Auto Weller und Santander setzen gemeinsam und mit maximaler Kundenzentrierung eine digitale Roadmap um. Erste Best Practices tragen mit dem Digitalen Kreditvertrag, dem "Santander Kredit" und dem Leadmanagement über die Online-Plattformen Mobile.de und Autobörse.de bereits Früchte. "Die Digitalisierung der Kundenschnittstellen setzt insbesondere eine entsprechend angepasste interne Infrastruktur voraus. Mit dem Aufbau unserer Business Intelligence haben wir insbesondere in den letzten beiden Jahren einen wesentlichen Grundstein hierfür gelegt", erklärt Frank Ulf Perez, Gesamtvertriebsleiter Neu- und Gebrauchtwagen bei der Auto Weller GmbH.
In der nächsten Ausbaustufe will der Autohändler ein bi-direktionales Datenmanagementsystem aufsetzen, das in Richtung Kunde einen echten e2e-Ansatz über Produkte, Dienstleistungen und Absatzkanäle hinweg bieten soll. "Ziel ist es einen Omni-Channel-Prozess aufzubauen, in welchem der Kunde entscheidet, wann er, über welchen Kanal und über welches Produkt bzw. Dienstleistung er mit uns kommunizieren möchte", sagt Perez und betont. "Wir können den Kunden nur in den Mittelpunkt stellen, wenn wir qualitativ hochwertige Daten erfassen – Digitalisierung von Teilbereichen kann eine Momentaufnahme sein, wird jedoch niemals zu einer echten Customer Journey führen."
Das sieht auch Luca Vulmahn, Vertriebsleiter Digital Solutions Mobility bei Santander, so: "Die entscheidenden Erfolgsfaktoren werden schlanke Prozesse sowie ein komfortables Shopping-Erlebnis ohne Medienbruch sein." Mit ihrem digitalen Produktportfolio sei die Bank mittlerweile dahingehend gut aufgestellt.
Die klassische Customer Journey am Point of Sale verlagert sich zusehends auf Hybrid- und Online-Kanäle. Digitale Touchpoints entstehen, die es zu bedienen gilt, um den Kunden nicht zu verlieren. Was in der Handelspraxis bereits gut funktioniert, zeigen Vulmahn und Perez beim AUTOHAUS Kongress – Digitalisierung der Kundenschnittstellen am 23. und 24. Februar. Das Online-Event richtet sich an alle interessierten Mitarbeiter im Autohaus, die Teilnahme ist kostenfrei!
