CitNow: Vertrauensbasis per Video

Ein kurzes Vibrieren kündigt die SMS aus der Werkstatt an. Der Autohalter tippt auf sein Smartphone-Display und ruft die Kurznachricht ab. "Wir haben eine Untersuchung Ihres Fahrzeuges (M PN 1235) durchgeführt", kann er da lesen. "Weitere Infos sehen Sie hier." Über einen Link gelangt der Werkstattkunde zur Videopräsentationsseite seines Autohauses - und sieht im Video, welche Servicearbeiten an seinem Fahrzeug zu machen sind. Der Kundendienstberater hatte den kurzen Film dafür eigens mit seinem iPod - von Nummernschild zu Nummernschild - gedreht und ihn via WLAN an den CitNow-Server geschickt. Kurz das monatliche Familienbudget überschlagen, schon kann der Autofahrer den Reparaturauftrag erteilen. Noch dazu reibungslos und kinderleicht am Smartphone. Wenig später trifft die nächste SMS ein: "Vielen Dank für die Genehmigung der auszuführenden Arbeiten. Sie haben Arbeiten im Wert von 300,00 Euro genehmigt."Wie der 2008 gegründete Anbieter Cit-Now mitteilt, liegen die personalisierten Kfz-Kundenvideos im Trend. "Insgesamt haben wir 2018 in Europa 9,9 Millionen Videos an Kunden gesendet", erklärt Hans-Jörg Hänggi, der als General Director & Head of Sales für die DACH-Region verantwortlich zeichnet. Unterm Strich würde man 30 Jahre brauchen, um dieses Filmmaterial anzuschauen, schmunzelt der Schweizer. Vor allem in England hätten sich die App-basierten Videolösungen seines Unternehmens schon durchgesetzt. Hänggi zufolge setzen dort 65 Prozent der Händler auf den innovativen Weg der Kundenkommunikation. Hierzulande seien es mittlerweile über 1.000 Handelsbetriebe. Tendenz weiter steigend.Persönlichere Beziehung aufbauen"Mit unseren Tools bieten wir Autohändlern die Möglichkeit, eine persönlichere Beziehung zum Kunden aufzubauen", so der Deutschlandchef, der früher für General Motors/Opel, Porsche, Saab und Nissan in leitender Funktion arbeitete. "Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Transparenz sind hier das Wichtigste." Neben den reinen Set-up-Kosten müssen Kfz-Betriebe eine Monatsgebühr für die Dienstleistung entrichten. Dafür bekommen sie von den Videospezialisten auch ein intuitiv zu bedienendes Dashboard zur Verfügung gestellt, mit dem sie etwa die Ergebnisse in Echtzeit, die Kundenrezensionen und die Produktivität der Mitarbeiter im Blick haben.Hänggi führt noch ein weiteres Argument an: den Mehrumsatz im Aftersales, der tragenden Säule der Kfz-Betriebe. Vor allem die Ford-Händler spüren das, der Autobauer ist mit 1.600 angeschlossenen Händlern der größte CitNow-Kunde in Europa. "Nur dank der Videos machen die deutschen Ford-Händler im Aftersales einen Mehrumsatz von zehn Prozent", lässt Hänggi ein bisschen hinter die Kulissen blicken. "Ein Film sagt mehr als 1.000 Worte: Der neue, kostenlose Ford Video Check" - damit werben die Kölner in Tagespresse und online. Elf Schritte definierten die Kölner eigens für ihren Videocheck. Auch BMW rollt das Thema jetzt in zwölf osteuropäischen Ländern und Österreich aus. "Zudem haben wir in Deutschland nun auch alle Mercedes-Benz Niederlassungen live geschaltet."Doch was, wenn ein Serviceberater zögern sollte, weil er im hektischen Alltag das nächste IT-Tool nutzen soll? Hänggi erklärt: "Der Serviceberater muss verstehen, dass es eine Arbeitserleichterung für ihn ist." Beispielsweise kann er sich mithilfe des Dashboard-Ampelsystems "gelbe" Schäden sozusagen auf Wiedervorlage legen - als Gesprächsgrundlage für den nächsten Kontakt mit dem Kunden.StatementAUTOHAUS WOLFSBURG UND STEGELMANN-GRUPPE Kundenorientiert, transparent, flexibel, schnell - und nachhaltig. Jens Gasterich, Geschäftsführer der Detmolder Stegelmann-Gruppe, braucht nicht lange, um die Vorteile der Appbasierten Videolösung von CitNow aufzuzählen. "Das ist eine echte Erleichterung für unsere Serviceleiter und Serviceberater." Vor allem die Reminderfunktion, die das Dashboard bietet, schätzen die Serviceleiter und ihre Teams. 21 Serviceberater der Autohaus Wolfsburg Hotz und Heitmann GmbH & Co. KG nutzen die personalisierten Kfz-Videos für die Kundenkommunikation. Nur einen Steinwurf vom VW-Werk entfernt, vertraut man seit 2016/2017 auf die CitNow-Lösung. Seit Anfang 2019 setzen auch die 18 Serviceberater der Stegelmann-Gruppe auf das Tool.

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