Ausgabe 23-24/2007: Dialog-

Rechnungsgestaltung / Eine kundenorientierte Gestaltung der Rechnung lässt die erbrachte Leistung und den geforderten Betrag in Einklang erscheinen.Dialog-RückgabeVon Manfred SchlegelDas Misstrauen steht der Kundin ins Gesicht geschrieben: Sie wollte nur mal eben ihr Fahrzeug zum großen Kundendienst bringen und hält nun eine Rechnung über mehr als 700 Euro in der Hand. Sofort fallen ihr die 49 Euro aus der ATU-Werbung ein.Die Rechnung ist mehr als eine reine Kostenaufstellung der Werkstattleistung. Emotional ist sie der letzte und bleibende Eindruck, den der Kunde körperlich mit nach Hause nimmt. Und: Sie ist in der Regel ein Negativerlebnis! Deshalb verdient sie ganz besondere Aufmerksamkeit.Rechnung = LeistungszeugnisMit einer gezielten Gestaltung der Rechnung, aber auch der Übergabe lassen sich diese negativen Eindrücke nicht nur verhindern, sondern sogar ins Positive kehren. Generell ist die Rechnung von der kaufmännisch korrekten Kostenaufstellung zu einem Leistungszeugnis zu entwickeln. Der Kunde muss hier nicht nur den Gegenwert für sein investiertes Geld deutlich erkennen, sondern das Gefühl bekommen, ein "gutes Geschäft" getätigt zu haben. Erst aus diesem Gefühl heraus wächst Vertrauen und damit eine positive Grundeinstellung zur Werkstatt.Dabei beginnt die Rechnungsstellung nicht in der Faktura. Eine wesentliche Weichenstellung dafür, wie der Kunde am Ende die Rechnung empfindet, ist die Art der Serviceberatung. Hier sind dem Kunden folgende Punkte anschaulich in folgender Reihenfolge darzustellen:d Was ist an dem Fahrzeug defekt?d Welche Auswirkungen hat dies für ihn?d Welchen Preis hat die Reparatur?d Warum lohnt es sich?d Welcher Vorteil ergibt sich daraus?Denn: Wie will man einen Kunden am Ende von der Rechnung überzeugen, wenn er dies nicht einmal zum Zeitpunkt der Auftragsvergabe war? Ein Ding der Unmöglichkeit! Auftragstext = RechnungstextZwischen Auftragserteilung und Rechnungserstellung existiert aus Kundensicht eine sehr enge Verbindung. Es sind die beiden (einzigen!) Kontaktpunkte, die der Kunde im Automobilservice erlebt – wenn auch zeitversetzt. Es liegt auf der Hand, dass diese Bereiche geschlossen zusammenarbeiten müssen. Sprich: Was auf dem Auftrag steht, hat später identisch auf der Rechnung zu stehen. Hier kommt es auf Punkt und Komma an!Der Text auf dem Auftrag ist kundenorientiert zu formulieren, also so, dass ihn auch ein Auto-Laie versteht. Hier bietet es sich an, die verwendeten Texte von Nicht-Technikern im eigenen Hause checken zu lassen. Gefundene, kundenorientierte Formulierungen lassen sich in den meisten Dealer Management Systemen als Reparaturpaket oder unter einer Arbeitsoperationsnummer fest hinterlegen. So lässt sich bei häufiger vorkommenden Reparaturen oder Wartungen dieser Textbaustein per Knopfdruck einfach einsteuern.Arbeit und Teile gehören zusammenViele Kunden tun sich schwer in der Sortierung der einzelnen Posten. Denn die meisten Rechnungen listen zunächst die einzelnen Arbeitspositionen als Block auf. Darunter folgen die gebrauchten Teile für sämtliche Arbeitspositionen. Nur durch eine Zuordnung der Teile zu den durchgeführten Arbeiten kann der Kunde später die Rechnung nachvollziehen. So weiß der Kunde genau, wie viel er beispielsweise in seine Bremsen investiert hat – ein transparentes Leistungszeugnis eben!Gratisleistungen herausstellen"Tue Gutes und rede darüber", sagt ein altes Sprichwort. In den Werkstätten wird garantiert viel