Ausgabe 01-02/2014: Wir brauchen den Verkäufer!

Jeder spricht über den explodierenden Anteil des Internet-Handels, das Automobilgeschäft wird "digitalisiert", heißt es. Erste Hersteller führen den Direktvertrieb ein, weitere werden folgen. Und unterschiedliche Studien machen einen "hohen Anpassungsdruck" für den Handel aus. Grund genug, sich als Automobilverkäufer Gedanken über den Job und die eigene Zukunft zu machen.Ohne Frage, die klassischen Verkaufsprozesse funktionieren so nicht mehr. Kunden informieren sich überwiegend nicht mehr im Autohaus, sondern im Netz. Und wenn sie dann ins Autohaus kommen, haben sie ganz konkrete Fragen und wollen schnelle Antworten. Oder sie kommen gar nicht erst persönlich, sondern schicken stattdessen eine E-Mail. Das verunsichert viele Verkäufer. Es bleibt kaum Gelegenheit, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.Neue HerausforderungenTrotzdem bin ich sicher, dass es auch in zehn Jahren noch Automobilverkäufer gibt, dass sie gefragte Mitarbeiter sind und gut verdienen. Nur müssen wir unsere Arbeitsweise immer wieder an die jeweils neuen Herausforderungen anpassen. Schließlich arbeiten unsere Kollegen in der Werkstatt auch nicht mehr wie vor 20 Jahren: Die Mechatroniker von heute haben sich den elektronischen Herausforderungen erfolgreich gestellt. Dann sollte das im Verkauf auch gehen.Die digitale ZukunftWas die Zukunft bringen wird, kann niemand genau sagen, aber einige Punkte zeichnen sich heute schon klar ab:-> Web-Kunden und Online-Anfragen müssen ernst genommen werden. Wer Online-Anfragen nicht zügig und kompetent beantwortet, verliert Kunden. Zügig heißt: nach maximal einem halben Tag. Leider ist es immer noch Realität, dass 50 Prozent der Anfragen überhaupt nicht beantwortet werden.-> Kunden müssen umfassend und kompetent beraten werden, z. B. auch im Bereich Konnektivität, denn das Internet kommt ins Auto. Kennt sich der Verkäufer aus mit Streaming, Web-Radio und Bluetooth-Protokollen? Kann er in Minuten Handy mit Auto verbinden?-> Verkäufer müssen Mobilitätsdienstleister werden. Neben Finanzierung und Leasing werden Autohäuser bald auch Carsharing-Angebote und andere Mobilitätsdienstleistungen verkaufen. Bei einigen Betrieben ist das schon heute Realität.-> Kundenkontakte sind wertvoll. Die persönlichen Kontakte werden weniger, also müssen sie bestmöglich genutzt werden. Das heißt: sich ganz auf den Kunden einstellen.Kunden wollen BeratungDie gute Nachricht: Die meisten Kunden wollen weiterhin beraten werden, auch oder gerade nach der Recherche im Internet. Eine aktuelle Studie der Puls Marktforschung zeigt, dass 62 Prozent der Autokäufer nach der Internetrecherche (starken) Beratungsbedarf empfanden, viele (gerade jüngere) Kunden sagten, dass die Informationsflut im Internet sie verwirre.Verkäufer müssen sich den neuen Anforderungen stellen, aber das gilt heute schließlich für jeden Beruf. Kompetente und engagierte Automobilverkäufer werden aber auch in Zukunft von Händlern und Kunden gleichermaßen benötigt und geschätzt.Anregung erwünscht!VerkaufsProfi ist eine Kooperation von AUTOHAUS und der promotor Gesellschaft für Absatzförderung mbH. Die Sonderseiten erscheinen einmal im Quartal und greifen Themen aus dem Verkäuferalltag auf. Wir freuen uns über Fragen und Anregungen: promotor Gesellschaft für Absatzförderung mbH, 64546 Mörfelden-Walldorf, Habichtswaldweg 1-3, Tel. (0 61 05) 40 98 16, Manfred.Stiewe@promotor.deNEU: www.facebook.com/promotor.trainingDer Verkäufer-KommentarDas Grundrauschen"Das ist ein Hardware-Problem", sagte die Stimme des Mitarbeiters im Callcenter. Ich hatte ihm gerade berichtet, dass mein Smartphone nach dem Update nur noch sehr eingeschränkt funktioniere. Im Internet hatte ich gesehen, dass ich mit dem Problem nicht allein war - und deshalb auf Kulanz gehofft.Ruhig und freundlich erklärte er mir, dass die Garantiezeit abgelaufen und deshalb nichts mehr zu machen sei. 200 Euro für ein Austauschgerät waren fällig. Mein Telefonpartner vereinbarte für mich einen Termin im Store. Ich war sauer und fühlte mich ungerecht behandelt. Dann betrat ich den Store. Sofort wurde ich von einer freundlich strahlenden Mitarbeiterin angesprochen. Sie nannte ihren Vornamen und fragte, wie sie mir helfen könne. Ein positives Grundrauschen, ausgelöst von den Stimmen der Berater und Interessenten, beherrschte das Klima. Kunden und Mitarbeiter schienen begeistert. Ich fühlte mich wohl.Mein Gesprächspartner hörte sich meine Reklamation ruhig an, unterbrach mich nicht und ließ mich ausreden. Dann fasste er das Gesagte kurz zusammen, ungefähr so: "Sie glauben, dass es ein Softwarefehler sein muss, weil Sie im Internet mehrere Fälle mit diesem Problem gesehen haben?" Ich bejahte. Dann machte er mir klar, dass 50 gefundene Probleme im Internet natürlich für den Suchenden gefühlt viel sind, im Verhältnis zu rund drei Millionen Geräten aber eher wenig. Ob ich wollte oder nicht, mein Ärger wurde weniger. Seine Erklärungen waren einleuchtend, und eine halbe Stunde später verließ ich den Store mit einem Austauschgerät, 200 Euro ärmer, trotzdem zufrieden wegen der guten Atmosphäre und der Freundlichkeit und Kompetenz des Mitarbeiters. Ja, ich würde das Produkt weiterempfehlen.Liebe Verkäuferinnen und Verkäufer,wie sieht es in Ihrem Autohaus aus? Wie ist die Grundstimmung, die der Besucher beim Eintreten vermittelt bekommt? Wie gehen Sie und Ihre Kollegen mit enttäuschten und verärgerten Kunden um?Laden Sie doch Freunde und Bekannte ein, Ihr Haus zu besuchen, ganz normal während der Geschäftszeiten, um das "Grundrauschen" Ihres Hauses zu testen. Nutzen Sie Kritik dazu, Gutes beizubehalten und Schlechtes zu eliminieren. Schaffen Sie durch eine gute Atmosphäre ein Klima, das zufriedene Kunden hervorbringt, die Sie und Ihre Produkte aus vollem Herzen weiterempfehlen!Ihr Jörg Hasenclever

Ausgabe 01-02/2014: Wir brauchen den Verkäufer!

MEISTGELESEN

Auszeichnung: Mazda ehrt Spitzenverkäufer

Exzellenz im Autohaus: Die besten Partnerbetriebe von Mazda

VW: Drei neue Elektroautos für China

STELLENANGEBOTE

Account Manager (w/m/d) Full-Service Leasing Automotive im Außendienst für unsere Vertriebskooperation Ford Fleet Management Vertriebsregion Süd (Baden-Württemberg, Bayern) | Homeoffice

Student (m/w/d) Duales Studium Maschinenbau

Kaufmännische Leitung (M/W/D)

BMW Serviceleiter (m/w/d)

Serviceberater/Serviceassistenz (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER