Kundenerlebnis: Volvo rollt neues Service-Modell aus

Mehr Qualität, mehr Effizienz – das verspricht sich Volvo von einem neuen Werkstattkonzept. Der "Volvo Personal Service" (VPS) soll das Erlebnis im Autohaus verbessern und die Kundenzufriedenheit weiter steigern, wie Volvo Car Germany (VCG) am Montag in Köln mitteilte. Als erster deutscher Partnerbetrieb sei jetzt das Autohaus Zirwes in Ulmen für den neuen Dienst zertifitziert worden, hieß es. Das Service-Modell seit Teil der 2014 vorgestellten "Volvo Retail Experience"-Strategie.

Für den VPS hat Volvo die Werkstattabläufe nach eigenen Angaben komplett umstrukturiert und gleichzeitig die Teamarbeit gestärkt. Im Mittelpunkt steht der Kundendiensttechniker, der als persönlicher Ansprechpartner und Betreuer des Kunden agiert. Er koordiniert den gesamten Prozess und steht für Rückfragen zur Verfügung. "Durch diese neu geschaffene Position reduzieren sich die Schnittstellen in der Kommunikation zwischen Kunden und Werkstatt, was die Effizienz und Qualität im Autohaus verbessert", erklärte Frank Denzin, Direktor Customer Service.

In direkter Reichweite

In der Werkstatt selbst arbeiten jeweils zwei Kundendiensttechniker immer gemeinsam an einem Fahrzeug. Werkzeuge und Diagnosegeräte befinden sich in unmittelbarer Nähe, die für den Auftrag notwendigen Teile werden in einer Box direkt ans Auto geliefert. Dadurch sollen unnötige Wege vermieden werden. Für einen weiteren Effizienzgewinn soll das Zusammenspiel mit den regionalen Ersatzteillagern sorgen. Sie beliefern die Autohäuser täglich teilweise mehrfach mit Teilen, die gemäß der einzelnen Aufträge jeweils in einer Lieferung vorkommissioniert sind.

Laut VCG-Chef Bauch kommt das neue Konzept sowohl Kunden als auch Vertragspartnern zugute: "Während Volvo Fahrer nicht so lange auf einen Service-Termin warten müssen und auch die eigentliche Stand- und Wartezeit in der Werkstatt verkürzt wird, erzielen Händler eine größere Effizienz und können ohne zusätzliche Investitionen in eine Werkstatterweiterung mehr Werkstattdurchläufe realisieren." Er verwies auf den Wachstumsplan der Marke und den steigenden Volvo-Fahrzeugbestand. "Die frei gewordene Zeit der Serviceberater können diese wiederum für die Marktbearbeitung und individuelle Kundenbetreuung nutzen", so Bauch weiter.

Dass die Mitarbeiter durch die gemischten Werkstatt-Teams gegenseitig voneinander lernen, und dass die regelmäßigen Wechsel Abwechslung bringen, davon ist auch Armin Zirwes überzeugt: "Das Konzept ist stimmig und erhöht die Zufriedenheit der Kunden, wodurch wir allesamt profitieren. Gleichzeitig entstehen für Mitarbeiter und Geschäftsabläufe neue Freiräume", sagte der Autohaus-Geschäftsführer.

"Flächendeckende Einführung bis 2020"

Der Importeur will den Roll-out des Volvo Personal Service in Deutschland schnell voranbringen. Weitere 70 Autohäuser würden sich aktuell auf die kurz- und mittelfristige Einführung des neuen Werkstattkonzepts vorbereiten, so Denzin. "Ziel ist eine möglichst flächendeckende Einführung bis zum Jahr 2020." Bis dahin sei auch der Wachstumsplan von Volvo definiert, was für den deutschen Markt eine Steigerung von heute rund 40.000 auf dann ca. 60.000 Zulassungen bedeute. Global wolle Volvo auf 800.000 Verkäufe in 2020 zulegen. (rp)