Ausgabe 21/2011: „ Die Servicezukunft beginnt jetzt“

„ Die Servicezukunft beginnt jetzt“AUTOHAUS/TROST Service-Kongress 2011 E Im renommierten Meilenwerk zu Düsseldorf informierten sich 200 Teilnehmer über die Themenbereiche Servicemarkt 2012, Herausforderungen für den Kfz-Servicebetrieb der Zukunft, moderne Elektroniksysteme im Auto und ihre Auswirkungen auf die Werkstatt. von Prof. Hannes BrachatJoachim Münch, maßgeblicher Initiator der Kongresses, Vertriebsvorstand von Trost: „Die Übernahme eines Servicevertrags einer Marke wird im Markenhandel gerne als große Möglichkeit für zusätzliche Werkstattauslastung gesehen. Dahinter steckt aber pro Marke allenfalls ein zusätzliches Marktvolumen von 10 bis 20 Prozent. Warum nicht eine überfabrikatliche Werkstattmarke ins bestehende Autohaus integrieren und aus 80 Prozent zusätzlichem Marktvolumen schöpfen? Die politische Diktion der GVO 2010 ist ohnehin darauf ausgerichtet, dass sich die alte Trennung zwischen gebundenen und freien Servicebetrieben auflösen wird.“AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat artikulierte in seinem Vortrag zu Beginn des Kongresses: „Die Zukunft beginnt immer jetzt! Wir stehen heute im Service in einem Verdrängungswettbewerb. Das geht in Folge mit einer wachsenden Preissensibilität einher. Die Antwort: Vertrauen, Freundlichkeit, Beratungskompetenz. Die primären Handlungsfelder liegen daher in der Qualifizierung der Mitarbeiter, der Steigerung der Kundenzufriedenheit und im aktiven Servicemarketing.“ZukunftsaspekteProf. Dr. Norbert Schreier von der Hochschule Esslingen sprach über die Herausforderungen für den „Kfz-Servicebetrieb der Zukunft“. Die relevanten Rahmenbedingungen machte er an der Gestaltung der Politik, dem Wettbewerb, den technischen Entwicklungen und an der Sicht des Kunden fest. Die technische Sicht der Dinge beleuchtete er an den alternativen Antrieben und verband diese mit neuen Mobilitätskonzepten. Das große Ziel heißt autonomes Fahren. Zunächst steht die weitergehende Elektrifizierung des Automobils an. Das alles geht nicht ohne entsprechende Sicherheits- und Assistenzsysteme. Die zukünftige Fahrzeug- und Servicetechnik wird eine Verbindung aus Information, Kommunikation und Vernetzung sein. In der Werkstatt wird ohne direkten Datenzugang wenig auszurichten sein. Selbstredend ist die steigende Komplexität durch Teilevielfalt und Hightech-Komponenten. Schreier abschließend: „Internet kommt in die Werkstatt!“Prof. Dr. Peter Neugebauer von der Hochschule Karlsruhe referierte über „Moderne Elektroniksysteme im Auto und ihre Auswirkungen auf die Kfz-Werkstatt“. Der Wettbewerbsdruck erzwingt immer kürzere Innovationszyklen. Die Individualisierung führt zu einer noch stärkeren Variantenvielfalt zwischen den verschiedenen Marken. Das bedeutet, es wird nicht jeder alles reparieren können. Elektronik und Software dominieren das Fahrzeug, wobei die Elektronikausstattung weitgehend durch Zulieferer bestimmt wird. Mit Euro 5/6 muss der OEM Diagnoseinformationen weitergeben. Die Qualität von Drittsystemen in der Diagnose wird 100 Prozent der OEM-Werkzeuge erreichen und im Neuwagensektor übertreffen. Service-MarketingWolfram Knobling, Direktor Aftersales der Adam Opel AG: „Lassen Sie mich gleich den gewichtigen Überbau setzen. An erster Stelle steht im Service das Thema Kundenorientierung. Und an zweiter Stelle die Tatsache, dass wir im Service Geld verdienen müssen.“ Am Beispiel von Schadenmanagement baute Knobling die Aussage auf, dass der Handel auf Sicht die Kfz-Versicherungsquote auf 25 Prozent hochfahren sollte. Das stabilisiere zugleich den Fundus von 5,26 Mio. Fahrzeugen, die als Opel-Marke auf der Straße fahren. Ein überzeugendes Beispiel für Service-Marketing legte Knobling mit der aktuellen Wischerblattaktion auf den Tisch. Das sind echte Aktionswochen. Einen weiteren Baustein führte Knobling am Beispiel der 16 FWLZ (Opel Freie Werkstattleistungszentrum) auf, die Freie Werkstätten mit Originalteilen beliefern. Knobling machte ferner deutlich, dass wir uns nicht nur auf den Privatkunden