Werkstattsteuerung: Faire Spielregeln durchsetzen

Ein wesentlicher Unterschied zwischen dem klassischen Garantie-Konzept und einem Eigengarantie-Modell liegt laut der Multipart Garantie AG in der Zuordnung der Gelder. Im ersten Fall überweist der Gebrauchtwagenhändler die Zahlungen an eine Versicherungsgesellschaft, wo diese im Topf der Solidargemeinschaft verschwinden. Bei der Eigengarantie bildet der Betrieb Rückstellungen im eigenen Haus. Alternativ verwaltet der Garantiegeber das Geld. Im Schadenfall steht ein individuelles Reparaturbudget zur Verfügung. Nach Lesart des badischen Garantieanbieters profitiert das Autohaus in vielfacher Hinsicht: Befinden sich die Rückstellungen beim Händler, behält dieser Liquidität. Zudem herrscht Kostentransparenz, d. h. die Prämienhöhe richtet sich immer nach der individuellen Händler-Schadenquote. Ein weiterer wichtiger Punkt: Eigengarantie-Verkäufer mit eigener Werkstatt betreiben effizientes Servicemarketing und steigern die Auslastung. Pionierleistung Multipart sieht sich als Pionier. Eigenen Angaben zufolge wurde die Händler-Eigengarantie bereits 1990 von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) genehmigt und seit 1993 vermarktet. Mittlerweile setzen in Deutschland rund 3.500 Gebrauchtwagenhändler darauf. Die Garantieleistung umfasst den Bereich der Kfz-Technik. Ausgeschlossen sind üblicherweise die klassischen Schadenbereiche Karosserie und Lack, Smart Repair sowie Glasschäden. Seit September 2013 baut Multipart außerdem ein flächendeckendes Netz an Servicepartnern in Deutschland, der Schweiz und zum Teil auch in Österreich auf. Ursächlich ist einmal ein geändertes Kaufverhalten: Manche Kaufinteressenten suchen ihr Fahrzeug deutschlandweit. Auch beim Kauf fern der Heimat wird die Eigengarantie angeboten und abgeschlossen. Für den Kunden macht das keinen Unterschied: Beim Schadenfall können sie eine Werkstatt in räumlicher Nähe ansteuern. Und auch wenn der Gebrauchtwagenkunde in der Nachbarschaft einkauft, führen möglicherweise Umzug oder Urlaub dazu, Fremdwerkstätten mit der Instandsetzung zu betrauen. Servicepartner ins Boot holen Multipart forciert den Aufbau eines Kfz-Service-Partnernetzes, um eine faire und qualitativ hochwertige Reparatur zu gewährleisten. Durch die Arbeit mit Multipart-Servicepoints versprechen sich die Verantwortlichen eine Optimierung des Ablaufs: "Der Vorteil, wenn beide Betriebe, also der Eigengarantie-Verkäufer und der Reparaturbetrieb, Vertragspartner sind, liegt darin, dass man eine gute Abwicklung gewährleisten kann", ist sich Vertriebsdirektor Martin Steidle sicher. Zum Zweiten sind Servicepoints ein Alleinstellungsmerkmal: Der Vorsprung als erster Eigengarantie-Geber wurde inzwischen aufgeholt. Mit der Servicepartnerschaft möchte Multipart erneut in Vorleistung gehen und Kunden einen Mehrwert bieten. Neben einer verzögerten Abwicklung - eine mögliche Folge der Zusammenarbeit mit Fremdwerkstätten - will Multipart den Eigengarantie-Vermarktern teure Überraschungen ersparen. Es sei leider eine Tatsache, dass Schäden, die von Fremdhändlern gemeldet werden, mitunter aufgebläht und Reparaturen ausgeführt würden, die in dieser aufwändigen Form nicht notwendig seien, hieß es. Abwicklung durch Multipart Im Zuge dieser Strategie ist Multipart dazu übergegangen, die Rückstellungen für die Eigengarantie-Partner zu verwalten. Und verantwortet damit auch die Abwicklung innerhalb des aufzubauenden Servicenetzes. Weitere Vorteile dieser Verwaltung laut Anbieter: Der Händler braucht die Rückstellungen nicht aufzulösen. Im Falle einer Insolvenz wird das Leistungsversprechen bis zu einem gewissen Grad aufrechterhalten. Zudem erhalten die Händler genaue Schadensstatistiken. Die Höhe der Rückstellung ist abhängig vom Fahrzeug und liegt bei