Ausgabe 08/2014: Impulsgeber Skyactiv

Die Mazda Motors Deutschland GmbH (MMD) lud in der ersten Februar-Woche in Ulm, Berlin, Erfurt, Lüneburg und Bochum knapp 500 Vertreter der Partnerbetriebe zum Serviceauftakt 2014. Das Ziel der Veranstaltung: Den Dialog mit den Serviceverantwortlichen in den Betrieben weiter zu intensivieren und auf diese Weise für mehr Effizienz und Profitabilität im Servicegeschäft zu sorgen. Die Schwerpunkte des Austauschs bildeten Workshops und Präsentationen zu Verkaufsförderung, Servicekennzahlen, Garantie und Technik.Tenor der Veranstaltung laut Importeur: Die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Servicejahr 2014 sind bestens. Der Importeur und die Autohäuser zeigen sich beflügelt von der neuen Skyactiv-Modellgeneration. Im vergangenen Jahr registrierten die 404 Vollfunktionspartner (Handel und Service) mit ihren 50 Filialen eine Steigerung der Zulassungszahlen um 10,5 Prozent auf rund 45.000 Fahrzeuge. Der Marktanteil lag über 1,5 Prozent. Im ersten Quartal 2014 konnte dieser Anteil sogar auf 2,1 Prozent gesteigert werden, hieß es aus Leverkusen.Kooperativ und nahbarDie wirtschaftliche Bedeutung des Aftersales-Bereichs ist unumstritten. Das Team um Service-Direktor Andreas Schmidt stellte bei der Auftaktveranstaltung darüber hinaus die Wichtigkeit für die Kundenbindung heraus: Sieben Kontakten im Werkstattbereich steht einer im Verkauf gegenüber - Service-Profis haben demnach viele Gelegenheiten für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Generierung von Zusatzgeschäften und die vorgenannte Bindung des Kunden an die Marke: "Wir wollen die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Dabei sind wir auf unsere Partner angewiesen", erklärte Andreas Schmidt. So soll sich die Zusammenarbeit so einfach wie möglich gestalten. MMD stellt erfolgreiche Kundenbindungsprogramme sowie Unterstützungsleistungen bereit. Damit die Partner die Angebote aus Leverkusen auch für sich nutzen, muss die Zentrale nahbar sein und für einen guten Informationsfluss sorgen, ist das Service-Team überzeugt. In diesem Zusammenhang sind neben der Service-Auftakt-Premiere die bewährten Aftersales-Foren wichtig. Dazu kommen Vertreter der rund 40 Mitarbeiter umfassenden Mazda-Servicemannschaft aus Leverkusen dreimal im Jahr mit etwa 20 Vertretern aus besonders serviceaffinen Partnern zusammen. Die Treffen dienen u. a. als Feedbackrunde für neue Programme und Initiativen, als auch, um Implementierungen mit den teilnehmenden Partnern zu diskutieren.Eine gelungene Umsetzung stellte beispielsweise der Digitale Service-Nachweis (DSN) dar, der das Kundendienst-Scheckheft in Papierform ablöste. Mazda startete den DSN als erster Hersteller im Jahr 2005, seit 2007 können die Mazda-Standorte die Online-Dokumentation modellübergreifend nutzen. "Das war die richtige Idee zur richtigen Zeit", so Andreas Schmidt. Vor neun Jahren stand Mazda mit der vernetzten Denke noch weitgehend alleine, heute ist die Generierung servicerelevanter Daten auf diese Art weit verbreitet. Laut Mazda hat die Dokumentation für Autofahrer und Werkstattpartner gleichermaßen Vorteile: Erstere hätten ein probates Mittel gegen Tachomanipulation, da sich die Laufleistung dokumentieren lässt - nicht zuletzt bei Besitzumschreibungen ist das eine vertrauensbildende Maßnahme. Servicepartner profitieren ihrerseits vom Zugang zur Wartungshistorie des Kundenfahrzeugs. Aus Datenschutzgründen können autorisierte Werkstätten die Kundendaten allerdings nur nach Durchführung einer Wartung einsehen.Zentrallager in BelgienDie Mazda-Partner arbeiten bis auf wenige Ausnahmen mit dem Dealer Management System MACS (Mazda Administration and Communication System), um beispielsweise Ersatzteile zu bestellen und zu identifizieren. Die Teilebelieferung erfolgt täglich, die Lieferdauer hängt von der jeweiligen Distanz des Betriebes zum belgischen Zentrallager ab: Die Mazda-Logistik unterteilt sich in vier Regionen mit unterschiedlichen Bestellschlusszeiten, um die Belieferung am Folgetag zu gewährleisten: Am frühesten müssen dabei Kfz-Teile im Norden und Osten von Deutschland bestellt werden (Niedersachsen, Schleswig-Holstein sowie der größte Teil Ostdeutschlands). Beispielsweise in Aachen erhalten Partner, die bis 14 Uhr bestellen, am nächsten Tag ihre Lieferung, in Cottbus muss der Teiledienst für den gleichen Service bis 9:15 Uhr bestellen. Darüber hinaus kann in allen Regionen per Eilauftrag bestellt werden, der bundesweit bis 16 Uhr angewiesen und priorisiert wird. Eine weitere Alternative bei dringenden, zeitkritischen Reparaturen stellt ein so genannter "Teilepool" dar. Teilnehmende