Ausgabe 16/2010: Das Ei des Kolumbus

Das Ei des Kolumbusdirektannahme E Weshalb die Direktannahme häufig leer bleibt. Teil 1: Welche Form der Direktannahme für Umsatzsteigerung sorgt, was für und was gegen die Einführung spricht und wie die Kunden darüber denken. von beat baumgartnerDas Ei des Kolumbus“, „Das Rezept, mit dem Mehrerträge generiert und höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden“ – solche Superlative sind zu hören, wenn es um die Einführung der Direktannahme geht. Und dennoch bleibt an vielen Orten der erhoffte Erfolg aus. Die Direktannahme ist ein komplexes Zusammenspiel unterschiedlicher Faktoren. Warum klappt es mit dem „Ei des Kolumbus“ mancherorts noch nicht? Drei Stufen der DirektannahmeMit Bezeichnungen wie „Direktannahme“, „Professionelle Serviceberatung am Fahr-zeug“ oder „integrierte Dialogannahme“ betiteln Automobilhersteller eine Leistung, bei der der Kundendienstberater den Kunden an seinem Fahrzeug berät. In diesem Bericht wird diese Leistung „Direktannahme“ genannt. Die Direktannahme kann in mehreren Stufen angewendet werden:Stufe 1: Der Kundendienstberater geht mit dem Kunden zum Fahrzeug und schaut sich dieses gemeinsam mit ihm an. Dabei handelt es sich um eine einfache Bestandsaufnahme, die eigentlich normal sein sollte und dennoch in manchen Betrieben noch effizienter angewendet werden könnte.Stufe 2: Während sich der Kunde in der Wartezone aufhält, wird das Fahrzeug von einer Fachperson auf Schäden untersucht. Anschließend zeigt der Kundendienstberater dem Kunden die gefundenen Mängel direkt am Fahrzeug.Stufe 3: Das Fahrzeug wird auf drei unterschiedlichen Höhen im Beisein des Kunden begutachtet. Dabei wird der Kunde fortlaufend darüber informiert, welche Stellen gerade kontrolliert werden und wie der Zustand seines Fahrzeugs ist. Wenn von der Direktannahme gesprochen wird, ist normalerweise von Stufe 3 die Rede. Es ist die schwierigste Form in der Umsetzung, sie trägt jedoch oft am meisten zur Umsatzsteigerung und gegenseitigen Vertrauensbildung bei. Je nach Situation können auch die Direktannahmen der Stufen 1 oder 2 erfolgreich sein. Ausgangslage„Wieso eine Direktannahme, bisher ging es auch ohne ...“, sagen die einen. „Das ist doch selbstverständlich, dass der Kunde ein Anrecht auf persönliche Beratung hat“, meinen die anderen. Schon seit Jahren wird über die Direktannahme diskutiert. Wieso eigentlich? Ist es nicht normal, dass Kunden beraten werden? Wäre es das nicht, würden bestimmt nicht die meisten Automobilhersteller, Importeure und Großlieferanten so viel Geld und Energie in die Umsetzung der Direktannahme investieren. Auswertungen von Werkstatttests und Kundenzufriedenheitsbefragungen zeigen, dass viele Kunden mehr Beratung wünschen. Wie schwierig es ist, die Direktannahme erfolgreich umzusetzen, zeigen all diejenigen Unternehmen, die die Infrastruktur in den letzten Jahren angepasst haben – und heute zur Neuwagenablieferung oder zum Schnellservice bzw. Radwechsel nutzen. 1.000 Gründe dagegen„Die Kunden haben keine Zeit“, „Wir haben die Infrastruktur nicht“, „Wenn das Fahrzeug voll Schnee ist, kann man keine Direktannahme durchführen“. Dies sind nur drei von 1.000 Gründen gegen die Anwendung einer Direktannahme. Solche Gründe lassen sich immer finden und es ist wichtig, diese bei der Planung und Umsetzung mit einzubeziehen. Bedenken und Erfahrungen helfen, Schwierigkeiten zu erkennen und frühzeitig zu beseitigen. Leider wurde in gewissen Fällen auch versucht, die Autohäuser über materiellen oder finanziellen Druck zur Durchführung der Direktannahme zu bewegen. Meist mit wenig Erfolg. Andererseits haben viele Autohäuser auch nicht auf die von den Herstellern seit langem angekündigten Entwicklungen reagiert. Vor- und Nachteile DirektannahmeDie Infrastruktur und der Zeitaspekt sind die am häufigsten genannten Nachteile der Direktannahme. Den „1.000 Gründen dagegen“ und den Nachteilen stehen folgende Vorteile gegenüber: Steigerung von Kundenvertrauen, Kundenzufriedenheit und KundenloyalitätUmsatzsteigerung pro Werkstattdurchgang Der Mechaniker kann sämtliche Arbeiten ohne Unterbrechung ausführen Steigerung der Werkstattauslastung und ProduktivitätAbsicherung gegenüber unbekannten KarosserieschädenSenkung der Anzahl Zweittermine und WiederholreparaturenKlare Auftragserteilung mit genauer Definition von Leistung und Kosten Der Werkstattaufenthalt des Fahrzeugs kann reibungsloser und zeitsparender gestaltet werdenZeitgewinn für den Kunden, da er nicht mit zusätzlichen Telefonaten belästigt wirdZeitgewinn für den Kundendienstberater, weil er keine Bewilligungen für Zu-satzarbeiten einholen mussDirektannahme aus KundensichtJeder Kunde kann und soll grundsätzlich selbst entscheiden können, ob er sich an seinem Fahrzeug beraten lassen will. In gewissen Fällen wird die Direktannahme jedoch sowieso durchgeführt (folgt in Teil 2). In anderen ist es dem Kunden vielleicht egal, wie es um sein Fahrzeug steht, solange alles in Ordnung ist. Etwas Besseres kann der Kfz-Werkstatt zwar kaum passieren, ein eventuell aufkommendes Misstrauen des Kunden kann damit jedoch auch nicht erkannt werden. Für einen Großteil der Kunden wird die Direktannahme etwas Neues sein, das viele Fragen aufwirft: Was ist das eigentlich? Was soll ich dabei, der ist doch der Spezialist? Will man mir da etwas andrehen? Die Skepsis gegenüber Unbekanntem ist in der Regel groß. Diese Unsicherheit hält viele Kunden davon ab, eine Viertelstunde für ihre Investition Automobil aufzubringen. Kunden aber, die eine professionelle Direktannahme mitmachen durften, sind meist positiv überrascht, vertrauen dem Berater wesentlich mehr als zuvor, und sie sind bereit, Zusatzkäufe zu tätigen in der Überzeugung, dass es das richtige ist für sie und ihr Fahrzeug. Das Gefühl, etwas Gutes und Richtiges zu tun, macht glücklich! Und: Glückliche Kunden sind gut für den Händler.Im zweiten Teil dieses Beitrags geht es demnächst um die Punkte Einstellung von Chef und Mitarbeitern zur Direktannahme, betriebliche Voraussetzungen und die Ertragsperspektive. zLesen SIe In teil 1...... welche drei Arten der Direktannahme es gibt, welche Vorteile diese mit sich bringen und wie Kunden die Direktannahme sehen. Professionelle umsetzungDie Eurotraining GmbH, Zürich, unterstützt Autohäuser bei der Einführung der Direktannahme u. a. mit einer Entscheidungshilfe, ob sich die Direktannahme für den Betrieb lohnt, mit einer Unternehmensanalyse, mit Inhouse-Training, Coaching, Seminaren und Workshops.www.eurotraining.chKurzfassung Teil 11. Die dritte Stufe der Direktannahme – Fahrzeugbegutachtung im Beisein des Kunden mit fortlaufender Information – trägt am meisten zur Umsatzsteigerung bei.2. Viele Kunden wünschen mehr Beratung3. Häufigste Gründe gegen die Direktan-nahme: Infrastruktur und Zeitaspekt4. Vorteile der Direktannahme: Steigerung von Kundenzufriedenheit, Umsatz und Werkstattauslastung; Zeitgewinn für Kunde und Berater; klare Auftragserteilung5. Nach anfänglicher Skepsis der Kunden gegenüber der „unbekannten“ Direktannahme vertrauen viele hinterher ihrem Berater mehr als zuvor. Autohaus

Ausgabe 16/2010: Das Ei des Kolumbus

Das Ei des Kolumbus

MEISTGELESEN

Auszeichnung: Mazda ehrt Spitzenverkäufer

Exzellenz im Autohaus: Die besten Partnerbetriebe von Mazda

VW: Drei neue Elektroautos für China

STELLENANGEBOTE

Allianz Gruppe - Außendienstmitarbeiter (m/w/d) als Gebietsleiter Automotive / Versicherungen für das Vertriebsgebiet West

Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

Geschäftsleiter (m/w/d)

BMW Serviceleiter (m/w/d)

Account Manager (w/m/d) Full-Service Leasing Automotive im Außendienst für unsere Vertriebskooperation Ford Fleet Management Vertriebsregion Süd (Baden-Württemberg, Bayern) | Homeoffice

WEITERLESEN

NEWSLETTER