Ausgabe 22/2010: Verbundgeschäft

E-Business 2010VerbundgeschäftTeile, Zubehör, reifen E Die Online-Vermarktung dieser Produktsparten ist durchaus relevant. Betreuung und Beratung vor Ort lassen sich aber nicht ersetzen. von Thomas SeidenstückerOb Internet, Handy oder E-Mail-Verkehr – Entwicklungen, die unser Leben in den letzten 15 bis 20 Jahren so stressig und schnelllebig gemacht haben, können und wollen wir trotzdem nicht mehr missen. Zumindest denken die meisten so. Zunächst reine Plattform für den Informations- und Datenaustausch, rückt beim Internet nun die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen in den Vordergrund der Nutzung. E-Business – Geschäfte auf elektronischem Weg – ist in aller Munde. Ein Problem in diesem Zusammenhang kann das Internet allerdings (noch) nicht lösen: Die persönliche Beziehung der Partner bei Abschluss eines Geschäftes, der Handschlag und Blick ins Gesicht des Gegenübers fehlt. Durch die Anonymität des Internets lässt sich kaum eine echte Vertrauensbasis aufbauen. Man muss sich auf Bewertungen und Kommentare Dritter verlassen, auf Käuferabsicherungen, die hoffentlich funktionieren, wenn man sie braucht. Doch das manchmal mulmige Gefühl bleibt, bis die bestellte Ware tatsächlich angekommen ist. Diese Situation trifft insbesondere auf den B2C-,aber auch C2C-Kanal zu.Sechs Millionen ProbiererWer hätte es zu Beginn des Internetzeitalters für möglich gehalten, eines Tages Reifen, Räder, Zubehör – ja ganze Autos über den virtuellen Marktplatz zu kaufen und zu verkaufen? Heute ist es Realität und fast alle machen mit. Denn kein vergleichbarer Vertriebsweg erreicht ein so großes Käuferpotenzial und lässt so viel Raum für die eigene Präsentation und Gestaltung. Und: Wo findet der suchende Kunde vergleichbar viele Informationen über Preis, Verfügbarkeit und Qualität in so kurzer Zeit? Das alles 24 h, jeden Tag.Wer als Autohaus heute noch nicht mit einer eigenen Website und einem eigenen Internetshop online ist, muss dies schleunigst ändern. Denn unter den über 50 Millionen Internetnutzern in Deutschland sind über 30 Millionen Autofahrer, von denen über sechs Millionen schon einmal Ersatz-, Tuning oder Zubehörteile per Internet gekauft haben und dieses Medium aktiv in ihre Mobilität einbinden.Dass diese Zahlen in den kommenden Jahren steigen, wird niemand bestreiten. Zumindest als Informationsquelle zu Preis und Produkteigenschaften liegt das Internet heute an erster Stelle. Der Schritt, nach der Infosuche gleich online und bequem kaufen zu wollen, ist die logische Folge. ServiceversteigerungEiner der größten Marktplätze für Online-Geschäfte sind die Internetplattformen Ebay und Amazon. Schaut man sich die aktuellen Ebay-Zahlen vom August 2010 an, wurde jede Minute ein Auto, alle 50 Sekunden ein Reifen und alle zwei Sekunden ein Fahrzeugteil via Ebay verkauft! Geschäfte, die sowohl auf privater wie auch gewerblicher Basis laufen. Die hohe Besucherfrequenz der Ebay-Plattform hat auch Fahrzeughersteller veranlasst, darüber Angebote einzustellen. Seit Herbst 2005 bietet zum Beispiel der Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) für Mercedes-Benz Pkw als erste Automarke in Europa Serviceleistungen zu Festpreisen auf Ebay an. „Ebay bietet die Möglichkeit, gezielt Serviceangebote für ältere Fahrzeuge (ab vier Jahre) zu unterbreiten und Kunden anzusprechen, die teilweise unsere Serviceangebote noch nicht kennen. Die Zufriedenheit der Kunden mit dem Mercedes-Benz Service eBay Shop lässt nichts zu wünschen übrig, wie 99,5 Prozent positive Bewertungen und die Ebay-Auszeichnung ‚Verkäufer mit TOP-Bewertung‘ bestätigen. Seit Einführung wurden im Ebay-Shop des Mercedes-Benz-Service zwei Millionen Page Views und 0,5 Millionen Visits verzeichnet“, so MBVD-Pressesprecher Dietmar Göllner. Teilehandel eher aufwändigDas Thema B2B im Autohaus, mit den Herstellern, freien Teilelieferanten, untereinander oder mit freien Werkstätten, ist in allen Bereichen längst eingespielte Realität, durch zahlreiche Kataloge und Web-Zugänge optimiert und muss an dieser Stelle nicht weiter erörtert werden. Die künftige