Die Reparatur von Unfallschäden ist nach wie vor einer der lukrativsten Bereiche im After Sales. Nicht nur kann im Geschäft mit Karosserie und Lack noch echte Handwerksleistung verkauft werden, es entsteht auch enormes Cross-Selling-Potenzial: Immerhin können sich Autohäuser und Werkstätten gegenüber ihren Kunden nach dem emotionalen Negativerlebnis eines Verkehrsunfalls als verlässlicher Partner mit starkem Service präsentieren. Die Loyalität zum Betrieb steigt und kann in den kommenden Jahren bares Geld wert sein, beim Umsatz in Sachen Teile, Service und Zubehör ebenso wie auf der Suche nach dem nächsten Fahrzeug.
Ungleiche Verhältnisse
Genau darin liegt allerdings auch die Schwierigkeit des Schadenmanagements: Der Autofahrer erwartet von seinem Betrieb die selbe Expertise wie bei einer Wartung oder mechanischen Reparatur. Da die Abwicklung eines Unfallschadens aber nicht nur technisch, sondern vor allem auch rechtlich eine komplexe Angelegenheit darstellt, können viele Autohäuser den gewohnten Servicelevel in Sachen Schnelligkeit und Auskunftsfähigkeit bei Rückfragen nicht immer aufrecht erhalten. Während auf Seiten der Verkehrsrechtsanwälte, Kfz-Versicherungen und Prüfdienstleister geschulte Fachleute sitzen, haben längst nicht alle Kfz-Betriebe so viel Kompetenz im eigenen Haus. Den Überblick im Dschungel aktueller Urteile, versicherungstechnischer Details und rechtlicher Ansprüchen des Kunden zu behalten, fällt oft nicht leicht.
Alles aus einer Hand
Genau hier setzt der Schadenmanager von TÜV SÜD an und bringt jedes Autohaus in Schaden Unfallschadenabwicklung auf Augenhöhe. Er begleitet den kompletten Reparaturprozess von Anfang an neutral und übernimmt dabei eine Fülle von Aufgaben. Als Kfz-Sachverständiger kann der TÜV SÜD Experte aussagekräftige Schadengutachten erstellen, die die gerichtsfeste Basis jeder Unfallschadenabwicklung darstellen sollten. Durch seine zusätzliche Erfahrung als Werkstattmeister kommuniziert er auf einem Level mit den Autohausmitarbeitern über Fahrzeugtechnik, den besten Reparaturweg und interne Betriebsbläufe wie Kapazitätenplanung oder Ersatzteilbestellung. Dies entlastet die Werkstattmitarbeiter vom bürokratischen Zusatzaufwand rund um den Schaden, so dass sie sich voll auf ihre Kernkompetenz, die Fahrzeuginstandsetzung, konzentrieren können. Serviceberater gewinnen Zeit, in der sie sich um die Kunden und ihre Zusatzwünsche kümmern.
Das notwendige Vertrauen
Auf Wunsch kann der TÜV SÜD Schadenmanager permanent vor Ort sein und alle Register der Unterstützung ziehen: Er übernimmt die Kommunikation und Abwicklung mit Anwälten, Versicherungen, Mietfahrzeugfirmen und Kunden. Als vertrauensvolle Schlüsselfigur berät er Autofahrer auch in schwierigen Fällen kompetent und kann so Verzögerungen und wirtschaftliche Nachteile, die schlicht auf Unkenntnis basieren, verhindern. Natürlich bieten die erfahrenen Kfz-Sachverständigen darüber hinaus auch andere Dienstleistungen wie Gebrauchtwagenbewertung an. Die Prozessexperten sind zeitlich flexibel einsetzbar und übernehmen Schadensabwicklung & Co. je nach Bedarf zum Beispiel auf Tagessatzbasis.
