Realgarant: Spezialisten für Loyalität

In ihrem Kerngeschäft, der Garantieversicherung, konnte die RealGarant ihre Beitragseinnahmen im Wirtschaftsjahr 2018 um 15 Prozent steigern. Damit ergab sich unter Einbeziehung des Geschäfts in der Schweiz ein Beitragsvolumen in Höhe von 105 Millionen Euro. Die neuen Produkte wie z. B. der Wartungsvertrag oder die Dienstleistung rund um das Eigentragungsmodell, verzeichnen ebenfalls Zuwächse. Wie geht es weiter? Lutz Kortlüke stand in der Firmenzentrale in Neuhausen/Stuttgart Rede und Antwort.AH: Herr Kortlüke, mit welcher Zielsetzung schreiten Sie ins Jahr 2019?L. Kortlüke: Selbstverständlich gilt es, die Kennzahlen des Unternehmens weiter zu verbessern. Allerdings wollen wir vor allem Nachhaltigkeit erreichen, und die gründet auf der richtigen Strategie. Unsere Pläne richten sich ausschließlich an der Optimierung der Loyalisierungsquote für den Handel aus. Die RealGarant-Produkte werden mit und für den Handel entwickelt, so dass sich unser Erfolg unmittelbar an der Akzeptanz unserer Produkte ableiten lässt. Gepaart mit unserer Vision, der Spezialist für Loyalitätsprodukte für ganz Europa zu sein, macht uns das somit auch für große Händlergruppen und Hersteller interessant. Insofern sind Umsätze oder Beiträge nur Messgrößen, die aber nicht wirklich die langfristige Ausrichtung des Unternehmens widerspiegeln. Gelebte Partnerschaft ist unser täglicher Antrieb.RealGarant-AppAH: Sie bieten mit "Care4mobility" für den Händler als Kommunikationsplattform eine Smartphone-App an. Worin liegt der Kunden-, worin der Händlernutzen?L. Kortlüke: Um dem Ziel eines wirksamen "Ökosystems" rund um die Kundenloyalität nachzukommen, muss natürlich die Kommunikation zwischen Handel und Kunde funktionieren. Der zunehmend voranschreitenden Digitalisierung begegnen wir deshalb nicht mehr mit Anschreiben oder Kundenkarten - wenngleich wir diese Alternativen immer noch anbieten -, sondern mit einem "direkten Draht" mittels einer App. Alle wichtigen Informationen für den Kunden, vom Händlerkontakt bis zu den Produktdaten, sind in "Care4mobility" verfügbar. Darüber hinaus kann der Händler seine Kunden via Push-Mitteilungen ansteuern und sie über alles Wesentliche informieren. Hierzu gehören Einladungen zum Service, zu Events, zum Rädertausch, zu Urlaubs- oder Winterchecks und vieles mehr. Mittels Gutscheinen, Rabattcoupons oder anderen Vorteilen soll "Care4mobility" fester Bestandteil auf dem Smartphone des Kunden werden. Eine Aufspielung der App bei Erhalt der Garantie oder Wartung ist denkbar einfach, und zudem kann sie der Händler auch noch im eigenen Corporate Design gestalten lassen. Für den Kunden soll es nur einen Kontakt geben: den Händler. Und der soll seine Kunden während der Haltedauer seines neu erworbenen Fahrzeugs bestmöglich begleiten können!WartungspaketAH: Wie gelingt dem Händler mit Ihrem Wartungspaket eine Kundenloyalisierung?L. Kortlüke: Das Wartungspaket ist individuell auf die lokalen Rahmenbedingungen des Händlers zugeschnitten. Inwieweit er das Wartungspaket als zusätzliche Verkaufsförderung einsetzt oder subventioniert, obliegt ihm. Ziel muss es sein, möglichst alle Kunden mit dem Wartungspaket auszustatten. Auf die bereits bezahlten Leistungen verzichtet später kein Kunde, so dass die Rückkehr zum Händler gewährleistet ist. Problematisch für den Verkauf