Toyota: "100 Prozent Schadenmanagement aus eigener Hand"

"Toyota ist kein Player, der mit Schnellschüssen agiert. Die Marke setzt stattdessen auf langfristige und nachhaltige Strategien. Sie macht das ein bisschen abgeschottet, ohne groß aufzufallen, dafür aber sehr erfolgreich": Mit dieser Aussage umschrieb Michael Kainzbauer, CEO und Managing Director der Toyota Insurance Group für Europa, auf dem 3. AUTOHAUS-Schadenforum in Fulda den "typischen Toyota-Way", wie er die Strategie des japanischen Unternehmens bezeichnete. Toyota unterhalte als Hauptanteilseigner der Aioi Insurance Co. Japan in Deutschland einen Captive Insurer, der wie eine eigene Erstversicherung innerhalb des Konzerns betrieben wird. Diese ermögliche "hohe Flexibilität bei der Produktentwicklung, gebündeltes Know-how und eine stärkere Spezialisierung im Automobilsektor". Neben Kfz-Policen hat die Toyota Insurance nach Kainzbauers Worten deshalb unter anderem auch Restschuld- und Leasingratenversicherung, Mobilitätsleistungen, Policen für die Autohaus-Absicherung sowie Flotten- und Gewerbelösungen im Portfolio. Im Privatkundenbereich berichtete der Referent von "schnell steigenden Penetrationsraten", die aktuell bei rund 37 Prozent lägen. Ebenso sei die Zahl der Gesamtverträge kräftig am Wachsen. Mehr als 270.000 Einheiten waren es in 2007. Verglichen mit den 15 Prozent Penetration und 120.000 Verträgen noch in 2003, sah Kainzbauer darin "spürbare Erfolge einer Strategie, die in Deutschland seit sechs Jahren umgesetzt wird". Der typische Toyota Fahrer suche nach einfachen Vertriebswegen. Er erwarte aus einer Hand ein leistungsfähiges Full-Service-Angebot. Das so genannte One-Stop-Shopping werde deshalb auch "bei Toyota groß geschrieben". Andererseits stünden Wettbewerbsvorteile für das Händlernetz im Fokus: "Kundenbindung an das Autohaus und die Marke so intensiv wie möglich gestalten, Geschäft in den Bereichen Fahrzeugverkauf, Service und Unfallreparatur sichern und ausbauen, lauten hier unsere übergeordneten Ziele." "Nahezu jeder Kaskoschaden kommt zu unseren Händlern" In diesem Zusammenhang betreibe die Toyota Versicherung ein "100 Prozent Schadenmanagement aus eigener Hand". Dazu gehöre zunächst eine aktive Schadensteuerung zum Händler. "Im Kaskobereich wird nahezu jeder Schadenfall beim Toyota-Partner instandgesetzt", so Kainzbauer. Auch bei Haftpflichtschäden versuche man durch schnelles Agieren, den Anteil so hoch wie möglich zu ziehen ¬ "natürlich immer nur, wenn der Kunde es auch wünscht". Darüber hinaus habe Toyota auch in der Schadenbearbeitung seine Hausaufgaben gründlich erledigt: Die Händlerbetriebe erhalten auf diesem Gebiet umfassende Unterstützung und bringen sich selbst intensiv mit ein. "Hersteller und Händlerverband haben gemeinsam die Rahmenbedingungen für die Unfallreparatur in einer Schadenguideline zusammengefasst", sagte Kainzbauer. "Hersteller, Handel, Bank und Versicherung müssen wie eine Familie zusammenarbeiten, um das Optimum für unsere Autofahrer und Händler herauszuholen." Inhaltlich definiere die Schadenguideline vor allem Prozesse und Reparaturverfahren. Die Kommunikation zwischen Versicherung und Handel stütze sich auf einen elektronischen Datentransfer. "Der Vorteil ist, wir sind ein Konzern und haben damit von der Toyota Insurance über Hersteller bis zu den Partnerbetrieben einheitliche EDV Strukturen." Das sorge für Transparenz und eine schnelle, reibungslose Schadenkommunikation. Im Normalfall werden zu allen "Standard-Unfällen" nur Kostenvoranschläge und Bilder durch die Betriebe erstellt. Bei kniffligen Haftungsfragen beziehungsweise komplizierten Schäden setzt Toyota auf das Gutachternetz der GFU. "Die Qualität der Schadenregulierung steht im Mittelpunkt und nicht die Suche nach dem günstigsten Sachverständigen." Deshalb habe man sich bewusst gegen eine große Organisation entschieden, um geschäftlich eine möglichst unabhängige Beziehung zwischen Werkstatt und Gutachter zu haben. "Ziel ist eine objektive Schadenaufnahme, ohne wirtschaftliche Zwänge auf Seiten der Sachverständigen", konstatierte Kainzbauer mit Nachdruck. Weitere Aussagen des Toyota-Managers zu alternativen Instandsetzungsverfahren, Sicherheitssystemen, Schulungen und zu wichtigen Rückkoppelungen über das konzerneigene Crashtest- und Reparaturtrainingszentrum in Japan können Sie in der am Montag erscheinenden Jahresschlussausgabe des AUTOHAUS-Magazins SchadenBusiness nachlesen. (am/wkp)