Die digitale Kundenkommunikation von Autowerkstätten ist aus Kundensicht stark verbesserungswürdig. Laut einer Befragung des Meinungsforschungsinstituts Ipsos und der Sachverständigenorganisation Dekra bemängeln 52 Prozent der deutschen Neuwagenkäufer die fehlende Kommunikation via E-Mail, Whatsapp oder Online-Portalen. Dies gilt vor allem für freie Werkstätten (63 Prozent) und Werkstattketten (65 Prozent). Etwas besser schneiden die Vertragsbetriebe mit 45 Prozent ab.
Das zentrale Ergebnis der Studie: Ein hohes Kundeninteresse an digitalen Diensten trifft auf ein geringes Angebot. Den Status des eigenen Auftrags können lediglich 18 Prozent der Befragten bereits online einsehen. 44 Prozent würden diesen Service aber gerne nutzen, er wird ihnen allerdings nicht geboten. Auch würden 40 Prozent ihre Werkstattrechnungen im Internet abrufen, jedoch haben lediglich knapp ein Fünftel der Befragten die Möglichkeit dazu.
Am weitesten verbreitet unter den Kfz-Servicebetrieben ist die Terminvereinbarung über die eigene Webseite. 41 Prozent der Werkstattkunden können dieses Angebot bereits nutzen. Ein Drittel wünscht sich diesen Service. Eine Chat-Funktion für dringende Fragen dagegen ist für mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Studienteilnehmer nicht relevant.
Schnelle Reaktion erwartet
Eine Reaktion der Kfz-Werkstätten auf Online-Anfragen erwarten 91 Prozent der Neuwagenkäufer innerhalb von 24 Stunden. Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten wünscht sich sogar in maximal vier Stunden eine Antwort. Um eine neue Werkstatt zu finden, geht jeder zweite Befragte inzwischen ins Internet. 46 Prozent würden in ihrer Umgebung selbst nach einer Anlaufstelle suchen. Fast ebenso viele (40 Prozent) vertrauen der Empfehlung von Freunden und Bekannten. (rp)
Jörg Wichmann