konzentrieren sollten, sondern den gewerblichen Servicekunden gleichermaßen zu betreuen haben. Die lebenslange Garantie – so auf Nachfrage in der Diskussion – hat Opel aktuell vom Markt genommen und zusammen mit der CarGarantie mit einer unbelasteteren Aktion ersetzt. Mensch & ServiceJoachim Münch, Vorstand für Vertrieb bei Trost Auto-Service-Technik, stellte neben verschiedenen Serviceentwicklungen die Leistungsfaktoren des Kfz-Teile-Systemgroßhändlers vor. Der Spannungsbogen reichte von der Erreichbarkeit, der Sortimentskompetenz, dem zentralen Logistikkonzept, dem technischen Informationssystem, gezielten Trainingsangeboten bis zu maßgeschneiderten Servicemarken (AutoFit, Auto Auto, auto netto, Auto Go!, Bosch Service und 1 a). An diversen Beispielen stellte Münch Vertragswerkstätten mit Mehrmarkenservice vor. Abschließend erläuterte er die Servicebörse von Trost, www.autoservice.com und stellte fest: „Der Mensch macht das Geschäft!“ Die neue Service-DimensionAlbert Kolb, Leiter After-Sales im Mercedes-Autohaus Kunzmann aus Aschaffenburg, stellte unter der Gattung „Best Practice“ diverse Serviceschwerpunkte vor. Er zeigte am Beispiel der Serviceberater auf, wie dort aktiver Serviceverkauf gelingt. Kolb: „Wir führen hier ganz gezielt ‚Training on the job‘ durch, um das Verhalten im Team zu optimieren. Dahinter stehen weitergehende Maßnahmen wie Provisionssysteme, Beurteilungsgespräche, Terminplanung pro Kunde, eigene Werkstatttests und Auswertung von Befragungsbogen, die jeder Rechnung beigelegt sind.“ Mit besonderem Interesse verfolgten die Kongressteilnehmer, wie das Autohaus aktuell den ersten Platz im AUTOHAUS-Reifenwettbewerb belegte – siehe AUTOHAUS 20, S. 20. Frank Mund vom Opel Autozentrum West, Mönchengladbach, zeigte Serviceaktivitäten zwischen dem VDOH (Opel-Händlerverband), Möglichkeiten der Prozessverbesserung am Beispiel SPP (Service Profit Plus) und Effizienzsteigerung auf. Mund: „Der individuelle Erfolg ist nur im Team zu erreichen.“ Bernd Günther von Wagner Technik in Kassel, im Jahr 2011 Bosch Service Award-Sieger, zeigte spezielle überfabrikatliche Nischen im Reparaturgeschäft auf. Dabei stand der Sonderfahrzeugbau im Vordergrund: von Werkstatt- oder Regaleinrichtungen im Fahrzeug über Rettungsfahrzeuge und Notarztwagen bis hin zu Behindertenfahrzeugen. Es ging weiter zur Komforttechnik, also Standheizungen, Klimaanlagen, Dieseltechnik, Multimedia u. a. Eine Präsentation mit unternehmerischer Leidenschaft. Abschließend fand eine Podiumsdiskussion statt, die mit einer Führung durch das Meilenmerk verbunden war. zLesen SIe hier...... welche Impulse die Referenten Joachim Münch (Trost), Prof. Hannes Brachat (AUTOHAUS), Prof. Dr. Norbert Schreier (Hochschule Esslingen), Prof. Dr. Peter Neugebauer (Hochschule Karlsruhe), Wolfram Knobling (Adam Opel AG), Albert Kolb (Autohaus Kunzmann), Frank Mund (Opel Autozentrum West) und Bernd Günther (Wagner Technik) den 200 Teilnehmern auf den Serviceweg gaben.Mehrmarkenreparatur: Marktpotenziale ausschöpfenReparatur ausschließlicheiner Fahrzeugmarke(z. B. Volkswagen)Reparatur weitererKonzernmarken(z. B. Skoda, Audi, etc.)Herstellerungebundene Reparatur aller Marken

Absatzbilanz: Tesla verkauft 2024 weniger Autos

Vorstandswechsel bei der AVAG: Manuel Zösch übernimmt Finanzressort

Jacobs Automobile erweitert Portfolio: Fahrspaß auf drei Rädern

Multi-Risk-Policen für Autohäuser: AutoProtect wächst zum Jahresstart

Jahresauftakt: Challenge 2025

Alle Schlagzeilen

Ausgabe 21/2011: „ Die Servicezukunft beginnt jetzt“

„ Die Servicezukunft beginnt jetzt“

MEISTGELESEN

Honda bringt Prelude zurück: Ab 2026 auch in Europa

Führungswechsel bei Sternauto: Peter Heinrich wird neuer Chef

"Der letzte Funke Hoffnung": Musk begründet Wahlaufruf für die AfD

STELLENANGEBOTE

KFZ-Mechatroniker (m/w/d)

Audi Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

Volkswagen Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

KFZ - Mechatroniker (M/W/D) - Ferrari

Werkstattleiter (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER