Ausgabe 18/2013: Ganzheitlicher Ansatz

Wer hätte zu Beginn der 1970er Jahre gedacht, dass hinter der für den deutschen Markt neuen und zudem exotischen Marke langfristig der weltweit größte Automobilhersteller stehen würde? Erste Toyota-Fahrzeuge wurden in Deutschland im Jahr 1970 zugelassen - Grauimporte, denn sie kamen über Belgien ins Land, wohin die Japaner bereits seit 1963 lieferten. Erster offizieller deutscher Importeur war ab Oktober 1970 die Deutsche Toyota-Vertrieb GmbH, die in einem angemieteten Kölner Autohaus Quartier bezog. Erstes offiziell importiertes Fahrzeug war ein Corolla Coupé KE 25, verkauft Anfang 1971. Wenig später zog der Importeur nach Königsdorf um, und aus den zunächst zehn wurden bis Ende 1972 über 80 Mitarbeiter, die für gut 330 Händler tätig waren. Als das Unternehmen 1974 von Toyota Motor Sales übernommen wurde, zählte man bereits rund 130 Mitarbeiter und 500 Händler. Ein weiterer Umzug im Jahr 1979 begründet den aktuellen Standort Marsdorf.Lexus-Modelle ab 1989Ein für Toyota sehr wichtiges Jahr war 1989, als der Verkauf von Fahrzeugen der Marke Lexus startete. Positioniert in den Segmenten obere Mittelklasse, Luxusklasse und SUV, verzeichnet die Marke seither vor allem in den USA beachtlichen Erfolg.Derzeit beschäftigt Toyota in Deutschland rund 330 Mitarbeiter, die, Lexus eingeschlossen, 706 Handels- und Servicepartner betreuen. Zu den Besonderheiten der Marken Toyota und Lexus zählen das dauerhaft gute Abschneiden bei Pannenstatistik sowie bei Kunden- und Händlerzufriedenheit. Während Letzteres auch und vor allem ein Verdienst des Importeurs ist, lassen sich die beiden anderen Effekte am Toyota-eigenen Produktionskonzept festmachen, das hohe Produktivität mit ebensolcher Qualität und pünktlicher Lieferung in Einklang bringt. Es wurde komplett oder in Details wie Kaizen (= kontinuierlicher Verbesserungsprozess) auch von anderen Unternehmen übernommen. Womöglich liegt in diesem Konzept auch ein Schlüssel für die geringere Abwanderung in den freien Servicemarkt, die man Toyota-Kunden, auch solchen mit älteren Fahrzeugen, nachsagt.Um diese hohe Kundenbindung weiterhin sicherzustellen, vollziehen sich aktuell in der Kundendienstorganisation des deutschen Importeurs Veränderungen, die Abteilungsleiter Georg Lintel-Höping so beschreibt: "Wir müssen das bisherige Nachfragegeschäft zum Angebotsgeschäft entwickeln. Das heißt, wir müssen das Aftersales-Geschäft aktiv gestalten, wozu es neben dem Produkt auch eines attraktiven Preises und Kommunikation, nicht nur in Richtung Handel, sondern auch in Richtung Autofahrer, bedarf. Besonders Kunden in den Segmenten II und III, die weniger intensive Bindungen an Automarken haben, können wir damit in unseren Betrieben halten. Mit einem 'Donothing'-Szenario würden wir jährlich 1,5 bis zwei Prozent dieser Kundschaft verlieren." Dass hierbei Importeur und Händlerschaft gleichermaßen gefordert sind, versteht sich von selbst. "Fragen wie diese müssen gestellt und beantwortet werden: Welche Kontaktarbeit leistet der Händler bezüglich Inspektion, Hauptuntersuchung und saisonalem Räderwechsel? Gerade der Räderwechsel ist ein optimales Instrument, Kunden regelmäßig in die Werkstatt zu bringen. Die hierzu nützliche Telefonakquise kann aber nicht von jedem Markenpartner geleistet werden. Kleinere Betriebe, die hierfür keine Ressourcen haben, muss man mit einem Callcenter unterstützen, worüber wir in Köln gerade nachdenken. Bei Toyota in Spanien gibt es Pkw-Bestand der Marke Pkw-Neuzulassungen der Marke 2011 und 2012 (KBA) Zufriedenheit der Händler mit A sales (1 = sehr zufrieden, 6 = unzufrieden) Durchschnittsalter Pkw-Bestand Anzahl der Servicepartner das bereits, und zwar mit großem Erfolg", so Georg Lintel-Höping weiter, der zugleich betont: "Man muss darauf achten, bei der Akquise nicht zu überdrehen. Es geht nicht darum, einem Kunden irgendetwas zu verkaufen, sondern darum, seinen Bedarf festzustellen und diesen zu befriedigen. Alles andere würde nur kurzfristigen Erfolg versprechen. Ein anderes Beispiel: Die Direktannahme dient dazu, Serviceleistungen zu verkaufen. Geschieht das mit Druck, kehrt sich der angestrebte Effekt ins Gegenteil. Dennoch sehe ich hier ein großes Potenzial, denken wir nur an so banale Ersatzteile wie Wischblätter, Innenraumluftfilter oder auch Motorenöl, die fahrzeugnah zu präsentieren sind, um sie erfolgreich vermarkten zu können." Diesen Zusammenhang kennt man auch von Tuningteilen, bei denen Toyota und Lexus bislang nicht wirklich gut aufgestellt waren. Der Kundendienst-Chef aktualisiert: "Mittlerweile sind wir hier ein ganzes Pfund weiter, indem wir für den Toyota GT 86 erstmals Zubehörteile von Toyota Racing Development anbieten."Für den Kundenkreis in den Segmenten II und III sind preisgünstige Ersatzteile von besonderer Bedeutung. Bei Toyota wird die zweite Teilelinie "Optifit" genannt und nur für die Hauptmarke angeboten. "Die Qualität dieser Ersatzteile ist grundsätzlich die gleiche wie bei unseren anderen Ersatzteilen. Allerdings können wir Optifit-Ersatzteile derzeit noch nicht für sämtliche Toyota-Baureihen anbieten. Unser Hauptaugenmerk liegt auf den Volumenmodellen", so Georg Lintel-Höping.Wachsendes Taxi-GeschäftNicht Diesel-, sondern Hybrid-Pkw führten bei Toyota zum Wachstum des Taxi-Geschäfts, vor allem in großen Städten. Gut möglich, dass der Importeur dieses Geschäft in den relevanten Regionen bald mit einem Rund-um-die-Uhr-Service professionalisiert. In einer anderen Nische, dem Bereich Klassik, verlässt man sich auf spezialisierte Partnerbetriebe, wie die Autohäuser Engel in Wunsiedel oder Pichert in Passau, Letzteres mit dem "1. Deutschen Toyota-Museum". Beim Importeur in Köln sitzt zwar kein ausgewiesener Klassikerexperte, jedoch helfen Mitarbeiter mit langjähriger Zugehörigkeit und entsprechender Erfahrung bei der Suche nach Teilen und Informationen. Das derzeit größte Wachstumsfeld der Marken Toyota und Lexus zum Schluss: Hybrid-Pkw. Beginnend im Jahr 1997 mit dem Toyota Prius der ersten Generation, der ab 2000 auch in Deutschland vermarktet wurde, entwickelte der Hersteller diese Antriebstechnik konsequent weiter und bietet hier zu Lande inzwischen insgesamt zehn Hybrid-Baureihen an: Yaris Hybrid, Auris Hybrid, Prius, Prius Plug-in Hybrid und Prius+ von Toyota sowie CT 200h, GS 450h, LS 600h/hL, RX 450h und demnächst IS 300h von Lexus.In den letzten 13 Jahren haben alle Partnerbetriebe mindestens einen Mitarbeiter zur Hochvolt-Fortbildung nach Köln geschickt. Aktuell sind vier von 32 Schulungstagen der Diagnosetechniker-Ausbildung dem Thema gewidmet. Auch werden so genannte E-Learnings angeboten. Lintel-Höping: "Um der Gruppenfreistellungsverordnung zu entsprechen, bieten wir unsere Weiterbildungen, das Thema Hochvolt/Hybrid eingeschlossen, auch nicht markengebundenen Betrieben an. Allerdings nahm bislang kein einziger freier Betrieb diese Gelegenheit wahr."

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