Ausgabe 16/2008: Autohaus 16/2008

Autohaus 16/2008EDV / Kundendaten sind wichtiges Unternehmenskapital, wenn sie aktuell sindAltkundendaten pflegenVon Sabine TilpKundendaten gehören zum wichtigsten Kapital eines Unternehmens. Nicht selten jedoch kämpfen Autohäuser mit dem Umstand, dass sich über die Jahre ein regelrechter Datenfriedhof angesammelt hat, in dem kaum noch jemand den Durchblick hat, weil Kundendaten entweder kaum gepflegt oder in unterschiedlichen Systemen zwar aktualisiert, jedoch nicht synchronisiert wurden. Die Folge: Kunde X existiert mehrfach – mit unterschiedlichen Schreibweisen und Adressen. Direkt- marketingaktionen verlaufen im Sande, verursachen unnötig hohe Kosten und/oder verärgern den Kunden, der nicht mehrfach wegen ein und desselben Sachverhalts, sei es HU/AU-Termin oder Einladung zur Modelleinführung, behelligt werden will. Die Adress-Problematik potenziert sich, wenn beispielsweise im Zuge von Betriebsübernahmen im regionalen Umfeld Kundendaten sozusagen "mehrfach mehrfach" vorliegen. Ungenutzte PotenzialeViele Unternehmen stehen diesem Kundendaten- und Adresswirrwarr relativ hilflos gegenüber. Abgesehen von unnötigem Aufwand und unnötigen Kosten in Sachen Marketing verschenken Autohäuser so wertvolles Potenzial. – Das bestätigt auch Monika Kaimann vom IT-Dienstleister KaiTech, der Händlern Unterstützung bei der Umsetzung individueller Projekte zur Bereinigung von Kundendatenbeständen bietet: "Überalterte Datenbestände und schlecht gepflegte Kundeninformationen stellen, ebenso wie weggebliebene Kunden, ungenutzte Umsatzpotenziale dar. Immer noch widmen sich unserer Erfahrung nach viele Autohäuser lieber mit hohem – auch finanziellem – Aufwand der Neukundenwerbung, anstatt sich mit gleicher Priorität um die Kunden zu bemühen, die dem Unternehmen fern bleiben. Welches Autohaus kommuniziert schon mit Kunden, die beispielsweise seit mehr als 24 Monaten nicht mehr in der Werkstatt waren, um die Gründe zu erfahren? Ist der Kunde verzogen? War er mit dem Service unzufrieden? Hat er das Fahrzeug gewechselt? Bringt er sein Fahrzeug in eine konkurrierende Werkstatt?"Möglichst wenig manuellUm Autohäuser bei der Datenbereinigung zu unterstützen, hat KaiTech Module entwickelt, die über Schnittstellen zu diversen Dealer Management Systemen, wie beispielsweise VAUDIS, AlphaPlus, C/A/R/E etc. verfügen. Werkzeuge für die Selektion und Aufbereitung der Daten bilden die Grundlage, um mit möglichst wenig manuellem Aufwand und geringen Kosten die Kundendaten zu bereinigen. Der IT-Dienstleister bietet zudem breite Unterstützung bei der Umsetzung unternehmensindividueller Projekte. Dazu gehört beispielsweise auch die postalische Prüfung der selektierten Kundenbestände. Fehlende Daten wie z. B. Telefonnummern werden zugefügt und die Adressen auf Zustellbarkeit überprüft. Monika Kaimann: "Sinnvoll ist nach unserer Erfahrung die anschließende Übergabe der Daten an ein professionelles Callcenter, um die Kunden nach dem Grund des Fernbleibens zu befragen und gleichzeitig die vorhandenen Daten auf ihre Relevanz zu prüfen. Ebenso kann dieser Kundenkontakt genutzt werden, um Kunden durch Aktionen für Service oder Fahrzeugverkauf zurückzugewinnen." Die aufbereiteten, aktualisierten Kundendaten werden anschließend, durch verschiedene Schnittstellen und Automatismen unterstützt, in die Ursprungssysteme zurückgeführt und können so wieder effektiv genutzt werden. Klar definierte CRM-Prozesse sorgen dafür, dass die Datensätze auch in Zukunft aktuell bleiben.

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