Ausgabe 23-24/2013: Teamgedanke

Volvo legt viel Wert auf ein möglichst warmes, wohnliches und vor allem offenes Ambiente. Auch die deutsche Importeursgesellschaft setzt diesen Standard in den gegenwärtig 361 Partnerstandorten um. "Wir haben viel Kompetenz in den Autohäusern und möchten diese zeigen. Also werden wir künftig mehr mit Glas arbeiten, wir werden Bereiche der Betriebe öffnen, die bisher verschlossen waren", erklärte Serviceleiter Frank Denzin. Man soll vom Verkaufsbereich und von der Infotheke direkt in die Werkstatt sehen können. Dieses transparente Glaskonzept ist in einigen Betrieben bereits umgesetzt. Beim Autohaus Bauer in Regensburg wartet hinter einer breiten, gläsernen Außenfassade der helle Verkaufsraum auf die Kunden. Von dort aus sehen diese direkt in die Dialogannahme. Und umgekehrt: Servicekunden können beim Fahrzeug-Vorabcheck mit dem Serviceberater einen Blick auf die neuen Modelle V70, XC70 und S80 werfen. Seit neuestem ist das Autohaus Lauff in Geldern nach dem "Retail Experience" genannten Prinzip ausgestaltet.Kooperation im FokusDieser Rundumblick hat beim Importeur System. Die einzelnen Abteilungen sollen über den Tellerrand blicken, die Arbeit und Wichtigkeit der Kollegen verstehen und effizienter zusammenarbeiten. Diese Philosophie zeigt sich besonders deutlich beim Blick auf den Wettbewerb "Volvo Champs 2013. Be the Best". Beim in diesem Jahr erstmalig in Deutschland stattgefundenen Wettbewerb traten 318 Zweierteams aus 186 Autohäusern gegeneinander an, hieß es in einer Mitteilung. Das Besondere: Je ein Mitarbeiter aus dem Verkauf und der Werkstatt müssen zusammenarbeiten und Aufgaben aus allen Autohausbereichen lösen. Ziel ist es, die Angestellten für die Arbeit anderer Abteilungen zu sensibilisieren, den Teamgedanken zu stärken und gleichzeitig die Kommunikation zwischen den jeweiligen Bereichen zu fördern.Das ist wichtig, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten bzw. Zusatz- sowie Nachfolgegeschäfte zu realisieren. Ein Beispiel: Wenn das Auto eines treuen Kunden in der Werkstatt ist, offeriert der Serviceberater in Absprache mit dem Verkaufspersonal einen Werkstattersatzwagen der nächsthöheren Modellklasse. So könnte eine Teamleistung letztlich zu Kundenzufriedenheit und Neuwagenverkauf führen. Der neue Wettbewerb findet im Wechsel zum zweijährigen Vista-Wettbewerb (Volvo International Training Service Award) statt, wird von der schwedischen Muttergesellschaft in Göteborg organisiert und weltweit ausgetragen. Im Unterschied zu "Be the Best" orientiert man sich bei Vista an den Abteilungsgrenzen: So startete der Test vor rund drei Jahrzehnten mit den Kfz-Mechanikern und wurde Schritt für Schritt auf Serviceberater, Garantiesachbearbeiter sowie K&L Spezialisten und Teilefachkräfte ausgedehnt.Qualifizierte BetriebeDie Volvo-Markenstrategie hört auf den Namen "Designed Around You" und bezeichnet individuellen Top-Service für die Kunden. Eine wichtige Funktion haben die Serviceberater als erste Ansprechpartner der Kunden sowie ihr Tätigkeitsbereich, die Dialogannahme. Frank Denzin half in seiner Nebentätigkeit als VDIK-Vertreter der Gütegemeinschaft bei der Definition der Weiterbildungsinhalte zum Geprüfter Automobil-Serviceberater (GASB). "Partnerbetriebe müssen mindestens einen Serviceberater pro Standort vorweisen, der eine 22-tägige Weiterbildung durchlaufen hat und jährlich einem 'Followup' nachgeht, um mit Neuregelungen, neuen Prozessen sowie Produktneuheiten Schritt halten zu können", so Denzin. Die Dialogannahme ist laut Volvo im gesamten Markennetz Standard.Eine weitere wichtige Funktion haben die Geprüften Automobil-Teile- und Zubehörverkäufer (GATZV) inne. Damit der Partner einen guten Service bieten kann, sind gut ausgebildete Logistikspezialisten unumgänglich. Die Teileprofis versorgen sowohl die eigene Werkstatt mit Komponenten als auch markenfremde Betriebe. Partnerbetriebe erhalten aus den Volvo-Logistikzentren, den so genannten Local Distribution Centern (LDC), bis zu dreimal täglich Post, hieß es. Die LDC befinden sich derzeit bei Hamburg (für Norddeutschland), Dortmund und Neuss (West) sowie Frankfurt (Südwesten und Mitte). In Berlin und München sind weitere regionale Teilezentren in Planung. Die schnelle Lieferung möchte Volvo künftig auch markenfremden Betrieben verstärkt anbieten. Dabei sollen die Teiledienst-Spezialisten bei den Partnerbetrieben aktiv Kunden ansprechen und mit der Verfügbarkeit sowie der schnellen Teileidentifikation und -lieferung werben. Dieses Teilehandelsgeschäft ("Wholesale-Geschäft") wird seit 2012 ausgebaut und umfasst mittlerweile 116 freie Werkstätten als Kunden.Service 2.0Von den 361 Volvo-Standorten sind 126 exklusive Volvo-Partner. 151 führen weitere Marken - als Folge der elfjährigen Ford-Zugehörigkeit unter dem Dach der Premier Auto Group bis 2011 wehen bei vielen Mehrmarkenbetrieben auch die Flaggen von Ford, Jaguar, Land Rover und/oder weiterer Marken. Insgesamt gibt es in Deutschland 141 selbständige Partnerunternehmen, die Verkauf und Service gewährleisten. Hinzu kommen rund 84 Partnerunternehmen mit reinem Servicevertrag. Von Glückstadt bis Garmisch-Partenkirchen gilt: Als Importeur kann man die Fahrzeuge marginal beeinflussen. Zwar findet die Produktentwicklung in Schweden statt, dennoch berücksichtigen die Ingenieure am Stammsitz ein Stück weit das Feedback aus den einzelnen Märkten.Die wichtigen Stellschrauben für die Deutschland-Tochter sind die Aufrechterhaltung guter Rahmenbedingungen für Partner und hochwertige Dienstleistungen für die Volvo-Fahrer. "Aus diesem Grund positioniert sich Volvo Car Germany so nah wie möglich am Handel", betonte Frank Denzin. Wesentliche Bedingungen dafür seien ein offenes Ohr für die Partner, Einsatz, Verständnis und Dialogbereitschaft. Nur auf diese könne man den Endkunden attraktive Services anbieten. Ein Beispiel ist der so genannte Service 2.0: Bei regelmäßigen Wartungs- oder Inspektionsarbeiten erhalten Kundenfahrzeuge kostenlose Updates für die gesamte Fahrzeugelektronik. Leistungen wie diese werden offensichtlich honoriert. Ein Beleg ist die hohe Loyalitätsquote. Laut Importeur steuern Volvo-Fahrer über alle Segmente hinweg besonders häufig die Volvo-Vertragswerkstatt an: Laut Frank Denzin liegt die Quote im Segment II bei 64 Prozent sowie im Segment III bei 52 Prozent.

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