Prozesse: Da geht noch mehr

Eine der Hauptaufgaben der Digitalisierung ist es, Zeitfresser zu eliminieren. Denn unnötige Workarounds und Medienbrüche sind nicht nur zusätzliche Fehlerquellen, sie verlangsamen auch die Prozesse. Die Folge sind häufig frustrierte Mitarbeiter und genervte Kunden. Schneller und flexibler Was lange währt, wird nicht nur gut, sondern irgendwann auch alt. Für die Wahl Group hieß es deshalb Abschied nehmen vom bisherigen Werkstattplanungstool. "Unser altes System war in die Jahre gekommen. Da es nicht online-basiert war, benötigten wir dafür einen eigenen Server. Gleichzeitig lief das System zwar stabil, doch war es sehr starr durch eine festgelegte Reihenfolge von Pflichtfeldern", erinnert sich Dominik Rollesbroich, Filialverantwortlicher Aftersales bei der Wahl Group. Das Problem war, dass die Serviceberater sich bis zu einem bestimmten Punkt im System durcharbeiten mussten, um auf einen Kundenwunsch, beispielsweise einen Leihwagen, eingehen zu können. Deshalb entschied man sich, auf das neue System von Zeitmechanik umzusteigen. Diese funktioniert nicht nur in der Cloud, es ist auch wesentlich flexibler. "Wir können die Planung auf jeden Monteur einzeln herunterbrechen in Bezug auf die täglich verfügbaren Arbeitszeiten", erklärt Dominik Rollesbroich. Einzelne Kundenwünsche können direkt im System überprüft werden. Das spart den Mitarbeitern pro Auftrag einige Minuten. Auf die Anzahl der Durchläufe innerhalb der gesamten Gruppe gerechnet, kommt so einiges an gesparter Arbeitszeit zusammen. Auswirkungen auf die Werkstatt Für die Wahl-Group war 2024 ein spannendes Jahr. Das Unternehmen vertreibt insgesamt 17 Marken, von denen einige erst vor Kurzem in das Portfolio aufgenommen wurden. Das hatte auch Auswirkungen auf den Werkstattbereich. "Es mussten etliche neue Systeme implementiert werden, denn jeder Hersteller oder Importeur nutzt eigene Systeme zur Datenbeschaffung unabhängig vom jeweiligen DMS", so Dominik Rollesbroich. Die vielen neuen Systeme bedeuten nicht nur einen technischen Mehraufwand, sondern auch einen zeitlichen. Denn die Hersteller verlangen Schulungen für die Software und die Vermittlung von Fachwissen zum Beispiel bei Ersatzteilen oder Spezialwerkzeugen. Die Mitarbeiter an den betroffenen Standorten müssen daher zeitnah geschult werden und fehlen während dieser Zeit in der Auslastungsplanung. Das bedeutet wiederum eine hohe Belastung für die Kollegen, die die Kapazitäten entsprechend auffangen müssen. Neue Kundenerwartungen Für Dominik Rollesbroich hat sich die Erwartungshaltung der Kunden im Service spürbar verändert: "Die meisten bringen heute weniger Zeit mit als früher. Daher ist es wichtig, auf ihre Wünsche so individuell wie möglich einzugehen. Da bedeutet jede zusätzliche Rückfrage mehr Aufwand, Zeitverlust und Stress für die Kollegen." Die Onlineterminbuchung über die Website entlastet so auch die Mitarbeiter in den Filialen. Um dies noch zu unterstützen, arbeitet Wahl zusätzlich mit einem eigenen Business Development Center, das kampagnengesteuert HU/AU- und Wartungstermine mit den Bestandskunden vereinbart. Dies betrifft rund 25 Prozent aller Werkstatttermine. Die finale Buchung eines Termins ist einstellbar. "Der Händler entscheidet, ob der Kunde einen Wunsch- oder einen echten Termin buchen kann. Das System überprüft die Ressourcen und bietet nur Termine an, an denen alle Voraussetzungen in