seit vielen Jahren sämtliche vertrieblichen Telefon-Aktivitäten innerhalb der Würth-Gruppe. Mittlerweile über eine Million Kunden europaweit und damit knapp 40 Prozent aller Handwerkskunden in Europa werden regelmäßig telefonisch von Würth-Telefonspezialisten betreut. In engem Austausch mit dem Kundenmanagement der Würth-Gruppe werden das erworbene Praxiswissen und die vielen Erfahrungen im telefonischen Kunden-Austausch gesammelt, ausgewertet und weiterentwickelt. AH: Welche Bausteine umfasst der Bereich Würth Automotive Services? S. Waidmann: Mit unserer Tochtergesellschaft Würth TeleServices haben wir seit 2008 im Konzern ein Inhouse Call Center, welches aber auch für ausgewählte externe Zielgruppen Projektaufgaben umsetzt. Bereits seit 2010 gibt es bei Würth TeleServices ein Team, welches Aufgabenstellungen für den Automobilhandel durchführt. Wir bieten einen ganzen Strauß von Services für den klassischen Automobilhandel, angefangen beim klassischen Adressmanagement und Erreichbarkeitsservices im Telefondienst über die Neukundengewinnung und Bestandsdatenpflege oder die aufgabenintensive Unterstützung innerhalb des Leadmanagement-Prozesses. AH: Welche Zielgruppe sprechen Sie mit diesen Services an? S. Waidmann: Prinzipiell richtet sich unser Automotive Service Portfolio an den gesamten Automobilhandel, denn Telefonservices sind immer und überall erforderlich. Auch im Bereich Reifenservice sind unsere Dienstleistungen gerade für das saisonale Geschäft als temporäre Lösung von Vorteil. Für unsere Potenzial-Fuhrparkanalysen mit dem Würth Auto Profiler Konzept sprechen wir fokussiert Autohäuser an, die in ihrem Kernverkaufsgebiet, also im "Kirchturmgeschäft", ab 3.000 Unternehmen aufwärts vorfinden. Dies sind in der Regel Händlerbetriebe mit mindestens zwei oder drei Standorten und häufig auch Mehrmarken-Vertrieb. AH: Auf welche Situation stoßen Sie im Autohandel bei der Kundenbetreuung? S. Waidmann: Obwohl sich die Gespräche immer um Optimierung, höhere Marktdurchdringung, Beschleunigung und Kostenreduzierung oder Kostenverlagerung handeln, ist jedes Gespräch doch anders und selbst innerhalb großer Handelsketten unterscheidet sich von Betriebsstandort zu Betriebsstandort die Vorgehensweise innerhalb der Projekte. Häufig steht unseren Partnern die Verkäufer-Fluktuation für eine systematische und nachhaltige Marktbearbeitung im Weg. Auch bemerken wir, dass der Hype um das Thema Leadmanagement häufig nicht berücksichtigt, dass dann auch die vorhandenen und jahrelang etablierten Strukturen unter Umständen verändert werden müssen. Denn: Was hilft die tollste Leadquote, wenn die weitere Qualifizierung daran scheitert, weil der erforderliche Prozess dazu fehlt oder die verantwortlichen Mitarbeiter nicht unverzüglich reagieren können. AH: Sie sagten, dass ein Schwerpunkt der Automotive Services bei den gewerblichen Kunden des Autohauses liegt. S. Waidmann: Ja, mit dem eigens entwickelten Konzept Würth Auto Profiler liegt unser Fokus auf der gewerblichen Neukundenakquise, die für Autohäuser besonders interessant ist. Kernstück unserer Dienstleistung ist neben der tiefgehenden Potenzialanalyse zur Ermittlung von konkreten Bedarfen in Fuhrparks regionaler Kunden auch die Terminvorbereitung für den Verkäufer. Wir haben für dieses Projekt speziell eine digitale Lösung geschaffen, mit der wir dem Kunden in einer Web-Applikation sämtliche ermittelten Informationen auf Knopfdruck liefern. Mit übersichtlichen Dashboards ist für den Anwender sofort ersichtlich, welche Kunden in welchem Zeitraum eine Wiedermotorisierung ihres Fuhrparks planen, wie sich die befragten Unternehmen hinsichtlich ihrer Fuhrparkgröße zusammensetzen, welche Fahrzeugsegmente sich in den Unternehmen oder den Branchen in der Region wiederfinden und vieles andere mehr. AH: Wie ist es Ihrer Ansicht nach um die Qualität der Bestandsdaten in den Autohäusern bestellt? S. Waidmann: Häufig treffen wir bei Händlern auf die Situation, dass im Laufe der Jahre der vorhandene Datenbestand vernachlässigt wurde und die verfügbaren Daten zwar auf den ersten Blick üppig erscheinen, sich bei genauerem Hinschauen jedoch oft als veraltet oder lückenhaft erweisen. Gerade bei Aktionen wie beispielsweise zum Thema Wechselprämie fällt auf, dass prämienberichtigte Fahrzeuge verhältnismäßig oft nicht mehr im Besitz der Fahrer sind, folglich der Kontakt nach dem Verkauf oder dem letzten Service dann nicht mehr aufrechtgehalten wurde. AH: Leadmanagement ist das neue Zauberwort - wo sehen Sie Ihre Leistungen in diesem Zusammenhang? S. Waidmann: Die immer komplexer werdenden Anforderungen durch Digitalisierungskonzepte fordern eine hohe Antwort- und Reaktionsgeschwindigkeit vom Anbieter. Egal ob Kontaktaufnahmen über den Click auf Bannerwerbung, Social-Media-Plattformen oder Gebrauchtwagenbörsen - der Kunde von heute erwartet auf Grund der Erfahrungen im klassischen Onlinevertrieb, dass er auch bei digitalen Fahrzeugangeboten just in time Rückmeldungen bekommt. Bei aller digitalen Geschwindigkeit ist jedoch der persönliche Kontakt und das "Kümmern" ein wichtiger Baustein in einer qualitativ hochwertigen Kundenkommunikation. Daher unterstützen wir auch diesen Bereich entweder mit Schulungskonzepten für die Telefonannahme und Qualifizierung von Anrufen oder Mailanfragen. Oder wir stellen so genannte BDC-Teams zur Verfügung, die dann in den Leadmanagement-Prozess integriert sind und für eine zügige und professionelle Qualifizierung und Weiterleitung an das Verkaufsteam sorgen. Wir helfen quasi dabei, die "lauwarme" Anfrage zu einem Sales Qualified Lead zu entwickeln. Interview: Dietmar Winkler Services für den Automobilhandel Würth bietet für den klassischen Handel eine Reihe von Services, die auf dem langjährigen Know-how des Handelsspezialisten in der Telefonbetreuung basieren. Dazu gehören unter anderem:- AdressmanagementGebietsanalyse und Adressbeschaffung zur Erkennung freier Potenziale- Neukunden-GewinnungskonzepteBei bislang unbekannten Firmenkunden und Kundenpotenzialanalysen- BestandsdatenpflegeErhöhung der Loyalitätsquote durch Überarbeitung veralteter Datenbestände- ErreichbarkeitsservicesTelefonzentrale, Telefonüberlauf, Firstlevel-Support, Chatbetreuung- Cross- und UpsellingIm Service/Aftersales (HU/AU-Erinnerung, Garantieverlängerung, etc.)- Kundenzufriedenheitsbefragung

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