Hauptaufgabe für Autohaus und Werkstatt – wie auch das Ebay-Beispiel von Mercedes-Benz zeigt – lautet, einen optimierten B2C-Vertrieb zu implementieren, um darüber zusätzliche Umsätze und Erträge zu generieren.Die gängigsten Online-Verkaufsprodukte für Autohäuser an den Endkunden sind Fahrzeugzubehör und Reifen. Auch der Ersatzteilbereich mit Verkauf an Endkunden ist relevant, aufgrund seiner Komplexität aber schwer zu händeln. Zig tausend Teilepositionen aus dem eigenen Lager, dem des Lieferanten oder des Fahrzeugherstellers individuell für jedes Fahrzeug online darzustellen, zu liefern und im Falle der Nichteignung zurückzunehmen ist schwierig und meist nicht zielführend. Zudem haben die meisten Endkunden das Problem mit den notwendigen Einbauvoraussetzungen, und die tatsächliche Zielgruppe der Schrauber, die online Teile beziehen und selbst einbauen möchten, ist vergleichsweise überschaubar.Leichter ist es, das Online-Ersatzteilgeschäft auf gängige Verschleißprodukte wie Filter, Schmierstoffe, Bremsenteile und Abgasanlagen zu beschränken. Kunden, die speziellere Teile suchen, informieren sich auf speziellen Onlineplattformen oder in modellspezifischen Foren, suchen sich die Teilenummern selbst heraus und kommen mit der fertigen Liste an den Tresen der Lagerausgabe des Betriebs vor Ort. Denn hier bleibt die Möglichkeit, solche Teile ggf. zurückgeben zu können. Leider haben noch nicht alle Fahrzeughersteller verstanden, dass man mit frei zugänglichen Ersatzteilkatalogen die Prozesse in den eigenen Partnerbetrieben und auch die eigenen Umsätze deutlich optimieren kann. Nicht immer nutzerfreundlichEs hapert oft an der zielgruppenoptimierten Oberfläche der Teilekataloge. Jeder online-affine Endkunde, der schon mal im frei zugänglichen, russischen Teilekatalog von VW (www.elcats.ru) nach Teilen und entsprechenden Nummern gesucht hat, weiß, wovon die Rede ist. (Denn einen offen zugänglichen, kostenlosen deutschen VW-Teilekatalog gibt es nicht.) Optimal ist hingegen das Beispiel BMW. Hier finden Endkunden im Netz alle nötigen Teilenummern und kommen zügig zum Ziel. Sehr gut gestaltet und benutzerfreundlich sind auch die Auftritte unter www.kfzteile24-shop.de oder www.autoteile-shopping.de, um nur einige aus der Vielzahl heute bestehender Internet-Teilemarktplätze zu nennen. partslink24.com ist kostenpflichtig, vereint aber Teilekataloge mehrerer Marken. Für den Vertrieb an Endkunden eher ungeeignet. Wie es ebenfalls optimal aussehen kann, zeigt das Beispiel ATU (atu.de). Wer hindert ein Autohaus, seinen eigenen Zubehör- und Teileshop daran anzulehnen?Deutlich einfacher umzusetzen ist der Verkauf von Zubehör, Tuning-Accessoires, Lifestyle- und Merchandising-Produkten sowie Reifen, Felgen und Kompletträdern. Am besten über die eigene Website oder den eigenen Shop auf einer stark frequentierten und bekannten Internetplattform. Auch die Internetseiten der Fahrzeughersteller beinhalten heute Shop-Kategorien und der Kunde wird direkt vom Werk mit Ware beliefert oder zum nächstgelegenen Partner-Betrieb geleitet. Wie diese Seiten tatsächlich genutzt werden und welche Umsätze man darüber generiert – darüber schweigen sich die Hersteller gerne aus. Jeder dritte Reifen online?Ähnlich zugeknöpft verhalten sich bekannte Internet-Reifenbörsen. Konkretes zum Online-Reifengeschäft B2C liefert die Statistik des Bundesverbands Reifenhandel und Vulkanisierhandwerk e.V. (BRV). Demnach wurden bei einem Gesamtmarkt (Deutschland) von 46 Millionen Pkw-Reifen in 2009 rund 4,8 Prozent (ca. 2,2 Mio. Stück) über die Online-Schiene vermarktet. Das Ergebnis zeigt: Die Mehrheit der Kunden ist weiterhin loyal und kauft im Reifenfachhandel oder Autohaus vor Ort die Reifen. Eine aktuelle Umfrage der AUTOHAUS-Schwesterzeitschrift Auto Service Praxis (ASP), die im letzten Jahr auch eine sehr umfangreiche Übersicht zum Thema Online-Reifenportale im Internet veröffentlich hat (www.autoservicepraxis.de/internet) spiegelt das nicht unbedingt wider: Danach gaben 41 Prozent der teilnehmenden Betriebe an, dass sie beim Reifengeschäft keine nennenswerte Verluste in Richtung Online-Handel zu beklagen hätten. Fast ein Viertel (genau 24 Prozent) hat aber schon deutlich Marktanteile verloren. 