DAT-Report: Freie K&L Betriebe holen weiter auf

Der DAT-Report ist inzwischen auch aus dem Schadenbusiness nicht mehr wegzudenken. AUTOHAUS sprach mit Dr. Martin Endlein, dem Leiter der DAT-Unternehmenskommunikation, über die wichtigsten Erkenntnisse der Report-Neuauflage 2017 für K&L-Fachbetriebe:

Herr Dr. Endlein, was sind nach Ihrer Einschätzung die wichtigsten Parameter für die Werkstatt- und "Schadenwelt"?

Dr. M. Endlein: Für den Bereich der Werkstatt ist es erfreulich, dass die Autofahrer im vergangenen Jahr wieder mehr Geld in die Wartung ihrer Fahrzeuge investiert haben und dass auch die Anzahl der Wartungs- und Reparaturarbeiten leicht gestiegen ist. Wir haben ferner ermittelt, dass die Autofahrer mit ihrer Werkstatt sehr zufrieden sind – das gilt für freie und markengebundene Werkstätten gleichermaßen. Der Faktor Mensch ist den Werkstattkunden generell sehr wichtig. Quer über alle Befragten waren Kriterien wie freundliches Personal, gute Betreuung und Beratung etc. wesentlich wichtiger als das Preis-Leistungs-Verhältnis. Erstmals haben wir außerdem danach gefragt, ob Privatkunden an einer Dialogannahme interessiert sind, oder ob sie lieber nur ihren Schlüssel abgeben möchten. Uns hat überrascht, dass doch 62 Prozent aller Kunden eine ausführliche Dialogannahme wünschen. Besonders junge Kunden haben daran großes Interesse. Aber natürlich steckt der aktuelle DAT-Report auch voll von Themen rund um den Pkw-Kauf und ist angereichert um brisante Themen, z.B., inwieweit die Diskussion um den Abgasskandal den Pkw-Kauf beeinflusst hat, welche Rolle der Diesel als Antriebsform aus Sicht der Endverbraucher spielt oder wie der Autokäufer über den Spritverbrauch seines Pkw denkt.

30 Prozent der Vollkasko-Kunden haben keine freie Werkstattwahl

Lassen die Ergebnisse des aktuellen DAT-Reports Aussagen zu, wie weit sich die Schadensteuerung im deutschen Reparaturmarkt etabliert hat? Und wer sind in der Hauptsache die Nutznießer der Entwicklung – freie Werkstätten aus dem Bereich K&L oder Autohäuser und Markenwerkstätten?

Dr. M. Endlein: Wir haben im aktuellen DAT-Report erstmals eine Frage zur Freiheit der Werkstattwahl im Schadenfall gestellt, insofern fehlen uns zu diesem Thema Trends oder Vergleichswerte vergangener Jahre. Aber es ist schon interessant, dass 30 Prozent der Befragten im Schadenfall und bei Vorhandensein einer Vollkaskoversicherung ihre Werkstatt nicht frei wählen können. 59 Prozent der Befragten haben dagegen diese Freiheit, und 11 Prozent wussten keine Antwort darauf, weil diese Situation bei ihnen vielleicht noch nie aufgetreten ist. Wir werden dieses Thema weiter beobachten und auch ausbauen. Was die Abwicklung der Reparaturen im Bereich Unfall betrifft, so wird knapp die Hälfte der Unfallfahrzeuge vom Endverbraucher in eine Markenwerkstatt gebracht. Oftmals werden bestimmte Reparaturen von diesen Markenbetrieben dann an spezialisierte K&L-Fachwerkstätten weitergegeben. Die freien Betriebe waren für Endverbraucher zu 46 Prozent die erste Anlaufstelle bei Unfallreparaturen. Sie konnten gegenüber dem Vorjahr ihren Marktanteil sogar um vier Prozent vergrößern.

Sie stellen eine schnell wachsende Bedeutung des Internets bei der Werkstattsuche fest. Was erwartet der Endverbraucher/Werkstattkunde von der Online-Präsenz der Reparaturbetriebe? Ändert sich hier das Nutzerverhalten gerade signifikant?

Dr. M. Endlein: Das Suchverhalten nach Preisen und Reparaturen ist im Bereich Werkstatt in den vergangenen Jahren gestiegen, aber es hat noch nicht den Durchdringungsgrad wie etwa bei den Gebrauchtwagen-Plattformen. Was wir aus dem DAT-Report allerdings wissen, ist, dass diejenigen, die das Internet vor einem Werkstattbesuch nutzen, oftmals auf den Webseiten der Betriebe keine für sie relevanten Informationen vorfinden. Nur 38 Prozent dieser Befragten gaben an, dass ihre Suche dort erfolgreich war. Das Nutzerverhalten ändert sich aber insofern, als die Suche über Smartphones stetig zunimmt und der Verbraucher es in vielen Lebensbereichen einfach gewohnt ist, via Smartphone eine ganze Reihe von Dingen seines Alltags zu erledigen. Das wird sich im Bereich Reparaturen und Werkstatt weiter fortsetzen. Wir selbst merken das z.B. an den Zugriffszahlen auf fairgarage.de. Für Werkstätten bedeutet dies, dass die eigene Webseite für mobile Endgeräte ausgerichtet und relevante Informationen zu Reparaturen dort hinterlegt sein müssen. Technisch ist das schon heute leicht machbar.

Seit einigen Jahren geistert immer wieder das Thema Werkstatt-/Reparaturportale im WWW durch die Branche. Welche Aussagen zu deren Bedeutung trifft der DAT-Report?

Dr. M. Endlein: Die Befragung für den DAT-Report hat ergeben, dass Werkstattportale für ein gutes Drittel derjenigen Pkw-Halter eine Rolle spielen, die sich zu Reparaturthemen im Internet informieren. Wir sehen dies in einem engen Zusammenhang mit dem generellen Bedürfnis nach Preisinformationen und Kostenvoranschlägen, die immerhin von 77 Prozent aller Pkw-Halter vor anstehenden
Reparaturen im letzten Jahr eingeholt wurden. Der Bedarf an Informationen ist also groß, und Werkstattportale können diesen Bedarf zu einem gewissen Grad auch decken. Eine Erkenntnis aus dem DAT-Report ist ferner, dass die Bereitschaft auf Seiten der Endverbraucher, verbindlich eine Reparatur oder eine Wartung online zu buchen, in den letzten Jahren gestiegen ist. Besonders affin sind hier die Pkw-Halter zwischen 30 und 49 Jahren, die zu 39 Prozent einen Kundendienst verbindlich online buchen würden. Werkstattportale sind für die Werkstätten ein gutes Instrument, um sich und ihre Leistungen im Internet anzubieten. Das muss allerdings für die Beteiligten fair sein und fair bleiben.

"Marktanteile haben sich zu Gunsten freier Betriebe verschoben"

Sie beobachten seit längerem die Anteile von Markenwerkstätten, freien Werkstätten, Systemanbietern und dem DIY-Segment. Wie schlagen sich die freien K&L-Werkstätten in den einzelnen Segmenten wie Reparatur, Unfallreparatur oder Wartung/Service? Lässt der DAT-Report schon erste Rückschlüsse auf die Öffnung der K&L-Betriebe in Richtung Mechanik und Wartung zu?

Dr. M. Endlein: Die Marktanteile haben sich insgesamt in den letzten 20 Jahren zugunsten der freien Betriebe verschoben. Wenn wir nur die Wartung und Reparatur ohne Unfallreparaturen betrachten, lagen die freien Betriebe 1997 bei 28 Prozent, jetzt sind sie bei 38 Prozent. Die Markenbetriebe mussten Anteile abgeben, aber auch der DIY-Anteil ist – erfreulicherweise – in den vergangenen zwei Jahrzehnten gesunken, er liegt aktuell bei 10 Prozent über alle Marken und Fahrzeugaltersgruppen. Freie Betriebe sind demnach immer professioneller geworden und erzielen bei ihren Kunden hohe Zufriedenheitswerte. Aber auch die Aktivitäten von Herstellern und Importeuren, ihrem eigenen Servicenetz Wartungs- und Reparaturpakete für Halter älterer Fahrzeuge anzubieten, bleiben nicht aus. Dies spielt den Markenwerkstätten in die Hände. Aus den Zahlen des DAT-Reports ist es allerdings derzeit noch nicht möglich, Rückschlüsse auf die separate Entwicklung von K&L-Betrieben hin zu Mechanik und Wartung zu ziehen. Aber auch dieses Thema werden wir im DAT-Report weiter beobachten.

Herr Dr. Endlein, vielen Dank für das Gespräch.   (se)