Ausgabe 03/2011: „Wir wollen begeistern“

„Wir wollen begeistern“Kundenzufriedenheit E Wie das Audi Zentrum Augsburg mit Hilfe von Kundenbefragungen das Qualitätsmanagement optimiert. von karolina OrdyniecExzellent“, „äußerst zufrieden“ oder gar „begeistert“ heißen heute die Bewertungen, an denen sich Händler messen lassen müssen, wenn sie im Kundenzufriedenheitsindex weit vorn liegen möchten. Sie arbeiten daran, den Service immer weiter zu verbessern – für zufriedene Kunden und um im Wettbewerb mit anderen Betrieben die Nase vorn zu haben. Wie gut das im Audi Zentrum Augsburg klappt, zeigt sich daran, dass der Betrieb kürzlich von der Audi AG mit dem Titel Top Service Partner 2011 ausgezeichnet wurde. Hohes Lob, hinter dem jede Menge Arbeit in Sachen Qualitätsmanagement steckt. Darum kümmert sich Service-Koordinator Stephan Barth. Um die Kundenzufriedenheit konstant auf hohem Niveau zu halten, entschieden sich die Geschäftsführerin des Audi Zentrums, Michaela Wenger, und Stephan Barth, mit der Telefonservice-Agentur Tolksdorf Communication zusammenzuarbeiten. „Dem Servicemitarbeiter oder dem Verkäufer fehlt im Alltagsgeschäft oft die Zeit, den Kunden nach dem Fahrzeugverkauf oder nach einem Werkstattbesuch zu kontaktieren, um herauszufinden, ob und wie zufrieden er mit der erbrachten Leistung war, und unserem Unternehmen somit die objektive und zeitnahe Beurteilung der Zufriedenheit der Kunden zu ermöglichen“, sagt Barth. Neben dem Audi Zentrum Augsburg koordiniert Stephan Barth den Service für die weiteren fünf Standorte der Schwaba GmbH und die sieben Standorte der Auto & Service PIA GmbH, die alle auf die Dienstleistungen von Tolksdorf Communication zurückgreifen. Qualität statt MasseDass die Wahl auf Tolksdorf Communication fiel, sei kein Zufall gewesen. Stephan Barth: „Es gibt viele Unternehmen auf dem Markt, die auf Telemarketing spezialisiert sind.“ Bei vielen zählt einfach nur, dass sie möglichst viele Anrufe in einer Stunde abhandeln, um hohen Profit zu erzielen“, sagt er. „Für uns aber war klar, dass wir auf Qualität statt auf Masse setzen wollen.“ Gegründet wurde die inhabergeführte Telefonservice Agentur mit Sitz in Erkelenz im Jahr 1998 von Hannelore und Jürgen Tolksdorf. Mittlerweile ist mit Sohn Gunnar die zweite Generation in die Geschäftsführung eingetreten. Das Unternehmen verfügt über jahrelanges Engagement im Automobilhandel und kennt die Dos and Don‘ts in der Branche. So hat z. B. das Thema Datenschutz einen hohen Stellenwert. „Kaltakquise-Anrufe kommen bei uns nicht in Betracht“, sagt Gunnar Tolksdorf und fügt hinzu: „Unsere Hauptaufgabe ist eindeutig die Kundenzufriedenheitsbefragung.“ Flexible BefragungPraktisch sieht es so aus, dass die Mitarbeiter von Tolksdorf Communication vom Firmensitz in Erkelenz aus Kunden wenige Tage nach einem Werkstatttermin anrufen und sie in einem Interview befragen, wie sie mit der Leistung der Werkstatt oder der Freundlichkeit des Serviceberaters zufrieden waren. „Im Unterschied zu den Umfragen, die vom Hersteller vorgenommen werden, legen wir sehr viel Wert darauf, dass die Befragung flexibel gestaltet wird“, sagt Michaela Wenger. Das bedeutet, dass die Telefonisten gegebenenfalls an der ein oder anderen Stelle während des Gesprächs nachhaken, anstatt nur Punkt für Punkt auf ihrer Aufgabenliste abzuhandeln. Auf die Frage, ob sich die Kunden denn nicht belästigt fühlen, wenn man sie mit Kundenzufriedenheitsanrufen konfrontiert, antwortet Stephan Barth: „Unserer Erfahrung nach begrüßen die Kunden das Nachfragen, besonders, wenn sie mit der Serviceleistung in unserem Betrieb äußerst zufrieden waren.“ Auf Nähe setzen„Außerdem achten wir darauf, dass bestimmte Anrufzeiten eingehalten werden“, fügt Gunnar Tolksdorf hinzu. Grundsätzlich gelte daher: Anrufe zwischen 9.00 Uhr und 19.00 Uhr sind erlaubt und Anrufsperren werden jederzeit berücksichtigt. Und auf noch etwas wird bei den Telefonisten bei Tolksdorf geachtet: „Wir passen unsere Telefonisten der jeweiligen Region an, in der sie die Befragung durchführen“, erläutert Gunnar Tolksdorf. „Bei uns rufen beispielsweise Telefonisten mit bayerischem Dialekt in Bayern an, Sächsische in Sachsen etc. Durch die sprachliche Nähe zur Zielgruppe verlaufen die Gespräche erfahrungsgemäß erfolgreicher“, sagt Barth.Sich selbst den Spiegel vorhaltenMichaela Wenger hebt noch einen weiteren, entscheidenden Vorteil der Abfragen durch Tolksdorf gegenüber Herstellerumfragen hervor: „Wir können uns selbst besser bewerten“, sagt die Geschäftsführerin und erklärt weiter: „Die Telefonisten bekommen von uns Zusatzfragen, mit denen wir im Haus gezielt Schwachstellen angehen können. Insofern halten wir uns selbst den Spiegel vor und erkennen, wo wir noch besser werden können. Denn unser Ziel ist es, den Kunden zu begeistern.“ In einem Abstand von vier Wochen werden die Ergebnisse der Umfrage dann im Betrieb genau unter die Lupe genommen. Jeder Anruf wird im Internetportal von Tolksdorf dokumentiert und liefert aussagekräftige Ergebnisse, die von der Geschäftsführung oder dem Serviceleiter jederzeit tagesaktuell und ortsunabhängig online eingesehen werden können. Anhand der Auswertungen lässt sich nachvollziehen, wann welcher Kunde angerufen wurde und was von ihm gelobt oder beanstandet wurde.Sollte sich der Kunde in der Umfrage über etwas beschwert haben, so geht direkt nach dem Gespräch eine E-Mail aus dem System an den Serviceleiter und an die Geschäftsführung. Beide können dann zeitnah auf die Beschwerde reagieren. „So lässt sich das ISO-relevante Beschwerdemanagement viel besser organisieren“, betont die Geschäftsführerin.“ Außerdem würden auch Testanrufe, sog. Mystery Calls, die auch von Tolksdorf vorgenommen werden, einen entscheidenden Beitrag zur Qualitätssicherung leisten, ist Wenger sich sicher. Weitere Informationen gibt es im Internet auf der Seite www.tolksdorf-communication.de. zLesen SIe hier...... warum sich das Audi Zentrum Augsburg für die Telefon Service Agentur Tolksdorf Communication entschieden hat.audizentrum AugsburgVerkaufte NW in 2010: 1000Verkaufte GW in 2010: 750Mitarbeiter im Verkauf: 12Mitarbeiter im Service: 43Werkstattdurchläufe pro Tag: 45

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„Wir wollen begeistern“

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