Studie: Die vier Baustellen im Serviceprozess

Dialogannahme, Zubehörverkauf, telefonische Erreichbarkeit und interne Kommunikation sind nach Meinung von Branchenexperten die vier größten Schwachstellen im Serviceprozess. Das geht aus einer aktuellen Studie von Excon Automotive Services hervor, die AUTOHAUS Online exklusiv vorliegt. Die Prozess-Berater aus Neu-Isenburg hatten dafür im Februar und März dieses Jahres 50 After Sales-Experten, Auditoren und Revisoren aus dem Kfz-Bereich befragt.

Nur unzureichend genutzt wird den Experten zufolge die Dialogannahme in der Praxis – trotz ihrer bekannten Vorteile. Die Befragten kritisieren unter anderem eine verspätete Auftragsvorbereitung, eine ungenügende Fehlersuche am Fahrzeug oder nicht vollständig ausgefüllte Werkstattaufträge. Auch werde der Arbeitsumfang während der Dialogannahme kaum besprochen und erläutert.

Bei Mehrmarkenhändlern kommt ein weiteres Problem hinzu: Hier führen die unterschiedlichen Anforderungen der Hersteller und Importeure zu einer zusätzlichen Belastung der Serviceberater. "Auch das stört den Serviceprozess und wirkt sich negativ auf die Dialogannahme aus", erläutert Excon-Geschäftsführerin Bettina Guggemos. Oftmals fehlten auch Kenntnisse über die Dealer-Management-Systeme, und die geballte Annahme von Werkstattkunden lasse kaum Zeit für Beratung.

Warteschleifen und Weiterverbinden nerven Kunden

Beim Erstkontakt mit den Kunden bemängeln die Branchenexperten besonders die schlechte telefonische Erreichbarkeit der Autohäuser – bedenklich, denn zwischen 75 und 85 Prozent der Kunden vereinbaren ihren Servicetermin am Telefon. Wenn dann ein Mitarbeiter zum Hörer greift, kann er häufig nicht weiterhelfen. Die Telefonzentrale sei vielfach nicht qualifiziert genug, um den tatsächlichen Aufwand am Fahrzeug beurteilen und auch den Zusatzbedarf abfragen zu können, urteilen die Fachleute. Die Folge: nervige Warteschleifen und häufiges Weiterverbinden.

Nachholbedarf identifiziert die Studie überdies bei der Präsentation und dem Verkauf von Zubehör und Zusatzleistungen. Es mangle besonders an Shop-Angeboten in den Autohäusern, hieß es. Bei Rückrufaktionen und After Sales-Kampagnen werde nicht nachtelefoniert, und auch die Kundendienstberater könnten beim Up- und Cross-Selling noch zulegen.

Mitarbeiter motivieren

Ein weiteres Problemfeld ist die interne Kommunikation. So würden sich die Serviceberater kaum mit anderen Abteilungen wie Verkauf und Gewährleistung absprechen. Aber auch die Geschäftsleitung kommuniziere zu wenig mit dem Werkstattteam und lasse oftmals Zielvorgaben vermissen, was zu einer geringen Mitarbeiter-Motivation führe.

"Im Service spielt der Faktor Mensch die größte Rolle", betont Guggemos. Für eine dauerhaft hohe Servicequalität empfiehlt sie den Autohäusern, die Serviceprozesse regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen. Ein kontinuierliches Schulen und Motivieren der Mitarbeiter sei ebenfalls unerlässlich. (rp)