der Werkstatt erfüllt sind", weiß Simon Krüger, Geschäftsführer von Zeitmechanik. Dazu gehört, ob ein Monteur frei ist, ob er eine spezielle Qualifikation zum Beispiel für E-Autos benötigt und ob der Kunde während des Termins vor Ort auf sein Auto warten möchte. "Der Werkstattmeister checkt noch einmal die Terminanfrage zur Sicherheit und bestätigt dann den Termin. Eine Direktbuchung durch den Kunden ist zwar möglich, davon raten wir aber eher ab", so Krüger weiter. Beratung vor Technik Für Simon Krüger steht an erster Stelle, den Kunden nicht mit dem neuen System allein zu lassen: "In den ersten Wochen begleiten wir den Händler und durchleuchten mit ihm gemeinsam die Rahmenbedingungen. Dazu gehören die Größe der Werkstatt, welche Ressourcen relevant sind und in welche Prozesstiefe geplant werden muss." Dabei kommen laut Krüger oft versteckte Kapazitäten ans Licht, von denen der Händler selbst nichts wusste. "Viele Betriebe, die sich ausgelastet fühlen, haben in Wirklichkeit oft nur eine Auslastung von 60 bis 70 Prozent. Deshalb beraten wir die Händler oft Monate über die Einführung des Systems hinaus." Bei Zeitmechanik versteht man die Herausforderungen im Handel deswegen so gut, weil das System selbst in einem Autohaus entstanden ist. Simon Krügers Vater Willi war lange Inhaber einer Suzuki-Niederlassung und entwickelte zunächst mit einem anderen Händler-Kollegen seine erste Werkstattplanung via Excel. 2003 kam der IT-Experte Thomas Krackl an Bord und programmierte die erste Zeitmechanik-Lösung in der Programmiersprache PHP. Seitdem ist das System ständig gewachsen, stets mit den Bedürfnissen des Autohandels im Fokus: "Auch wenn wir eine Software anbieten, verstehen wir uns eher als Berater. Wir untersuchen gemeinsam mit dem Händler die Prozesse in der Werkstatt, ermitteln die wichtigen KPIs und zeigen, wie man die Abläufe am besten anpassen kann", sagt Simon Krüger. Das Know-how erfahren die Kunden aus erster Hand. Bei Zeitmechanik sind nur Vertriebsmitarbeiter beschäftigt, die Erfahrung als Mechatroniker o. Ä. vorweisen können. "In der IT ist viel Theorie. Aber nur wer die Praxis kennt, kann auch wirklich auf die Erwartungen der Kunden eingehen." So einfach wie möglich Um den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern und so auch den Fachkräftemangel etwas abzufedern, arbeitet Zeitmechanik an Lösungen, die einfach zu bedienen sind und dennoch große Wirkung auf den Arbeitsalltag haben. Jüngst hat das Softwarehaus eine App entwickelt, mit der sich der gesamte Reifeneinlagerungsprozess mit dem Smartphone steuern lässt. "Der Monteur gibt alle Daten in die App ein, druckt den QR-Code aus und klebt ihn auf die Reifen. Sofort ist der Satz in Zeitmechanik und Lagersoft angelegt", führt Simon Krüger aus. Entstanden ist die App aus dem eigenen Kundenfeedback. Denn im Handel hat man inzwischen erkannt, warum automatisierte Prozesse schneller und genauer sind als die händische Übertragung analoger Daten in ein digitales System. Das System von Zeitmechanik hat Vorteile für Händler und Endkunden. Die Händler nutzen ihre vorhandenen Ressourcen besser aus und verringern den Druck auf die Servicemitarbeiter. Die Kunden bekommen digitale Prozesse, wie sie es aus anderen Branchen gewohnt sind. Wichtig dabei ist, dass die neuen Lösungen funktionieren und einfach zu bedienen sind. Für beide Seiten.

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