durchschnittlich 160 Euro. Die Servicekosten, die Multipart verlangt, belaufen sich den Angaben zufolge auf 36 Euro pro Garantievereinbarung. Von der Servicepoint-Strategie profitieren die Eigengarantie-Partner direkt, erklärte der Multipart-Inhaber Waldemar Dixa: "Andere Garantiegeber haben eine durchschnittliche Schadenhäufigkeit von 38 oder 39 Prozent und eine durchschnittliche Schadensumme von rund 500 Euro. Bei Multipart liegen die Häufigkeit bei 32,8 Prozent bzw. der Schaden im Schnitt bei 370 Euro. Mit anderen Worten: Die Multipart Garantie AG holt durch das eigene Werkstattnetz für die Partner über 130 Euro pro Schadenfall rein." Aufbau des Servicenetzes Die Werkstätten müssen Voraussetzungen erfüllen und sich z. B. auf bestimmte Verrechnungssätze festlegen lassen. Der Stundenverrechnungssatz unterscheidet sich nach Region und Fabrikat und liegt den Angaben zufolge zwischen 50 und 90 Euro. "Das ist eine Kalkulationssache, die wir unserem Servicepoint überlassen. Wenn dieser die Möglichkeit sieht, Kundschaft zu generieren, die er, ohne ein Teil des Multipart-Netzes zu sein, nicht bekommen hätte, dann wird er mit spitzem Bleistift rechnen", erklärte Martin Steidle. In Sachen Qualität macht Multipart keine Kompromisse, wie Waldemar Dixa betonte: "Will ein Unternehmen Multipart-Servicepartner werden, dann benötigt der Betrieb eine eigene Werkstatt, mindestens einen Meister sowie zwei Hebebühnen." Weiter sei es für die Schadensteuerung wichtig, wenn die vorhandenen Diagnosetestgeräte jünger als drei Jahre sind. Ansonsten müsste man als Abwickler die Fahrzeuge der neueren Modellgenerationen letztlich in andere Partnerwerkstätten steuern, so Dixa. Zudem legt Multipart Wert auf ein ordentliches Erscheinungsbild: "Wer keine Ordnung hält, der liefert in vielen Fällen auch keine ordentliche Qualität bei der Reparatur ab", fügt er hinzu. Schließlich müsse der Kunde ein gutes Gefühl bei der von Multipart empfohlenen Werkstatt haben. Zielvorgaben Bevorzugt begrüßt das Unternehmen Fabrikatsbetriebe in seinem Servicepoint-Netz, weil eine Markenabdeckung essenziell ist. Gegenwärtig gibt es rund 100 Multipoint-Servicepoints, der Anteil der Markenwerkstätten beläuft sich auf 70 Prozent. Das Ziel liegt Martin Steidle zufolge bei 300 bis 400 Partnerbetrieben, um den Endkunden in räumlicher Nähe einen Reparaturbetrieb anbieten zu können. Zumutbar sind den Angaben zufolge um die 20 bis 30 Kilometer Entfernung. Garantie-Nehmer haben die Möglichkeit, Werkstätten auf der Multipart-Homepage nach Postleitzahl zu suchen. Die Frage nach der Flächendeckung ist durchaus zweischneidig. Beim Aufbau eines Werkstattnetzes gilt es die Aspekte Flächendeckung auf der einen und die Zusicherung von Exklusivität für Werkstätten auf der anderen Seite unter einen Hut zu bringen. Diesen vermeintlichen Spagat löst Multipart dadurch, dass beim Aufbau des Netzes durchaus Exklusivitätsrechte gewährt werden: Große Händlergruppen, die mit mehreren Filialen ganze Landstriche abdecken, würden bevorzugt, hieß es. "Das Prozedere der Garantieabwicklung ist einfach und klar strukturiert. Es genügt im Allgemeinen ein Telefonat, in dem unser Sachbearbeiter alle notwendigen Informationen abfragt. Die Freigabe erfolgt dann umgehend. Nach Rechnungseingang geht die Überweisung nach drei, maximal fünf Werktagen bei uns raus. Die Partner erhalten demnach sofort ihr Geld", erklärte Waldemar Dixa. Kurzfassung Multipart ergänzt die Händler-Eigengarantie durch ein Netz an qualifizierten Servicepartnern. Das Unternehmen möchte Schadenfälle fortan besser steuern. Teilnehmenden Werkstätten wird eine Steigerung der Auslastung in Aussicht gestellt. Seit Konzeptbeginn im September 2013 konnten rund 100 Betriebe gewonnen werden.

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