Ausgabe 05/2011: Ideenfeuerwerk

IdeenfeuerwerkService-Prozesse E Mit kreativen Ideen hat das autoZentrum Stevens & Hülsdonk in Voerde kontinuierlich die Service-Prozesse verbessert und die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter gesteigert. von Prof. Anita Friedel-BeitzNachgedacht und umgesetzt! Das ist die Stärke von Wilhelm Hülsdonk und so kennt das Kfz-Gewerbe den Bundesinnungsmeister. Wie erlebt der Kunde unseren Betrieb? Was sieht der Kunde? Wie wirkt der Anblick eines Totalschadens oder eines zerlegten Motors auf ihn? Nicht verkaufsfördernd, war sich das Team von Hülsdonk einig. Vor diesem Hintergrund wurde die komplette Anordnung von mechanischer und Karosserie-Werkstatt bis zur Lackiererei neu organisiert und zeigt jetzt die attraktive Schokoladenseite. Von der Direktannahme blickt der Kunde in den Bereich Suchen, Messen, Prüfen. Je schwieriger die Reparatur ist, desto weiter aus dem Blickfeld wird sie im hinteren Teil der Werkstatt ausgeführt. Die Karosserie wurde in die zwei Bereiche „Soft“ und „Hard Core“ getrennt, was gleichzeitig die Abläufe optimiert. „Soft“ ist der Showroom der Karosserie für den Kunden; er wird von den beiden Karosseriemechanikern gerade auf die Anmutung einer Formel-1-Box getrimmt. Alles was sauber und schnell ist, also An- und Abschrauben, wird hier gemacht – mit höchstem Teileumsatz! Kein Schweißen, kein Öl, kein Fett! Dazu passt die Werkstattausrüstung mit einem Container für die auszutauschenden Karosserieteile für jedes Fahrzeug. Die Kapazitätsgrenzen sind erreicht, weshalb an einem Zwei-Schicht-Modell getüftelt wird.Abteilung „laut und schmutzig“In der „Hard Core“-Karosserie, intern nach dem Präsidenten des ZKF die „Friedrich-Nagel-Welt“ benannt, gibt es keinen Kundenverkehr. Die vier Karosseriebauer schweißen, hämmern und dengeln. Das Meisterbüro ist schallgeschützt. „Laut und schmutzig“ über die gesamte Werkstatt verteilt war bei Hülsdonk bis 2009. Jetzt wurde die strikte Trennung auch auf den Verkehrsflächen umgesetzt. „Brutale“ Unfallschäden verbergen sich hinter Großplakatflächen auf dem verschlossenen Betriebsparkplatz.Präsentierteller für KundenIn der Lackiererei mit sechs Vorbereitungsplätzen und zwei Lackierkabinen wurde eine „Kleinteile-Straße“ eingerichtet – und die liegt auf dem Präsentierteller für Kunden. Geleitet werden die Lackierer vom gerade mal 24 Jahre alten Meister, der, wie könnte es anders sein, bei Hülsdonk als Azubi angefangen hat. Das berühmte „Montags-Loch“ in der Lackiererei haben die Voerder seit acht Jahren schon gestopft: mit der Happy Hour ohne Terminvereinbarung zu Festpreisen. Als angenehmer Nebeneffekt hat sich ein enormes Know-how in Sachen Smart Repair entwickelt. Farb-Codes für verschiedene Arten von WerkstattaufträgenHappy-Hour-Arbeiten sind direkt an blauen Arbeitskarten zu erkennen. Die Farbe steht immer für schnelle Bearbeitung bzw. Quick-Check. Original-Ton Hülsdonk: „Ich kann doch einem Kunden für einen einfachen Batteriewechsel nicht die Endloskette Annahme, Büro, Werkstatt, Meister, Geselle und/oder Azubi und wieder zurück zumuten!“ Deshalb Blau für sofort und schnell ohne Arbeitsunterbrechung. Weiß steht für delikate Kunden mit einem anspruchsvollen Problem, die deswegen schon eine Odyssee durch andere Werkstätten hinter sich hatten. Gelb signalisiert versicherungsgedeckte Aufträge zur Schadenbeseitigung. Grau sind die klassischen Aufträge mit Voranmeldung des Kunden. Rosa sind Lackieraufträge, Grün bedeutet alles was mit Polieren, Waschen und Reinigen zu tun hat.Mehrere kleine LagerMit der klaren Trennung in Arbeitsbereiche wurde auch das Teilelager dezentralisiert, d. h. jeder Bereich verantwortet sein eigenes Lager. Jeweils ein Mitarbeiter ist verantwortlich für die Teilezugänge, Ordnung und Sauberkeit. Greifen dürfen alle. Beliefert wird Hülsdonk täglich acht Mal von fünf Teilehändlern sowie von allen Markenhändlern. Die Teilehändler liefern tagsüber direkt in die jeweiligen Lager an. Gesteuert wird das aus dem DMS KSR-Pilot, in dem der Anlieferungsort, z. B. Tor 12 oder Container, auf der Bestellung angegeben wird. Kundenradsätze in neuer Halle zentral gelagertPlatz für die kleinen Lager wurde geschaffen, indem die Kundenräder aus dem Hauptgebäude in einer neuen Halle zentralisiert wurden. In diesem Zuge wurde auf das Scholz Räderlogistik-System umgestellt. In der Wechselsaison wird hier an zwei fahrbaren Bühnen gearbeitet. Gleichzeitig beheimatet die Halle die beiden Abschleppwagen sowie Fahrzeuge und Waren, die von der Polizei sichergestellt wurden.Qualifikation der Mitarbeiter heißt für Hülsdonk, dass fast alle Mechaniker Meister sind, die er zu einem großen Teil auch als „Service-Berater Plus“ hat ausbilden lassen. Die meisten Mechaniker können also Kunden beraten! Das schafft Bindung, genauso wie die 23 Fahrzeuge starke Ersatzwagenflotte. Einheitlich in Firmen-CI blau/gelb lackiert ein Hingucker und permanenter Botschafter für guten Service. zLesen SIe hier...... wie Sie Ihren Kunden eine psychologisch bessere Betriebsoptik bieten, damit bessere Service-Prozesse erhalten und das „Montags-Loch“ im Lack stopfen.Stevens & HülsdonkDas autoZentrum Stevens & Hülsdonk wurde 1975 vom Kfz-Meister Wilhelm Hülsdonk und dem im Ruhestand lebenden Theo Cloot Stevens gegründet. Seit 1986 im Shopping- und Gewerbegebiet von Voerde angesiedelt, ist es heute ein führendes Mehrmarkenautohaus mit Full-Service. Dazu zählt auch ein eigener Abschleppdienst mit Pannen- und Unfallhilfe, 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr. Eckdaten: 31 Mitarbeiter, 150 GW, 6.570 Servicedurchgänge, 280 gelagerte Kundenradsätze

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Ideenfeuerwerk

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