Ausgabe 14-15/2012: Alter Hut hochmodern

Alter Hut hochmodernAUTOHAUS/asp Servicekongress – Ist die Dialogannahme noch zeitgemäß? Wie kann sie für die Zukunft fit gemacht werden? Der Servicekongress gab in elf Beiträgen einige Antworten. von Kerstin Hadrath und Niko GanzerDie Dialogannahme scheint für viele ein alter Hut zu sein, so lang begleitet dieses Thema die Branche schon. Doch auch alte Hüte kommen wieder in Mode oder sind nie wirklich out – vorausgesetzt sie werden mit den entsprechenden Accessoires dem jeweiligen Zeitgeist angepasst. Welche Anforderungen eine Dialogannahme heute und in Zukunft erfüllen muss, um den Kundenbedürfnissen zu entsprechen, dies diskutierten Aftersales-Spezialisten auf einem von der AUTOHAUS akademie und dem Fachmagazin asp – Auto Service Praxis veranstalteten Servicekongress. 13 Referenten präsentierten den 130 nach Bad Homburg gereisten Teilnehmern das Thema unter dem Leitmotiv „Die Zukunft der Dialogannahme“. Ihr gemeinsames Fazit: Eine Dialogannahme darf in einer Werkstatt kein Selbstzweck sein, sondern muss sowohl von den Mitarbeitern als auch von der Unternehmensführung mit Leben erfüllt werden. Reden und verkaufenIn der Dialogannahme geht es nicht primär um das Fahrzeug, sondern um die beteiligten Personen. Der Serviceberater nimmt deshalb eine Schlüsselstellung ein, wenn es darum geht, den Platz um die Hebebühne zu mehr als nur zu einem von Technik geprägten Ort zu machen. „Reden hilft“, war die klare Botschaft von Georg Hensch, CEO ResultNetworks GmbH. Ein Serviceberater müsse zunächst einmal sich selbst verkaufen, ehe er dem Kunden etwas verkaufen könne. Viel zu häufig verhielten sich die Serviceberater in der Praxis spiegelbildlich zu ihrer für den Laien schwer verständlichen Diagnosetechnik. Mit Klemmbrett bewaffnete Fachchinesen würden eine „Verjagungstaktik“ praktizieren, goss Hensch seine Zustandsanalyse in ein treffendes Bild. Gefragt sei jedoch ein Berater, der mit laienkonformer Umgangssprache den Kunden die Angst vor teuren Reparaturen nehme, etwa indem er an einem Fahrzeug auch die Dinge beachte und gegenüber dem Kunden als etwas Positives erwähne, die in Ordnung sind, und nicht nur von Mangel zu Mangel eile.Auf die Bedeutung der Sozialkompetenz des Serviceberaters stellten auch die anderen Referenten ab. Karl Hell, Bereichsleiter Aftersales bei Hyundai Deutschland, wies darauf hin, dass Soft Skills die Schlüsselkompetenzen eines Serviceberaters seien. Sie könnten nicht erlernt werden. Deshalb werden bei Hyundai seit einiger Zeit die sozialen Kompetenzen eines Serviceberater-Anwärters beurteilt, bevor er eine weiterführende Ausbildung durchläuft. Die Dialogannahme sei ein Verkaufsraum für den Aftersales, der angesichts rückläufiger Reparaturumfänge an Bedeutung gewinne und mit dazu beitragen müsse, die Mechaniker auch künftig auszulasten. „Es gibt nichts Schlimmeres als Leerlaufzeiten in der Werkstatt“, brachte Hell seine Einschätzung auf den Punkt. Dienst am KundenWerner Gossmann, Serviceleiter im Autohaus Kunzmann in Aschaffenburg, betonte ebenfalls das notwendige Vertriebstalent des Serviceberaters. „Wer nicht verkauft, schafft unzufriedene Kunden“, so Gossmanns einprägsamer Merksatz. Kundenbedürfnisse müssten nicht künstlich geweckt, sondern einfach nur erkannt und befriedigt werden. Unabdingbar seien auch genau definierte Serviceprozesse in der Werkstatt, um diese Form der Kundenbetreuung umsetzen zu können. Bei Kunzmann könne der Serviceberater zwar Aufgaben delegieren, behalte jedoch für den gesamten Prozess von der Annahme bis zur Fahrzeugrückgabe die Verantwortung. Mahbod Asgari, Geschäftsführer CMC ConMore Corporation GmbH, stellte in Bad Homburg das von ihm für ADAC-Straßendienstpartner entwickelte Servicekonzept vor. „Die Dialogannahme ist eine Chance zur Differenzierung durch mehr Dienst am Kunden“, umriss Asgari die Bedeutung dieses Serviceinstruments. Er versuchte, anwesenden Unternehmern die Angst vor dem vermeintlichen Zusatzaufwand zu nehmen, den die Integration einer Dialogannahme erfordert. Mehr Kundendienst koste nur auf den ersten Blick mehr Zeit und Geld. Habe