Ausgabe 21/2013: Jeden Tag das Beste geben

Mit einem "Blitzstart" in die Riege der Gewinner des jährlichen TÜV Rheinland Kundenzufriedenheitsawards machte in diesem Jahr das Ford-Autohaus Gohr in Aachen auf sich aufmerksam. Der von den Brüdern Alexander und Tobias Gohr geführte exklusive Ford-Betrieb ist seit 2007 durch Übernahme eines insolventen Autohauses in der Roermonder Straße der Kaiserstadt aktiv. Die Wurzeln des Autohaus Gohr liegen jedoch im nahen Alsdorf in einem 1946 aus dem Ersatzteilhandel des Großvaters hervorgegangenen Betrieb, der sich vom Status einer Ford-Vertragswerkstatt zum Ford-Haupthändler (1973) entwickelt hat.Die beiden Autohäuser in Alsdorf und Aachen werden heute gemeinsam von den Enkeln des Gründers erfolgreich geleitet. In Alsdorf werden jährlich rund 280 Neuwagen und 400 Gebrauchte vermarktet, am Standort Aachen sind es rund 160 Neufahrzeuge und 120 Second-Hand-Autos. Im Service entfallen 30 Prozent der Durchläufe auf gewerbliche Kunden, die im Verkauf rund 50 Prozent ausmachen. Für gewerbliche Kunden gibt es im Autohaus Gohr auch einen Hol- und Bring-Service sowie Reparatur- und Service-Arbeiten am Samstag.Starker Standort in AachenIn beiden Betrieben sorgen insgesamt neun Mechaniker und vier Serviceberater für hohe Kundenzufriedenheit. Bereits 1998 wurde Auto Gohr von Ford Europe mit dem "Ford Chairmans Award" ausgezeichnet. In Aachen ist das Autohaus auch zertifizierter Partner des nur wenige Kilometer entfernten Ford-Forschungszentrums. Die starke Ford-Präsenz in Aachen bewirkt zudem eine hohe Zahl an Ford-Modellen im Service. Hinzu kommen auch die Ford-Fahrzeuge des Carsharing-Unternehmens Cambio, denn das Autohaus ist auch Stützpunkt und Service-Werkstatt für Cambio-Carsharing, das in der Universitätsstadt Aachen stark vertreten ist.Bodenständiger FamilienbetriebDen Ausschlag für die Teilnahme und den Erfolg gleich bei der ersten Award-Teilnahme gab die Qualifizierung bei einem Verkaufs-Test, in dem das Aachener Autohaus sofort unter die "Top 10" kam. Beim anschließenden anonymen Werkstatt-Test mit einem "frisierten" Fahrzeug konnte der Auto Gohr-Service bei der Annahme durch Betriebsleiter Günter Minker und bei der kompetenten Fehlersuche und Arbeit des Mitarbeiters kräftig punkten und belegte damit den dritten Rang beim TÜV Rheinland-Kundenzufriedenheitsaward. Minker erläutert dazu: "Wir sind auf Ford spezialisiert und haben uns bei der Fehlersuche nicht verzettelt!" Auch Tobias Gohr als verantwortlicher Geschäftsführer für Technik und Service sieht seine Service-Überzeugung bestätigt: "Wir sind kundenorientiert ausgerichtet, und dabei stehen Kompetenz und auch Freundlichkeit im Vordergrund. Unsere Unternehmens-Philosophie, die wir alle in uns tragen, ist seit langem, bei den Kunden eine Grundzufriedenheit zu schaffen! Das ist auch Motivation für die Mitarbeiter, dies zu leben. Unser Erfolg ist daher kein Zufall!"Bewährtes Team für Top-QualitätDass der Slogan "Auto Gohr - wir fahren vor" in Aachen eine Berechtigung hat, unterstreicht der TÜV Rheinland Award deutlich. Wichtiger Faktor für den Erfolg ist dabei die vorbildliche Kommunikation im Service. Wöchentlich und monatlich gibt es ausführliche Besprechungen zu Problemfällen, die grundsätzlich Chefsache sind, denn man weiß bei Auto Gohr: "Zur Schaffung von Kundenzufriedenheit gehören auch Kundennähe und konstruktive Vorschläge der Chefs." Als Motivation wird daher auch das Führungspersonal am Kundenzufriedenheits-Index CSI gemessen, bei Zielerreichung locken finanzielle Anreize.Dies alles geschieht jedoch ohne großen Druck, denn das Team hat verstanden: "Es geht darum, sich Zeit für den Kunden zu nehmen!" Die langjährige Betriebszugehörigkeit der Mitarbeiter ist dabei ein zentraler Faktor, weil sie als dauerhafte Ansprechpartner wichtig für die Kunden und die Kundenbindung sind und zudem den Qualitätsstandard hochhalten. Alexander Gohr: "Das stärkt unser Image als kompetenter Ford-Spezialist!" Dazu zählt auch, dass bei Problemfällen dem Kunden die entsprechenden Mitarbeiter als Spezialist persönlich vorgestellt werden. Das stärkt die Stellung des Mitarbeiters, das Ansehen des Servicebereichs und kommt beim Kunden gut an.Motivation und KundennäheBetriebsleiter Günter Minker und die Geschäftsführung setzen daher auch auf die Motivation und gutes Klima im Team, um Kundenzufriedenheit zu schaffen: "Kleine Team-Events schweißen zusammen und sind Ansporn für die gemeinsame Arbeit und gutes Betriebsklima." Dazu zählen unter anderem gemeinsame Frühstücks-Buffets ein- bis zweimal jährlich, auch Events wie Grillen, Touren im Kletterwald oder Segway-Touren im Naturschutzgebiet sehen Gohr und Minker als "wichtigen Baustein für das Team-Building". Weitere Aktionen sind Abendessen aus der Trinkgeldkasse mit dem gesamten Team, die zusammenschweißen und die gute Teamarbeit weiter fördern.Zur Kundennähe und hohen Zufriedenheit tragen bei Auto Gohr noch weitere Aspekte bei: "Unser Ziel ist es, mit dem Service-Kunden in Kontakt zu bleiben. Wir betreiben daher Kundenpflege seit Jahrzehnten." Einmal jährlich lockt ein Frühlingsfest mit Modenschau und diversen Gewerbetreibenden aus der Umgebung, 2013 wurden dabei rund 2.000 Besucher gezählt. Ebenfalls für Aufsehen und Bekanntheit sorgt das Sponsoring des weit über den Aachener Raum bekannten Karnevalisten Jürgen B. Hausmann, der während der "närrischen Saison" mit einem Autohaus Gohr-Ford Mondeo unterwegs ist und auch schon im Autohaus auftrat.Der AwardTÜV Rheinland richtete den Award für Kundenzufriedenheit bereits zum vierten Mal aus. Mehr als 80 Autohäuser hatten sich in diesem Jahr um eine kostenfreie Analyse ihrer Kundenzufriedenheit und ihres Werkstattservices beworben. AUTOHAUS stellt in dieser und den zwei folgenden Ausgaben die drei bestplatzierten Betriebe vor.

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