Als Informationsmedium zum Thema Wartung und Reparatur legt laut der KÜS-Umfrage das Internet stark zu. Angebote, Preisvergleiche, aber auch unabhängige Informationen zu Produkten und Marken werden bevorzugt im Internet abgerufen.
Prozentpunkte vergeben durften die befragten Autofahrer bei den Fragen nach Qualität, Kundenfreundlichkeit und Preisgestaltung. Bei einer angenommenen 100-prozentigen Qualität der Werkstattarbeit bei Vertragswerkstätten sollten die Befragten vergleichen. 76 Prozent für gute Qualität gaben sie dabei der freien Werkstatt, die Werkstattkette bekam 64 Prozent, der Reifenhandel 60 Prozent, Karosserie- und Lackbetriebe 55 Prozent und Tankstellen 41 Prozent.
Die gleiche Befragung für die Kundenfreundlichkeit ergab 83 Prozent für die freie Werkstatt, 71 Prozent für die Werkstattketten, 70 Prozent beim Reifenhandel, 65 Prozent für Karosserie- und Lackbetriebe und 61 Prozent für Tankstellen.
Freie Werkstätten nur vier Prozent hinter den Marken-Autohäusern
39 Prozent der vom KÜS Trend-Tacho befragten Autofahrer haben die letzten Wartungs- und Reparaturarbeiten in der Vertragswerkstatt eines Herstellers machen lassen. Auf dem Fuß folgen mit 35 Prozent die freien Werkstätten, Werkstattketten wurden von 12 Prozent angefahren, 6 Prozent haben selbst geschraubt, 3 Prozent waren beim Reifenhandel, ebenso 3 Prozent bei Kfz-Spezialisten (Karosseriebau, Lackierer, Autoelektriker), 1 Prozent war an der Tankstelle, unter Sonstiges fiel ebenso 1 Prozent. Die Kosten dabei lagen durchschnittlich bei 464 Euro. Im Einzelnen wurden 554 Euro in der Vertragswerkstatt bezahlt, 440 Euro in der freien Werkstatt, 315 Euro beim Reifenhandel, 339 Euro bei der Werkstattkette und 506 Euro beim Kfz-Spezialisten. Die Tankstelle verlangte 211 Euro.
Gründe für die Abkehr vom Werkstattpartner
Wo würden die befragten Autofahrer denn nach den gemachten Erfahrungen wieder ihre Reparaturen durchführen lassen? 60 Prozent nennen hier die freie Werkstatt, 55 Prozent die Vertragswerkstatt, 50 Prozent den Reifenhandel, 44 Prozent den Systemanbieter, also eine Werkstattkette. 55 Prozent gehen zum Kfz-Spezialisten und 57 Prozent schrauben selber. Nach den Gründen befragt, warum sie nicht wiederkommen würden, nennen 47 Prozent der Autofahrer zu hohe Werkstattpreise, 34 Prozent haben gar das Vertrauen verloren, schlechte Arbeit war für 32 Prozent der Grund, 18 Prozent nannten einen Umzug als Grund, bei 16 Prozent existiert die Werkstatt nicht mehr, 16 Prozent waren mit unzuverlässigen Kostenvoranschlägen unzufrieden, bei 15 Prozent ist das Fahrzeug aus der Gewährleistung. Wegen der schlechten Lage des Betriebes würden 10 Prozent nicht wieder kommen, 3 Prozent haben ein neues Auto gekauft und 2 Prozent bemängeln unkompetente Beratung. Hier waren Mehrfachnennungen möglich.
Wo wird Rat eingeholt und was sucht der Kunde im Internet?
Bei Wartung und Reparatur sprechen 35 Prozent mit der freien Werkstatt, 31 Prozent mit der Vertragswerkstatt, Freunde und Bekannte fragen 18 Prozent und 13 Prozent nutzen das Internet. Jeweils 1 Prozent nutzt Broschüren und Automobilzeitschriften, 1 Prozent bleibt für Sonstiges. Was wird im Internet gesucht? Hier die drei ersten Plätze: Reifen (76 Prozent), Autoteile (59 Prozent) und Zubehör wie Navi, Felgen etc. (52 Prozent).
Auch bei den Gründen für die Internet-Recherche hier die ersten drei Plätze: Die Suche nach dem günstigsten Preis (72 Prozent) rangierte vor dem Preisvergleich (64 Prozent) und Testberichten zu Marken und Produkten (35 Prozent). Gekauft wurden im Internet von 32 Prozent der vom KÜS Trend-Tacho befragten Autofahrer Autoteile, 30 Prozent kauften Reifen und 26 Prozent Zubehör. 45 Prozent kauften nichts davon im Internet. Eingebaut haben die im Internet gekauften Teile 57 Prozent privat, 23 Prozent ließen die freie Werkstatt arbeiten, 7 Prozent die Vertragswerkstatt, 4 Prozent die Werkstattkette, 3 Prozent den Kfz-Spezialisten und 2 Prozent den Reifenspezialisten. Jeweils 1 Prozent fallen unter Tankstelle, Sonstiges und "weiß nicht".
9 Prozent der Befragten haben schon einmal eine Werkstattleistung über das Internet gebucht, 46 Prozent können es sich vorstellen. In der Reihe der online gebuchten Dienste liegen auf den ersten drei Plätzen Reifenwechsel (44 Prozent), die Inspektion (42 Prozent) und die Hauptuntersuchung/Abgasuntersuchung (42 Prozent).
Informationen zur Umfrage
Die Umfrage erfolgte im November 2015 durch das renommierte Institut BBE Automotive GmbH im Auftrag der KÜS und eines Fachmagazins. Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer telefonischen Befragung (CATI) und einer Online-Befragung (CAWI). Zielpersonen waren Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt. (wkp)