kann sicher der Preis des Wartungspakets sein; vor allem bei längeren Vertragslaufzeiten. Abhilfe schaffen wir hier durch die monatliche Rate, die den Paketpreis attraktiv werden und somit einfacher verkaufen lässt. In Kombination mit der Garantie kann sich der Kunde für nahezu alle zukünftigen Investitionen in der Laufzeit absichern und der Händler die Grundlage für eine intensive Kundenpflege schaffen. Und das übrigens unabhängig davon, ob er Vertragshändler oder Multimarken-Händler ist.Bright BoxAH: Welchen Beitrag leistet die Bright Box, die von Ihrer Mutter, der Zurich Gruppe Deutschland, zu Ihrem Dienstleistungspaket beigesteuert wird?L. Kortlüke: Bright Box schafft den "gläsernen Kunden" oder besser dessen Fahrzeug. Wir sammeln laufend die Fahrzeugdaten und spielen sie dem Fahrzeughalter via App zurück. Im Übrigen jederzeit auch koppelbar mit "Care4mobility". So können Schäden frühzeitig erkannt und dem Kunden von seinem Händler angezeigt werden. Folgeschäden lassen sich vermeiden und der Kunde wird nachhaltig zufriedengestellt. Diese Lösung unterstützt die Produkte "Garantie" und "Wartungspaket" ideal.MobilitätsgarantieAH: Welche Leistungen stehen hinter der Mobilitätsgarantie der RealGarant?L. Kortlüke: Sie ist entweder an den Fahrzeugverkauf gekoppelt oder kann im Rahmen des Service verkauft werden. Entscheidend sind die einzelnen Assistance-Leistungen und ein vertretbarer Preis. Unser Produkt, das wir in Deutschland in Kooperation mit der Europ Assistance anbieten, zeichnet sich durch drei Leistungsbausteine aus: Pannenhilfe, Abschleppen zum verkaufenden Händler und Kostenübernahme des Ersatzwagens bei längerer Verweildauer des Fahrzeugs in der Werkstatt. Dadurch decken wir die Soforthilfe, die Rückführung des Kunden und die Vermeidung unnötiger Gratisleistungen ab.24h-ServicelineAH: Die 24h-Serviceline. Ein echter Helfer für das Autohaus?L. Kortlüke: Das persönliche Telefonat sehen wir als wichtigen Service des Autohauses. Hierzu müssen wir aber fairerweise sagen, dass unser Angebot nur sehr wenig in Anspruch genommen wird. Das ist eher dahingehend begründet, dass der Handel mit eigenen oder anderen Lösungen punktet. Da ein persönlicher Kontakt aber unabdingbar ist, sehen wir uns als Dienstleister in der Pflicht, entsprechende Leistungen anzubieten.Givit-EigengarantieAH: Wer setzt die Givit-Eigengarantie ein?L. Kortlüke: Die Frage müsste eher lauten: Wer setzt die Eigengarantie richtig ein? Wenn das Einbehalten der Garantieentgelte lediglich der Erschließung zusätzlicher Liquidität dient und die Abwicklung der eigenen Garantie immer mit Blick auf den Ertrag aus dem Garantiegeschäft erfolgt, dann verliert die Garantie als Instrument der Kundenbindung gänzlich ihren Stellenwert. Insofern ist der offensive Einsatz der Garantie bei der Kundenansprache, der richtige und vor allem kulante Umgang in der Schadenabwicklung und die professionelle prozessuale Implementierung im Autohaus von großer Bedeutung. Wer diesen Themen Beachtung schenkt und sie professionell abwickelt, kann aus unserer Sicht Eigengarantie. Allerdings sollte man nicht unterschätzen, dass personelle Kapazitäten geschaffen werden müssen, um eine korrekte Umsetzung zu gewährleisten, die Daten zu analysieren und das Geschäft fortlaufend weiterzuentwickeln.HerstellerkooperationenAH: Sie haben 2018 einige Herstellerkooperationen