Ausgabe 01-02/2011: Qualitäter

QualitäterBMW Service test 2010 E Die weißblaue Marke hat 70 Werkstattbetriebe ausgezeichnet. Ein Interview mit BMW-Servicechef Franz Thurner.von ralph m. meunzelam 7. Dezember hatten 70 Servicepartner ihren großen Auftritt in der BMW-Welt in München: Sie wurden geehrt für ihr hervorragendes Abschneiden im BMW Service Test 2010, bei dem sie eine Fehlererkennungsquote nahe 100 Prozent erzielt hatten. Aus diesem Anlass sprach AUTOHAUS mit Franz Thurner, BMW Leiter Aftersales, über diese Qualitätsoffensive und über die Serviceperspektiven in der BMW-Organisation. Zielsetzung und KonzeptAH: Herr Thurner, was war Zweck der umfangreichen Werkstatt-Testaktion?F. Thurner: In der Krise 2009 haben wir bei unseren Kundenbefragungen festgestellt, dass die Qualität in der Serviceleistung nachgelassen hat und damit auch die Zufriedenheit der Kunden. Um dem entgegenzusteuern, haben wir 2009 eine Qualitätsoffensive gestartet. Eine Facette hierbei war, jeden Servicepartner mindestens einmal im Jahr zu testen. Also nicht nur Stichproben zu nehmen, sondern flächendeckende Tests durchzuführen. AH: Welche Überlegungen gab es bei der Konzeption?F. Thurner: Wir wollten im Test den gesamten Serviceprozess abbilden und haben dies mit ADAC, DEKRA und TÜV Süd konzipiert und umgesetzt. Ein wichtiges Kriterium war für uns und unsere Händler, dass keine Testfahrzeuge, sondern reale Kundenfahrzeuge eingesetzt werden, die zur Inspektion fällig sind. In diese Fahrzeuge wurden sechs bis sieben Fehler eingebaut, die erkannt werden mussten. Zusätzlich wurden Fragen zu verschiedenen Prozessen gestellt. AH: Wie wurde der Handel in das Prozedere einbezogen?F. Thurner: Wir haben die Qualitätsoffensive den Händlern vorher angekündigt und das Vorgehen in einem Händlerforum diskutiert. Wir sind auf sehr positive Resonanz in der Handelsorganisation gestoßen. Transparenz und Fairness sind dabei entscheidend. Das heißt, dass zum Beispiel nur Fehler eingebaut wurden, die auch entdeckt werden können. So wurden nur Punkte geprüft, die im Kundenprozess erledigt werden müssen. Die Kosten wurden geteilt. Der Handel zahlte die Inspektion. Wir übernahmen die Kosten für den Test.823 TestergebnisseAH: Wie bewerten Sie die Ergebnisse?F. Thurner: Es gab bereits 2009 einen deutlichen Anstieg in der Werkstattqualität: 93 von 100 möglichen Punkten im Servicetest wurden erreicht. 2010 ist die Qualität noch einmal auf 94,3 Prozent gestiegen. Vorher lagen wir rund 10 Prozent darunter. Das ist ein hervorragendes Ergebnis.AH: Wie geht man mit Werkstätten um, die schlechter abgeschnitten haben?F. Thurner: Unsere Betreuungsorganisation unterstützt die Servicebetriebe darin, die Prozesse zu verbessern und die Qualität im Service zu steigern. Und das halten wir auch nach: Wir kontrollieren auffällige Werkstätten so lange, bis sie im nächsten Test gut abschneiden. Solche Betriebe haben wir also doppelt oder dreifach getestet. Daher kommt auch die Gesamtzahl von 823 Tests bei 750 Werkstätten. Zudem haben wir diesen Servicepartnern einen Eigentest nahegelegt, der in unserem IT-System angelegt ist. Diese Maßnahme ist auf große Resonanz gestoßen, 6.000 Eigentests haben die Händler in eigener Regie durchgeführt. Hier werden Tipps gegeben, wie der gesamte Serviceprozess abzulaufen hat. Die Werkstatt kann dann eigenständig am Beispiel realer Kunden überprüfen, ob die Punkte erfüllt wurden. AH: Man hört häufig, dass die Checklisten zwar abgehakt, die entsprechenden Handlungen aber nicht ausgeführt werden. Wie verhindert