Auf den Betrieb abgestimmt
Um zu klären, welche Unterstützung ein Autohaus benötigt, wird zunächst der Status quo in Sachen Schadenmanagement analysiert. Je nach Auftragsvolumen, eigenen Ressourcen und Fähigkeiten können bis zu fünf Module individuell zusammengestellt und genutzt werden, die alle Eventualitäten rund um die Unfallschadenabwicklung abdecken – vom neutralen und nachvollziehbaren Schadengutachten über den Schutz der eigenen Liquidität durch Factoringgesellschaften als Prozesspartner des Autohauses bis hin zur Zusammenarbeit mit spezialisierten Verkehrsrechtskanzleien und die digitale Dokumentation der kompletten Prozesse.
"Dreh- und Angelpunkt bei der Schadenabwicklung"
Wie TÜV SÜD Schadenmanager Betriebe unabhängig von deren Größe optimal unterstützen können, welche Vorteile von Kundenseite am häufigsten genannt werden und was sein Haus rund um die Unfallschadenabwicklung sonst noch bietet, darüber unterhielt sich die Redaktion mit Marco Schmickler, Leiter Service Line Schaden & Wert, TÜV SÜD Division Mobility.
AH: Herr Schmickler, wie viele Autohäuser und Werkstätten haben inzwischen Schadenmanager von TÜV SÜD im Einsatz?
M. Schmickler: TÜV SÜD hat Schadenmanager sowohl im permanenten Präsenzdienst an festen Filialstandorten, als auch in der Satellitenbedienung über mehrere Filialen im Einsatz. Zu unseren Kunden zählen vom einzelnen Autohaus, mit angeschlossener Werkstatt über Autohausketten bis hin zu Megadealern, Auftraggeber aus allen Bereichen. Des Weiteren sind wir auch im After Market Bereich bei Werkstattketten erfolgreich mit den Schadenmanagern als Modul unseres Schadenmanagements am Start. Insgesamt haben wir also eine mehrstellige Anzahl an TÜV SÜD Schadenmanagern im Einsatz.
AH: Wie sind die Rückmeldungen der Betriebe und deren Kunden, wo liegen laut Feedback die größten Vorteile?
M. Schmickler: Die Rückmeldungen sind durchweg positiv. Mehrwerte werden uns in der Steigerung der Geschwindigkeit bei Schadenabwicklung, Reduzierung von Ausbuchungen aufgrund von Kürzungen sowie der Integration aller Prozessbeteiligen in der Abwicklung und der „Just in Time“ Kommunikation und Bedienung durch den Schadenmanager, als Dreh- und Angelpunkt bei der Schadenabwicklung, durch unsere Kunden immer wieder bestätigt. Hierbei werden außerdem regelmäßig folgende einhergehende Vorteile bei der Qualität unserer Gutachtenleistungen, gesteigerter Prozesseffizienz, der Entlastung der Autohaus-/Werkstatt-eigenen Mitarbeiter, und vieles Mehr aufgeführt. Ich darf mit Fug und Recht behaupten, dass wir bei TÜV SÜD sehr stolz auf diese Erfolgsgeschichte sind!
AH: Einige Autohäuser haben selbst Expertise im Bereich Unfallschadenmanagement aufgebaut oder reparieren nur wenige K&L-Schäden. Was bietet TÜV SÜD Betrieben an Unterstützung, für die der Schadenmanager vor Ort aktuell keine Option ist?
M. Schmickler: Durch das modulare System unseres Schadenmanagements sind wir für unterschiedlichste Anforderungsprofile gerüstet – von der permanenten Bedienung mit zeitgleich mehreren Schadenmanagern vor Ort bis hin zu "on the fly" Bedienung mittels mobilem Schadenmanagement via Blue Button oder Mobility World-Beauftragung. Interessierten Autohäusern bieten wir die Analyse des Status quo in einer individuellen Beratung an. Auf dieser Basis ist dann die Umsetzung maßgeschneiderter Lösungen, die optimal zum tatsächlichen Bedarf des Betriebes passen, möglich.
AH: Vielen Dank, Herr Schmickler, für dieses Gespräch! (kt)
