Im Gespräch mit TÜV SÜD: Programm für mehr Ertrag

AH: Herr Küblbeck, das Schadengeschäft ist in Autohäusern und Werkstätten ein zen­trales Standbein. Welche Bedeutung nimmt dabei das Schadenmanagement ein?
M. Küblbeck: Ganzheitliches Schaden­management ist für Händler aller Größenordnungen unverzichtbar, um Schadenfälle professionell abwickeln zu können. Es braucht hierfür nicht nur effiziente interne Prozesse, sondern auch Know-how und Ressourcen im Umgang mit den Versicherern. Und in diesen Bereichen ist noch viel Potenzial zu heben. Wo die Schwachstellen liegen und wie diese behoben werden, ermitteln wir regelmäßig für Kunden. Mittels unseres Consulting-Ansatzes durchleuchten wir alle Schritte – von der Schadenannahme bis zur Endabrechnung. Daraus entwickeln wir Handlungsempfehlungen für die Betriebe. Herzstück des Schadenmanagements bilden schließlich die Gutachten unserer Sachverständigen. Dort fließen etwa rechtliche Änderungen sofort in die Bewertung ein und wir verhelfen den Geschädigten zu ihrem Recht. Gleichzeitig entlasten wir mit unseren Schadenmanagement-Services die Mitarbeiter in den Autohäusern, sodass sie sich auf ihre Kunden und den Reparaturauftrag konzentrieren können. Das wird unserer Meinung nach immer wichtiger, da die Komplexität zunimmt und das Spannungsfeld bei der Schadenabwicklung mit den Versicherern erhalten bleibt. Unsere Dienste richten sich dabei voll auf die Autohäuser und Geschädigten, weshalb wir auch keine Aufträge von Versicherern übernehmen.

AH: Welche Dienstleistungen rund um das Schadenmanagement haben Sie im Köcher?
M. Küblbeck: Grundsätzlich bestehen diese aus fünf Modulen: den Gutachten, der Liquiditätssicherung in Form möglicher Vorfinanzierungen von Reparaturrechnungen im Versicherungsfall, der Beratung und den Tools für interne Prozesse, der digitalen Schadenakte sowie unseren Schadenmanagern, welche den Autohäusern vor Ort zur Seite stehen. Dass die Betriebe damit signifikante Verbesserungen erzielen, haben die Werkstätten erkannt. Sie suchen vermehrt die Zusammenarbeit, um das Geschäft unter anderem aufgrund des steigenden Kostendrucks etwa bei Ersatzteilen sowie bei der Schadensteuerung durch die Versicherer gezielt zu optimieren und effizient zu steuern. Denn wir sorgen mit unseren Partnern wie dem bundesweiten Netzwerk aus Anwaltskanzleien auch dafür, dass Autohäuser auf Augenhöhe mit den Versicherern agieren und mit unseren Services den gesamten Prozess managen können.

AH: Die Schadenmanager von TÜV SÜD kommen direkt in den Autohäusern zum Einsatz. Wie kann die Zusammenarbeit konkret ausgestaltet werden?
M. Küblbeck: Zum einen gibt es bundesweit über 700 TÜV SÜD Service-Center, die mit ihrer Expertise den Kunden dienen. Deren Zahl wird weiter ausgebaut. Zum anderen beschäftigt die TÜV SÜD Division Mobility rund 800 Mitarbeiter, die sich um die Dienstleistungen rund um das Schadengeschäft kümmern. Es handelt sich um ausgebildete Schadengutachter, die sowohl berufliche Erfahrung und Dialogfähigkeit mitbringen als auch eine zusätzliche hochwertige Weiterbildung bei TÜV SÜD absolvieren. Sie arbeiten entweder als mobile Schadenmanager und wechseln zwischen verschiedenen Filialen der Unternehmen oder sie sind in den Abläufen eines Standorts fest eingebunden. Die zweite Variante kommt am häufigsten vor. In diesen Fällen kümmert sich der Schadenmanager bereits bei der Annahme um den Kunden. Sein Arbeitsplatz befindet sich im Autohaus meist in der Nähe des Serviceberaters. Er hat quasi ein Office im Office mit unserer Technik, IT, Büroausstattung und entsprechender Signalisation auf eigener Fläche. So gewinnen wir neue Kunden und das Autohaus bietet den Kunden in einer oft schwierigen und belastenden Situation direkt die Hilfe von TÜV SÜD als neutralem Dienstleister an. Es entsteht eine Win-win-Situation.