Gutes getan – nur darüber geredet wird zu selten. Dabei gilt grundsätzlich: alle durchgeführten Leistungen, also auch nicht berechnete Leistungen, tauchen auf der Rechnung auf. Dies unterstreicht einerseits die Transparenz und weist andererseits auch auf eventuelle "Geschenke" hin. Hier sind vor allen Dingen auch die Monteure zu motivieren, den "schnellen Handgriff" auch auf dem Auftragsblatt festzuhalten. Psychologisch sinnvoll werden diese Zusätze am Ende der Rechnung aufgeführt. So platziert bleiben Sie einerseits in Erinnerung, andererseits schaffen Sie unmittelbar vor der Gesamtsumme nochmals eine positive Grundstimmung. Getrennte RechnungenWie oft waren wir schon Zeuge, dass am Stammtisch über die Servicewerkstatt vor Ort gescholten wird. 129,90 Euro habe als Festpreis für eine Inspektion in der Werbung gestanden und am Ende habe man eine Rechnung von weit über 400 Euro erhalten. Nicht selten wird Lug und Betrug vorgeworfen. Derartige Vorwürfe im privaten Umfeld werden von Marketingexperten längst nicht mehr als "Privatmeinung" abgetan. Ein eigenes Forschungsfeld mit Namen "Virales Marketing" kümmert sich gezielt um Mundpropaganda und das Weitergeben von Meinungen im privaten Umfeld. Hierbei stellt man fest, dass im Kfz-Servicebereich die Rechnung immer wieder ein Thema darstellt. Das Problem: Kunden können nicht zwischen den einzelnen Leistungsumfängen unterscheiden. Dieses Phänomen tritt vor allen Dingen bei Inspektionsrechnungen auf. Welche Lösungen gibt es?Einen ersten Ansatz leisten die ausführlichen Serviceberatungen und Rechnungserläuterungen. Doch substanziell ist die Trennung erst vollzogen, wenn separate Rechnungen für die betroffenen Posten erstellt werden. Also beispielsweise eine Rechnung, die nur die Inspektion zum angebotenen Preis von 129,90 Euro umfasst und eine weitere Rechnung über die Zusatzarbeiten wie Bremse und Auspuff. So eindringlich getrennt dargestellt nimmt der Kunde die Leistungen und Preise auch getrennt wahr. Eine "Inspektion um über 400 Euro" gibt es dann nicht mehr.Getrennt darzustellen sind bei Bedarf auch Auftragserweiterungen. Hier schließt streng genommen schon das Vertragsrecht eine einseitige Veränderung des Auftrages (einer der beiden Willenserklärungen) aus. Um sowohl psychologisch als auch rechtlich auf die sichere Seite zu gehen, empfiehlt es sich, für Auftragserweiterungen einen separaten Auftrag und folglich auch eine separate Rechnung zu erstellen.Leistung sichtbar machenÜber den Sinn einer Rechnungserläuterung bei Fahrzeugabholung muss glücklicherweise heute nicht mehr diskutiert werden. Dennoch kann der Kunde die erbrachten Leistungen am Schreibtisch nur "theoretisch" nachvollziehen. Praktisch nimmt er außer einer eventuellen Fahrzeugreinigung in aller Regel keine Leistung wahr – und dafür zahlt er mehrere hundert Euro! Hier ist dringend ein Umdenken geboten. Werkstattleistung muss sichtbar, ja erlebbar gemacht werden! Der Kunde, der seinen neuen Auspuff silber glänzend dort unter seinem Fahrzeug hängen sieht, wo vor wenigen Stunden noch ein rostiges Etwas hing, zweifelt keine Rechnung mehr an. So wie vor Jahren der Prozess der Dialogannahme Einzug in die Branche gehalten hat, gilt es heute ernsthaft über die "Dialogrückgabe" nachzudenken. Leistung ist sichtbar zu zelebrieren – erst dann kann das Leistungszeugnis verstanden werden. Erst dann wird aus Misstrauen Vertrauen!manfred.schlegel@autopro-online.com

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