Ausgabe 04/2008: Sechs auf einen Streich

Opel-Service / Der Winter verläuft schwach, aber insgesamt blicken die Rüsselsheimer auf ein gelungenes Jahr zurück. Die neue Sechs-Jahresgarantie wird als Qualitätsbekenntnis verstandenSechs auf einen Streichvon Ralph M. MeunzelZum 1. Januar hat Opel befristet eine Sechs-Jahresgarantie eingeführt. Derartige Maßnahmen kann man nur ergreifen, wenn die Produktqualität stimmt. Was die Rüsselsheimer zur Sicherung der Servicequalität tun, erklären Servicechef Todd Gaffner und Ralf Rösner, Leitung Service Center, im folgenden Gespräch.AH: Herr Gaffner, wie hat sich das Servicegeschäft im Jahr 2007 entwickelt?T. Gaffner: Aufgrund der zahlreichen Loyalitätsmaßnahmen wie Anschlussgarantien und Serviceverträge hat sich das Geschäft auf dem Niveau von 2006 bewegt. Vom schwachen Neuwagenmarkt waren wir nicht betroffen.AH: Wie lauten Ihre Erwartungen?T. Gaffner: Wir sind mit einer guten Auslastung ins Jahr gestartet. Allerdings fehlt uns der Winter im Karosserie- und Reifengeschäft. Wir sind aber nicht unzufrieden.AH: Das Wetter lässt sich nicht beeinflussen. Wie stellen Sie sich auf die rückläufige Auslastung ein?T. Gaffner: Wir haben uns intensiv mit dem Markt beschäftigt und stellen eine starke Verunsicherung auch beim Servicekunden fest. Gemeinsam mit unseren Partnern werden wir deshalb mit entsprechenden Angeboten im Segment II unsere Kunden ansprechen. Die Marktansprache der Opel-Händler wird 2008 deutlich verstärkt.Opel-Fahrer informierenAH: Welche Maßnahmen wird es geben?T. Gaffner: Der Wettbewerb ist gestiegen und wir müssen unsere Angebote beim Kunden bekannter machen. Wir werden deshalb verstärkt mit marktorientierten Preisen und Leistungen werben. Diese Angebote gibt es teilweise schon länger, die Opel-Fahrer sind darüber nur noch nicht umfassend informiert.AH: Nun ist Opel zum Jahresbeginn mit einer befristeten Sechs-Jahresgarantie gestartet. Mit welchen Auswirkungen rechnen Sie?T. Gaffner: Zunächst ist dieses Angebot ein klares Bekenntnis zur Qualität unserer Produkte. Die Produktqualität ist aber nur so gut wie die Servicequalität und hier haben wir eine Reihe von Programmen gestartet.AH: Würden Sie sich die Sechs-Jahresgarantie unbefristet wünschen?T. Gaffner: Aus der Sicht des Service würde ich mich darüber freuen. Es gibt kein besseres Bekenntnis zur Produkt- und Servicequalität.Felgentrends und ReifenlagerAH: Was tut Opel im Reifengeschäft?T. Gaffner: Der Trend zur Alufelge ist ungebrochen. Wir haben speziell für den zweiten Satz Räder entsprechende Angebote kreiert und über die Fahrzeugpalette ausgebreitet. Es geht aber nicht nur um den Reifen, sondern auch um die Serviceleistung, wie beispielsweise das Angebot einer Reifeneinlagerung. Dies haben wir stark gefördert.AH: Für das Segment II gibt es ab sofort interessante Angebote. Das Segment III ist vor allem die Domäne der Markenunabhängigen. Wie verhält sich Ihr Haus hier?T. Gaffner: Wir können auch im Segment III preislich mithalten. Die Kundenloyalität ist allerdings sehr schwach ausgeprägt. Wir haben deshalb ein Konzept für die Teilebelieferung von freien Werkstätten installiert, das bestimmte Opel-Händler als Leistungszentren in die Lage versetzt, dieses Segment zu bedienen. Die 140 Zentren können täglich bei Bedarf mehrmals liefern und besitzen eine wesentlich höhere Teileverfügbarkeit. Gleichzeitig steht man mit Spezialwerkzeug für spezifische Serviceleistungen bereit, beispielsweise im Karosseriebereich. AH: Wie weit sind die Planungen bei Opel, wieder eine zweite Teileschiene einzuführen?T. Gaffner: Es gibt keine konkreten Entscheidungen. Dies wird der Markt bestimmen.Werkstätten unter der LupeAH: Herr Rösner, welche Maßnahmen ergreift Opel zur Sicherung der Servicequalität?R. Rösner: Wir führen jetzt seit mehr als zehn Jahren mit unseren Partnern Werkstatt-Tests gemeinsam mit der Dekra durch und messen damit einmal pro Jahr die Servicequalität. Wir stellen fest, dass die Kurve nach oben zeigt. Dazu haben wir auch ein umfassendes Coaching-Programm entwickelt.AH: Welche Rolle spielt die Dekra?R. Rösner: Wir haben damit eine neutrale Instanz. Die Dekra wählt Kunden aus und führt die Tests durch. Es gibt einen umfassenden definierten Prozess, der insgesamt 70 verschiedene Punkte enthält.Coaching für den Faktor MenschAH: Wo sehen Sie noch Verbesserungspotenzial?R. Rösner: Gerade im Bereich der Prozesse und beim Faktor Mensch muss man teilweise noch ansetzen. Die Kundenbetreuung ist manchmal noch eine Schwachstelle. Ingesamt sind wir aber auf einem sehr guten Weg.AH: Sind Werkstatt-Tests noch zeitgemäß?R. Rösner: Jeder Partner wird bei uns pro Jahr einmal getestet. Wir haben damit eine sehr gute Vergleichbarkeit. Es ist ein sehr wichtiges Instrument zur Schärfung der Servicequalität. Wir erhalten dadurch sowohl eine Rückmeldung über die technische Kompetenz im Netz als auch Informationen über die Servicequalität und die Anwendung der Serviceprozesse, wie zum Beispiel die Verwendung der korrekten Checklisten. AH: Wann setzen Sie das Instrument Coaching, also Trainer vor Ort, ein?R. Rösner: Gerade wenn ein Test weniger gut ausfällt, kommt ein Coach ins Haus und setzt gezielt bei den zu verbessernden Kriterien an. Alle Coachings, wie z.B. das zur Direktannahme, können auch individuell gebucht werden.AH: Welche Rolle spielt der Außendienst?R. Rösner: Unser technischer Außendienst hat auch die Rolle, die betreuten Betriebe zu coachen. Wir halten an diesem Konzept fest, da wir den Handel damit aktiv unterstützen können und gleichzeitig über ein Ohr im Markt verfügen.AH: Meine Herren, herzlichen Dank für das Gespräch.

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