AH: Wie signalisieren die Autohäuser gegenüber bestehenden und potenziellen Kunden, dass hier TÜV SÜD präsent ist und betreut?
M. Küblbeck: Wir vermitteln nicht nur am Arbeitsplatz mit Werbemitteln wie Aufstellern, Visitenkarte und Broschüren, dass hier TÜV SÜD für die Kunden da ist. Auch nach außen wird je nach Möglichkeiten mit Fahnen, Pylon, Bannern oder Schildern mit Logo und der Aufschrift „Schadengutachten von TÜV SÜD“ unsere Präsenz offensiv kommuniziert.

AH: Welchen Nutzen ziehen die Händler daraus?
M. Küblbeck: Wir stellen die Partner im Schadenbereich quasi frei von allen Anforderungen, die ihr Kerngeschäft nicht berühren. Der Serviceberater hat beispielsweise weniger administrativen Aufwand zu erledigen und gewinnt Zeit für seine Kunden. Darüber hinaus generieren die Autohäuser mit einem hochwertigen Gutachten und einer guten K&L-Abteilung höhere Erträge. In der Regel erfolgen dadurch auch schnellere Zahlungseingänge, was zu einer besseren Liquidität führt. Durch dieses Bündel an Mehrwerten steigt wiederum die Kundenzufriedenheit.

AH: Welche Arbeitsschwerpunkte haben Sie sich als Nächstes gesetzt?
M. Küblbeck: Im Fokus steht insbesondere die Digitalisierung. Dabei ist ein Ziel, weitere Schritte bei der Gutachtenbearbeitung zu automatisieren. Wir haben auch eine eigene Abteilung, die bei uns die Digitalisierung der Prozesse mit Modulen vorantreibt. Beispiel dafür ist die App „PhotoFairy“, mit der Vermarktungsbilder automatisiert erstellt werden können. Daneben haben wir mit „BlueNOW!“ bereits ein Tool, das eine Vorabbegutachtung per Video und damit eine erste Einschätzung des Schadens zur unmittelbaren Beratung im Kundengespräch ermöglicht. Die digitalen Helfer werden sukzessive weiter­entwickelt. Das bedeutet etwa, Teile der Schadenaufnahme wie Fahrzeugvermessung, Reifen-Check und Unterboden-Scan digital zu erfassen. Die Schadenmanager vor Ort in den Autohäusern werden dadurch noch schneller und effizienter. Auch der Digital Vehicle Scan soll künftig einen größeren Beitrag im Schadenmanagement leisten. Was zum Einsatz kommt, richtet sich vor allem nach den Bedürfnissen der Kunden.

AH: Arbeiten Sie an Neuerungen jenseits der Digitalisierung?
M. Küblbeck: Selbstverständlich. Wir verbreitern unsere Produktpalette und passen diese an die neuen Herausforderungen wie die Elektromobilität an. Hierzu gehört die Weiterqualifikation der Sachverständigen, die vor vielen neuen Fragen stehen. Wann muss ein Kfz im Schadenfall in Quarantäne? Wann ist ein Bauteil wiederverwendbar und wann nicht? Wie wird das gemessen? Das muss ein Schadenmanager beantworten. Dafür müssen wir auch neue digitale Prüfmittel bereitstellen, weil die Inaugenscheinnahme für eine adäquate Bewertung teilweise nicht mehr ausreicht. Die Nachfrage nach diesem Know-how und der Technik steigt mit den Neuzulassungen an Elektrofahrzeugen deutlich an. Mit unseren Experten von TÜV SÜD sind wir auch in der Lage, die entsprechenden Dienstleistungen schnell in die Fläche zu bringen. In der Summe arbeiten wir folglich daran, die Produktivität zu erhöhen und Ressourcen noch besser nutzen zu können, um mit den Spezialisten vor Ort das Optimum für Autohäuser und Geschädigte zu leisten.

AH: Vielen Dank für das Gespräch!