Partner legen ihre Lagerbestände in MACS offen und profitieren im Gegenzug von anderen Teilnehmern als Bezugsquelle. Das virtuelle Teilelager gibt es seit 2010 und umfasst derzeit 64 Prozent der Partner.KundenbindungEin wichtiges Thema ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Im Fokus steht das im Oktober 2013 eingeführte Customer Relationship Management-Modul "CEMI". Die CRM-Messskala reicht von einem bis fünf Sterne und basiert auf telefonischer bzw. E-Mail-Befragung. Bei einem bis drei Sternen gilt der Werkstatt-Kunde als unzufrieden, was einen so genannten "Hot-Alert" nach sich zieht. Der zuvor festgelegte Ansprechpartner im Mazda-Betrieb erhält in diesem Fall eine Warnung per E-Mail sowie zusätzlich über das CEMI-System und die Möglichkeit, eine Problemlösung mit dem Kunden zu vereinbaren. Bislang sind den Angaben zufolge 2.100 Befragungen durchgeführt worden. Erfreulich für Mazda: Lediglich 2,6 Prozent der Befragten zeigten sich bisher nach diesem Bewertungsschema unzufrieden.Eine Erhöhung der Kundenloyalität wurde den Angaben zufolge in den vergangenen Jahren insbesondere durch die aktive Vermarktung von Anschlussgarantien erreicht. Seit 2013 verspricht sich der Importeur darüber hinaus einen Impuls von einer Kombination aus dreijähriger Herstellergarantie und fünfjähriger Anschlussgarantie. Die so genannte wartungsaktivierte Mobilitätsgarantie "Mazda Europe Service" (MES) sowie die MyMazda-App sind weitere Maßnahmen, um Autobesitzer im eigenen Netz zu halten. Bei Ersterer wird bei Panne, Unfall oder Diebstahl Hilfe organisiert. Die Service-App ist für iOS- sowie Android-Betriebssysteme erhältlich und erlaubt dem Halter Einblick in die Wartungshistorie des eigenen Fahrzeugs. Mazda Deutschland nutzt die Applikation für eigens auf Kunden zugeschnittenes Marketing: Im Namen seiner Partner sendet Mazda den Kunden fahrleistungsabhängige Wartungserinnerungen. Zukünftig ist geplant, den Kunden auch die Hauptuntersuchung, saisonale Checks sowie Sonderaktionen ins Gedächtnis zu rufen beziehungsweise anzukündigen. Eine persönliche Einladung, die ankommen dürfte, schließlich ist das Mobiltelefon ein ständiger Begleiter.Digitale DialogannahmeDarüber hinaus baut das Unternehmen derzeit verstärkt die Nutzung des Tablet-PC aus. Aktuell beteiligen sich den Angaben zufolge 195 Partner an dieser mobilen und digitalen Dialogannahme. Das Ziel sind rund 400 Partner. Der Vorteil: Durch das mit MACS verbundene Gerät lassen sich Kundengespräche direkt am Fahrzeug durchführen. Wenige Klicks führen zum digitalen Vorauftrag, der vom Kunden direkt auf dem Tablet unterschrieben werden kann. Auch das Direktannahmeprotokoll sowie die Rechnung sind rasch erstellt und können dem Kunden wunschgemäß zugesendet werden.Wissenstransfer im Mazda-NetzMit fortschreitender Assistenz- und Komfortelektronik nimmt die Komplexität auch im Werkstattgeschäft zu. Mazda-Partner müssen sich laufend weiterbilden, um Markenqualität zu bieten. Schließlich seien diese die Fachärzte für das Fahrzeug, betont Andreas Schmidt. Im Mazda-Netz stehen für den nötigen Wissenstransfer drei Schulungszentren zur Verfügung (Leverkusen, Magdeburg und im bayerischen Feuchtwangen). Dort sind insgesamt acht technische Trainer und zwei technische Autoren aktiv. Sie führen jährlich rund 500 Seminare durch und schulen etwa 5.000 Teilnehmer. Die Personalentwicklung sieht einen Entwicklungs- und Qualifizierungsplan für die Mazda-Mechatroniker vor (Mazda Master-Plan). Dieser beinhaltet die Qualifizierungsgrade "Technician", "Senior Technician" und "Master Technician". Pro Partnerbetrieb sollen laut Vorgabe der Service-Zentrale mindestens zwei Techniker je vier Tage pro Jahr an Schulungen teilnehmen. Sehr wichtig ist der Serviceberater als Schlüssel zur Kundenbindung und Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Werkstatt. Bei der Weiterbildung stützt sich die Mazda-Organisation auf die im Rahmen der Gütegemeinschaft ausgearbeiteten Kriterien für geprüfte Automobil-Serviceberater (GASB).Stoßen die Mazda-Servicepartner bei der täglichen Arbeit auf technische Probleme, steht das Technical Assistance-Center (TAC) in Leverkusen bereit. Im ersten Schritt ist ein schriftlicher Bericht (Product Quality Information) fällig, damit die Techniker beim Importeur das Problem einordnen und gegebenenfalls bereits bearbeiteten Anfragen zuordnen können. Danach erfolgt zumeist eine telefonisch angeleitete Fehlerbehebung. Falls sich das Problem komplizierter darstellt und vor Ort gelöst werden muss, steht darüber hinaus der technische Außendienst zur Verfügung.

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