Studie: Kontaktpartnerschaft für den Schadenfall

Das "Unfallschaden-Reparaturerlebnis" im Servicebetrieb empfinden Kunden überwiegend positiv. "Die Werkstätten machen einen guten Job. Das will der Kunde", erklärte Reiner Jaspers anlässlich der Studienpräsentation "Herausforderung Schadenmanagement" am Dienstag auf der Automechanika. Dennoch gebe es im lukrativen Schadenbusiness noch Nachholbedarf für Servicebetriebe, schob der Leiter Vertrieb bei TÜV Nord Mobilität auf dem Messestand von Springer Automotive Media nach.

Um das Problem der abnehmenden Kundenloyalität zu meistern, empfahl Jaspers größere Anstrengungen in der Kundenkommunikation: "Die Stammwerkstatt muss sich als erster Ansprechpartner für den Schadenfall positionieren." Für die Studie waren 919 Privatkunden und fast 390 gewerblichen Kunden befragt worden. Hinzu kamen je 200 freie und markengebundene Werkstätten.

Laut Niklas Haupt von der puls Marktforschung herrscht insbesondere bei Endkunden Unsicherheit im Schadenfall hinsichtlich Vorgehensweise, Abschleppservices, Rechtslage und letztlich der Wahl der Werkstatt. Die Folge: Jeder vierte Privatkunde meldet seinen Unfall als erstes bei der Versicherung – nach der Polizei. Die Stammwerkstatt ist lediglich in 17 Prozent der Fälle die erste Anlaufstelle. Firmenwagenfahrer müssen den Unfall zuerst der eigenen Firma bzw. dem Flottenmanager melden. Über 50 Prozent der Flottenverantwortlichen melden den Unfall zunächst direkt an die Versicherung bzw. den Makler.

Hartmut Abeln, Geschäftsführer von TÜV Nord Mobilität, gab als Auftraggeber der Studie folgende Handlungsempfehlung an die Adresse der Autohäuser: Da sich die befragten Kunden einen Rückrufservice im Schadenfall, Informationen zu Abschleppdiensten und allgemein ein Soforthilfeprogramm im Schadenfall wünschten, müssten die Werkstätten diese Services bieten und zudem bereits im Vorfeld tätig werden. Der Manager schlug unter anderem eine stärkere Verzahnung von Sales und Aftersales vor, indem in den Autohäusern Versicherungs- und Mobilitätslösungen beim Fahrzeugkauf noch aktiver angeboten werden, um die Kunden an den Betrieb zu binden.

Lukratives Geschäftsfeld

Ein Ergebnis der Studie sollte Servicebetriebe aufhorchen lassen: Unfallreparaturen bieten ein attraktives Ertragspotenzial, das Instandsetzungsvolumen – insbesondere bei den gewerblichen Kunden – ist viel höher als das herkömmlicher Reparaturen. Aktuell erzielen Werkstätten bereits 20 bis 25 Prozent des Gesamtumsatzes mit Unfallreparaturen. Im Durchschnitt belaufen sich die Reparaturkosten pro Unfall auf 2.168 Euro (privat) bzw. 2.334 Euro (gewerblich).

Ein weiteres interessantes Resultat der Befragung: Marktübergreifend werden zwölf Prozent der Unfallschäden über eine Partnerschaft mit der Kfz-Versicherung in die Werkstatt gesteuert. Ein Wert, der Diskussionsteilnehmer Klaus-Dieter Breitschwert auf den Plan rief. Der Präsident des bayerischen Kfz-Gewerbes kritisierte, dass das Engagement der Versicherungen bei der Schadensteuerung ungünstige Auswirkungen auf die Stundensätze hat: Die Teilnahme am Schadennetz einer Assekuranz müsse demnach wohl überlegt sein. (msh)