21 Prozent spüren eine leichte Zunahme von Kunden, die ihre Reifen mitbringen und nur noch montieren lassen.Laut Forsa-Report der Delticom (u. a. Betreiber von www.reifendirekt.de) vom April dieses Jahres kann sich jeder dritte Autofahrer vorstellen, Reifen online zu kaufen. Bei den unter 30-Jährigen liegt der Anteil bei 42 Prozent. Am wichtigsten ist den Autofahrern, dass sich die Angebote auf dem Bildschirm zeitsparend vergleichen lassen. Auf Platz zwei folgt das Argument der bequemen Bestellung und erst danach steht der günstige Preis. Vor allem Frauen schätzen die bequeme Schnäppchenjagd. Von allen, die sich einen Online-Reifenkauf noch nicht vorstellen können, gab jeder Zweite an, er würde grundsätzlich ungern per Internet kaufen. Vielen fehlt hier die persönliche Beratung. Einfache Integration Genau den Punkt Beratung und Betreuung sehen zum Beispiel pointS, Reifen Gundlach, GoodYear Dunlop und die Firma RR Team im Gespräch als klares Plus für den traditionellen Reifenvertriebsweg über Reifenfachhändler und Autohäuser. „Die qualifizierte Beratung ist wichtiger als der immer transparente und Druck aufbauende Preis in egal welcher Plattform. Als Reifen-Räder-Systemlieferant sehen wir unsere Stärken im Kundenservice. Man kann unterstellen, dass die meisten Reifen und Räder klassisch beim Großhandel und der Industrie gekauft werden, die Preisübersicht aber überall auch per Internet stattfindet. Natürlich fordert der Handel die schnellen, neuen Medien wie einen Online-Shop. Gerade in den Saisonspitzen wird auf das moderne System verstärkt zurückgegriffen – geht doch die Bestellung rund um die Uhr“, so Heiko Marmé, Marketingleiter von Reifen Gundlach.Eine einfache und professionelle Möglichkeit, ein Reifenportal auf der eigenen Händler-Website zu integrieren, bietet zum Beispiel Goodyear Dunlop mit seinem Marketinginstrument „Tire-Engine“. Ziel dieses Systems ist, das Reifengeschäft für alle im Vertriebskanal Autohaus beteiligten Prozesspartner einfacher zu gestalten und die gesamte Kommunikation bis hin zum Endverbraucher über ein gemeinsames Medium abzuwickeln. In erster Linie ist Tire-Engine ein Bestell- und Verwaltungstool fürs Autohaus. Mit Integration der Marge und Kalkulation der Endverbraucherpreise lässt sich das System aber ohne großen Aufwand als Onlineshop für Endverbraucher nutzen und in die Internetseite einbinden. Voraussetzung für alle Online-Verkaufsaktivitäten des Autohauses ist aber, dass der Internetverkauf organisatorisch fest im Unternehmen verankert wird und am besten ein oder mehrere Mitarbeiter (je nach Geschäftsumfang) als Internet-Controller eingesetzt werden. Bezogen auf das Reifengeschäft gehen Branchenkenner davon aus, dass sich der Anteil des B2C-Geschäfts in den nächsten Jahren auf ca. 12 bis 15 Prozent des Gesamtmarkts entwickelt. Das heißt, jeder siebte bis achte Reifen wird dann über einen Internetshop bzw. eine -plattform gekauft und der Wettbewerb zwischen den Portalen nimmt an Intensität zu. zLesen SIe hier......dass die Online-Teilevermarktung an Endkunden eher schwierig zu gestalten ist, aber die Basis für Geschäfte und Kontakte vor Ort schafft.Ab Mitte 2011 will Ebay in der Kategorie „Auto & Motorrad Teile“ noch effektiver werden und die gelisteten Artikel mit kompatiblen Automodellen verbinden. So soll man einfacher das passende Fahrzeugteil finden. Gleichzeitig will man die Zufriedenheit der Käufer steigern sowie Anfragen und die Retourenquote für Verkäufer verringern. Folgende Top-Produkte in der Kategorie Auto-Tuning & -Styling gab es im Juni 2010 bei Ebay:Leuchten & Lichter: 550.000Aufkleber & Folien: 210.000Innenausstattung: 198.000Spoiler: 150.000Fahrwerke: 100.000Chiptuning: 59.000Sportauspuffe: 49.000Spurverbreiterung: 39.000Sportluftfilter: 38.000 Designspiegel: 21.000Kennzeichenhalter: 19.000Endrohre: 16.000Einstiegsleisten: 14.000Haubenlift: 6.500Einarmwischer: 1.500Flügeltüren: 1.200E-Business 2010E-Business 2010

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