Sinkende Kundenloyalität, neue Internet-Konkurrenz und innovative Mobilitätskonzepte: Die deutschen Autohändler müssen derzeit an vielen Fronten bestehen. Um die Beratungs- und Servicequalität zu steigern, investieren viele Kfz-Betriebe in die Professionalisierung ihrer Verkaufsmitarbeiter. Rabab Charara, Geschäftsführerin der Beratungsfirma Concertare, sieht die Branche dabei "auf einem sehr guten Weg, allerdings noch lange nicht am Ziel".
Der jetzt vorgelegte "Händlertest 2014" von Concertare und "auto motor und sport" attestiert den Autohäusern eine stetige Verbesserung der abgefragten Leistungen. Im Vergleich zur Untersuchung des Vorjahres habe der Handel im Schnitt um zwei Prozent zulegen können, heißt es. Gleichwohl schafft erneut keine Automarke ein zufriedenstellendes Gesamtergebnis. Branchenübergreifend gelobt wird das Auftreten und Verhalten der Verkäufer. Die größten Defizite gibt es dagegen bei der Bedarfsanalyse, der Produktdemonstration, dem Probefahrtangebot und dem Nachkontakt.
Ansporn für Händler
Ein Sprecher des Deutschen Kfz-Gewerbes (ZDK) sagte in Bonn, die Analyse mache deutlich, dass der Autohandel die aufgezeigten Verbesserungspotenziale ernst nehme und umsetze. "Dass es trotzdem weiteren Handlungsbedarf gibt, ist nicht von der Hand zu weisen. Hier sind die Kfz-Unternehmer gefordert, im Sinne der Kundenzufriedenheit alle Register zu ziehen." (einen Kurzkommentar zur der Studie lesen Sie auch im heutigen HB ohne Filter-Blog von Prof. Hannes Brachat)
Concertare hatte für die Zeitschrift im ersten Halbjahr 2014 Mystery Shopper in 2.030 Markenbetriebe und Niederlassungen von 32 Automarken geschickt. Die verdeckten Testkäufer sollten unter anderem ermitteln, wie Kunden den Auftritt der Händler beim Neuwagenkauf erleben, ob die Verkaufsberater für das Produkt begeistern und die eigene Marke so glaubhaft transportieren können. Alle Fabrikate wurden nach den Angaben 30 bis 130 Mal unter die Lupe genommen.
Wie im Vorjahr schneidet VW am besten ab, gefolgt von Audi auf dem zweiten Platz. In einem aktuellen Beitrag des Concertare-Blogs schreibt Charara: "Die fortwährende Investition in die Verkäuferentwicklung zahlt sich hier nachhaltig durch ein konstant hohes Leistungsniveau aus." Auf Rang drei landet BMW. Die Markenbetriebe des weiß-blauen Autobauers rücken von Rang acht vor und verdrängen Mercedes-Benz an die vierte Stelle. Schlusslichter in der Gesamtwertung sind Jeep, Mitsubishi und Lada.
Problemfeld Nachkontakt
Concertare bemängelt in der aktuellen Studie erneut das Nachkontaktverhalten der Verkäufer. Beim Spitzenreiter VW sei das Nachfassen beim Kunden mit knapp über 50 Prozent noch zufriedenstellend. Porsche und BMW kämen auf Werte von 43 und 42 Prozent. Bedenklich: Bei 20 Marken wurde höchstens nach jeder vierten Beratung ein Follow-up-Gespräch mit dem potentiellen Kunden geführt.
Bereits seit 2012 beobachten die Berater eine Zweiteilung der Autobranche in Marken, die weiterhin ein gutes Leistungsniveau halten oder ausbauen, und in Fabrikate, bei denen es kaum positive Entwicklungen gibt. Die Unterschiede seien auch in diesem Jahr erkennbar, heißt es. Das Ergebnis legt nahe, dass sich im Bereich Kundenbeziehungsmanagement langsam die Spreu vom Weizen trennt. (rp)