sich der exakt geplante Prozess im Unternehmen eingespielt, könnte Unproduktivität vermieden werden. Allerdings sei nicht für jeden Werkstattkunden die Dialogannahme sinnvoll, räumte Asgari ein. „Schnäppchenjäger und Schlüsselwerfer“ könne man damit nicht erreichen.Technische UnterstützungWie die Einrichtung der Dialogannahme technisch unterstützt werden kann, erläuterten Ulrich Pfister, Inhaber des Autohauses Pfister in Neuenburg am Rhein, und Thomas Wagner, Serviceleiter beim Autohaus Falter in Neustadt, die ihre positiven Erfahrungen mit dem Maha-Konzept „Faire Fahrzeug Inspektion (FFI)“ bzw. dem Direktannahme-Roboter R2000 der Firma API schilderten. Zur Fairness im Service gehöre es laut Pfister, dem Kunden zu zeigen, wofür er bezahlt. Dafür sei die Dialogannahme ein sehr gutes Instrument. Wolfgang Eser, Key-Account Manager bei Maha, zeigte auf, wie die technischen Diagnosesysteme mit einer qualifizierten persönlichen Beratung verbunden werden sollten, um für den Kunden spürbaren Mehrwert zu schaffen. Mehrwert und Wertschätzung erfahre der Kunde auch durch den Einsatz des API Direktannahme-Roboters, bestätigte Serviceleiter Wagner, der im Zusammenspiel mit API-Geschäftsführer Stefan Gaul seine Erfahrungen mit dem Gerät erläuterte. Harald Pfau, Vorstand der Werbas AG, erklärte die Herausforderungen eines IT-Dienstleisters bei der Konzeption und Realisierung von EDV-Produkten für den Servicebereich. Der oft geforderten eierlegenden Wollmilchsau sei man dank unterschiedlichster Anwendungsmöglichkeiten der Software – Stichwort Tablet-PC, Smartphone, App – mittlerweile sehr nahe gekommen.Weniger Kontakte besser nutzenWie sich die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Kunden in der Zukunft ändern werden, darüber waren sich Patrick Fruth, Mitglied der Geschäftsleitung TÜV Süd Auto Plus, und Berater Thomas Timmers einig. Kunden hätten immer weniger Zeit, Fahrzeuge würden dank zunehmender Vernetzung selbst einen Wartungsbedarf anmelden. Folge sei ein Rückgang der Kontaktpunkte zum Kunden, der sog. Touchpoints. „Die wenigen Kontaktmöglichkeiten zum Kunden schon heute bestmöglich zu nutzen, ist wichtiger als der Reparaturprozess, denn der funktioniert sowieso“, machte Fruth deutlich. Auch Timmers erinnerte die Zuhörer daran, dass es immer weniger Chancen für Zusatzverkäufe gebe. „Die Professionalisierung muss deshalb zunehmen. Zusatzverkauf muss zum Standard werden“, forderte er.Dass eine Steigerung der Umsätze jedoch nur mit einem entsprechenden Verhalten der Führungskräfte möglich sei, darauf machte Trainerin Jenny Schubert die Kongressteilnehmer aufmerksam. In Autohäusern und Werkstätten bedürfe es eines neuen Führungsstils, der weder mit Druck arbeiten noch zu lasch ausfallen solle. „Seien Sie nicht Vorgesetzter, sondern Coach Ihrer Mitarbeiter“, gab Schubert den anwesenden Führungskräften mit auf den Weg.Zum Tagesabschluss bot der Trainer Arne Büchner eine humorvolle Typisierung der Servicekunden und erklärte nicht nur, warum die drei menschlichen Grundbedürfnisse „Sicherheit“, „Prestige“ und „Geld/Wert“ beim Servicemarketing von entscheidender Bedeutung sind, sondern auch, warum es so wichtig ist, über Beruf, Hobby und Urlaubsziel des Kunden Bescheid zu wissen. ■Lesen SIe hier...... was aus Sicht von Branchenexperten die Dialogannahme der Zukunft ausmacht und warum der Mensch trotz aller technischer Neuerungen noch immer im Mittelpunkt steht.

Ausgabe 14-15/2012: Alter Hut hochmodern

Alter Hut hochmodern

MEISTGELESEN

Auszeichnung: Mazda ehrt Spitzenverkäufer

Übernahme der LöhrGruppe: Van Mossel landet nächsten Coup

Exzellenz im Autohaus: Die besten Partnerbetriebe von Mazda

STELLENANGEBOTE

Serviceberater/Serviceassistenz (m/w/d)

Geschäftsleiter (m/w/d)

Garantie - Sachbearbeiter (m/w/d)

Allianz Gruppe - Außendienstmitarbeiter (m/w/d) als Gebietsleiter Automotive / Versicherungen für das Vertriebsgebiet West

Account Manager (w/m/d) Full-Service Leasing Automotive im Außendienst für unsere Vertriebskooperation Ford Fleet Management Vertriebsregion Süd (Baden-Württemberg, Bayern) | Homeoffice

WEITERLESEN

NEWSLETTER