man dieses Verhalten?F. Thurner: Solche Tests sollen wachrütteln. Man möchte den Mitarbeitern damit das Gefühl geben, dass sie bei jedem Auto hundert Prozent Qualität geben müssen. Diesen Qualitätsaspekt versuchen wir auch im Training zu vermitteln. Jeder enttäuschte Kunde ist einer zu viel. Der Antrieb für die Steigerung der Kundenzufriedenheit müssen die Führungskräfte bzw. der Unternehmer sein.AH: Wie bewerten Sie die Nutzung der Dialogannahme in Ihrer Organisation?F. Thurner: Die ist sehr hoch und wird von uns forciert. Bei guten Betrieben liegt die Anwendung bei über 75 Prozent. Das ist ein sehr gutes Ergebnis. BMW-ServiceperspektivenAH: Wie geht es weiter im Jahr 2011?F. Thurner: Wir machen mit den Werkstatttests genauso weiter. Auch die Eigentestquote werden wir hochhalten. Nächstes Jahr erscheint dann unser Früherkennungstool, die sogenannte „Meldelinie Werkstatt“. Dabei werden alle Daten, die wir zur Werkstattqualität haben, zu einer gewichteten Gesamtzahl verdichtet. Jeder Händler kann sich dann mit den Kollegen anhand eines Ampelsystems vergleichen. Somit bringen wir Transparenz in den Serviceprozess und zeigen Handlungsbedarfe auf. AH: Die Verringerung des Wartungs- und Reparaturbedarfs schreitet fort. Wie sieht es bei BMW aus?F. Thurner: Den technischen Fortschritt kann und soll man nicht aufhalten. Man muss hier allerdings differenzieren. Inspektion und Ölwechsel sind Teil der Regelwartung und müssen regelmäßig durchgeführt werden. Hier wird sich der Aufwand pro Fahrzeug bei uns auch künftig nicht reduzieren. Das andere Thema sind Reparaturen aufgrund des Nichtfunktionierens von bestimmten Bauteilen. Durch die ständige Verbesserung der Qualität wird dieser Teil abnehmen. Das wird auch weiterhin spürbar sein.AH: Wie schafft man den Ausgleich?F. Thurner: Indem wir mehr Kunden in die Werkstatt bringen. Wir haben zahlreiche Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit mit dem Service. Dies führt zu einem weiter steigenden Vertrauen unserer Kunden in die Kompetenz und Qualität der Arbeit im BMW Group Service. Dadurch haben wir neue Kunden gewinnen können – unsere Marktanteile in den Alterssegmenten zwei und drei haben deutlich zugelegt. Um gerade für Kunden älterer Fahrzeuge attraktive Angebote im Vergleich zu freien Werkstätten zu bieten, werden wir bei älteren Fahrzeugen stärker in Richtung Komplettpreise bei Routinearbeiten gehen. Und natürlich gilt: Je mehr Fahrzeuge verkauft werden, desto mehr kommen später in den Service. Durch die Ausweitung unserer Modellpalette und die guten Absatzzahlen brauchen wir uns wegen der Verringerung des Reparaturbedarfs keine Sorgen zu machen. AH: Herr Thurner, herzlichen Dank für das Gespräch.Lesen SIe hier...... warum im BMW-Netz bei jedem Servicepartner mindestens einmal im Jahr die Werkstattqualität getestet wird und welche Qualitätsfortschritte so erzielt werden.

Ausgabe 01-02/2011: Qualitäter

Qualitäter

MEISTGELESEN

Übernahme der LöhrGruppe: Van Mossel landet nächsten Coup

Kfz-Gewerbe in der Krise: ZDK-Hauptgeschäftsführer Scheel tritt zurück

Expansion: Procar eröffnet neuen Kia-Standort in Köln

STELLENANGEBOTE

Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

Account Manager (w/m/d) Full-Service Leasing Automotive im Außendienst für unsere Vertriebskooperation Ford Fleet Management Vertriebsregion Süd (Baden-Württemberg, Bayern) | Homeoffice

Serviceberater/Serviceassistenz (m/w/d)

Garantie - Sachbearbeiter (m/w/d)

BMW Serviceleiter (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER