Qualifizierte Serviceberater: Begegnungsqualität
Serviceprozesse - Erfolgreicher Aftersales basiert auf Qualifizierung und Marketing. Neben weiteren Stellschrauben machen Serviceberater den Unterschied, erklärt Peter Maierbacher im Interview.
Qualifizierte Serviceberater und die Potenziale der Dialogannahme waren auch auf dem AUTOHAUS-Servicekongress Bestandteil reger Diskussionen. Peter Maierbacher widmet sich seit langem diesen Themen. AUTOHAUS hat sich mit dem Unternehmensberater unterhalten.
AH: "Stammkunden werden im Service generiert" bzw. "das zweite Fahrzeug verkauft die Werkstatt". Was bedeutet das?
P. Maierbacher: Aus meiner Sicht treffen diese Sätze nicht den Kern der Sache. Die eigentlich spannende Frage ist ja, warum und wie Stammkunden im Service generiert werden. Wenn wir in Autohäusern nachfragen, welcher Prozess aus Kundensicht der wichtigste ist, nennen die meisten Mitarbeiter die qualitativ hochwertige Arbeit. Das stimmt aber nicht. Qualitätsarbeit setzt der Kunde als selbstverständlich voraus. Ob ein Kunde gerne wiederkommt, entscheidet vielmehr die Begegnungsqualität beim Hinbringen und Abholen der Autos…
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