ausgebaut. Was bewegt sich auf diesem Feld?L. Kortlüke: Es ist sicher wichtig, dass wir bei unserer Kernaufgabe, der Garantie, überzeugen. Aber in diesem Produktumfeld tummeln sich inzwischen recht viele Anbieter. Differenzierung erreicht man aus unserer Sicht aber vor allem durch die Erweiterung des Produktportfolios. Diese Vielfalt zeigt sich bei der RealGarant z. B. in der Kunden-App oder dem Wartungspaket. Diese Perspektive, das Thema Loyalisierung viel weiter zu fassen, ist sicher auch ein Grund für unsere zunehmende Attraktivität. So konnten wir insgesamt nicht nur eine Vielzahl von neuen Händlerpartnerschaften in 2018 gewinnen. Darunter sind beispielsweise Hersteller bzw. Importeure, wie BMW Motorrad in Österreich oder Hyundai Deutschland mit der Erweiterung der Kooperation auf das Gebrauchtwagen-Geschäft als auch Kia, Hyundai und Suzuki in der Zusammenarbeit mit dem Wartungspaket sowie die Händlerverbände Mazda und Nissan in Deutschland.InternationalisierungAH: Die Real Garant schreitet international nach vorne. In welchen Ländern?L. Kortlüke: Unser Ziel ist, unsere Dienstleistungen und Produkte in allen europäischen Märkten anzubieten. Damit reagieren wir auf die zunehmende Konzentration von Händlergruppen und auf die Internationalisierung von Gebrauchtwagen-Konzepten der Hersteller. Mit der Gründung einer Niederlassung in Italien und weiteren Markterschließungen in Portugal, Kroatien und Slowenien sind wir nunmehr in 15 europäischen Ländern vertreten. Und zu Beginn des kommenden Jahres wird Real Garant für 32 Länder lizenziert sein, um die Voraussetzung für eine Kooperation mit einem Hersteller zu schaffen.AktionsprogrammeAH: Die Real Garant gestaltet flexible Aktionen. Haben Sie Beispiele dafür?L. Kortlüke: Jaguar/Land Rover initiiert regelmäßig "Approved Days" zur Unterstützung des gleichnamigen Gebrauchtwagenprogramms. Im vergangenen Jahr wurde diese Aktion mit einem kostenlosen Wartungspaket sowie einem Garantieversprechen unterlegt und in diesem Jahr mit einer Garantie. Mercedes-Benz in Belgien liefert seit 2016 sämtliche Neufahrzeuge mit einer 3-Jahres- und wahlweise mit einer 4-Jahresgarantie aus. Die Verantwortlichen des Importeurs beurteilen die Garantieverlängerung rückblickend als überaus erfolgreich. Suzuki in Ungarn hat hingegen seit September eine "3+7" Jahresgarantie auf die neue Boosterjet-Motorengeneration eingeführt, um das Vertrauen der Kunden in die neue Technik sicherzustellen. Insgesamt lässt sich feststellen, dass Qualitätsoffensiven und Loyalisierungsprogramme vermehrt über die von uns entwickelten Produkte gesteuert werden. Wenn die Aktionen über den Hersteller gefördert werden, entwickeln sie natürlich eine deutlich höhere Schubkraft; vorausgesetzt, der Handel nutzt diese Aktionen zum eigenen Vorteil.Kurzfassung"Garantie" ist ein Feld, auf dem sich mittlerweile viele Anbieter tummeln, so Lutz Kortlüke. Die RealGarant versuche vor allem, durch die Erweiterung des Produktportfolios zu punkten, etwa durch die Kunden-App und das Wartungspaket. Außerdem im Interview: die Pläne für 2019.KurzinfoDienstleistungen der RealGarant:- Kundenbindungs-App "Care4mobility"- Wartungspaket- Bright Box- Mobilitätsgarantie SARA- Aktionen- Internationalisierungen- Hersteller-Kooperationen- Givit-Eigengarantie- 24h-Serviceline

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