Ausgabe 09/2014: Sich mit den Besten messen

Zum bereits 5. Mal vergibt der TÜV Rheinland 2014 den Award für Kundenzufriedenheit. Zur Teilnahme aufgerufen sind alle Autohäuser und Autohandelsgruppen, die sich bundesweit mit ihren Mitbewerbern messen möchten. Die Erfahrungen aus den ersten vier Jahren zeigen, dass für ein gutes Abschneiden nicht relevant ist, ob es sich um einen Familienbetrieb, ein Mehrmarkenautohaus oder eine Autohausgruppe handelt. Entscheidend sind Faktoren, die über Mystery Shoppings in einem mehrstufigen Prozess erhoben werden.Dabei zeigt sich, wie gut die Teilnehmer bezüglich ihrer Servicequalität und der technischen Qualität aufgestellt sind. Beste Karten haben diejenigen, die neben den standardisierten, branchenüblichen Prozessen auch eine persönliche Kundenansprache am Point of Sale und im Service beherrschen.Mitmachen ganz einfachBei der Bewerbung wird besonders auf die Einfachheit Wert gelegt. Eine einmalige Anmeldung zum TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit unter www. award-kundenzufriedenheit.de genügt. Neu in diesem Jahr ist, dass die Teilnehmer bereits bei der Anmeldung angeben können, ob sie ihr Ergebnis der Kundenbegegnungsqualität erhalten möchten. Damit erhalten sie eine Richtschnur innerhalb der Besten, denn das Teilnehmerfeld bewegt sich auf einem sehr hohen Qualitätsniveau. Zudem können die Betriebe ihr Ergebnis als eine erste neutrale und kostenlose Bewertung der eigenen Situation nutzen.Die Sieger der vergangenen Jahre haben zudem die festliche Preisverleihung in der Klassikstadt, die regelmäßig im Umfeld der Branchenmessen Automechanika und IAA stattfindet, genutzt, um ihre Mitarbeiter zu motivieren und Erfahrungen zu sammeln, die "mit Geld nicht zu kaufen sind", so ein Teilnehmer aus dem Jahr 2013. Nicht zuletzt spornt eine Teilnahme das Team aber auch bereits während des Jahres an, sich von der besten Seite zu zeigen.Zweistufiges BewertungsverfahrenNach der Anmeldephase startet ab Ende Juni die Erhebungsphase mit einem speziellen Mystery-Shopping-Verfahren - ausschließlich nach Kundenrelevanz und im Schwerpunkt bezogen auf den Sales-Prozess. Die Bewerber werden mittels Telefonanfragen, Onlineanfragen und Testbesuchen geprüft, welche nach branchenüblichen Kriterien die Kundenbegegnung dokumentieren. Es werden zum Beispiel Reaktionszeiten in der Telefonannahme, Kriterien bei der Direktannahme oder Kundendienstannahme sowie die Atmosphäre und Auftreten, Umgangsformen und nicht zuletzt Freundlichkeit des Personals bewertet.Der Index der Kundenbegegnungsanalyse ist der Zugang zur zweiten Phase des Awards. Die besten Autohäuser werden im zweiten Schritt durch einen Werkstatttest nach einem einheitlichen TÜV Rheinland-Verfahren hinsichtlich ihrer Aftersales-Prozesse und der technischen Qualität der Werkstatt geprüft. Dabei werden beim Händler sowohl Reparaturqualität (Beseitigung technischer Fehler) als auch Servicequalität wie Terminvereinbarung, Auftragserteilung oder Fahrzeugübergabe sowie die Kundenmeinung zu den getesteten Bereichen berücksichtigt.Alle Erhebungsmethoden sind mit Dienstleistungen von TÜV Rheinland abgesichert. Die Prozesse und Ergebnisse sind dokumentiert und nachvollziehbar und beziehen sich auf Standards und nicht auf Sonderfälle oder "hinterlistige" Tricks. Es werden auch keine Teilnehmer an einen Pranger gestellt, sondern die Besten der Besten ermittelt und diese dafür ausgezeichnet. Die Gewinner der letzten Jahre haben diese Chance erkannt, werben mit dem Titel und danken so nicht zuletzt ihren zufriedenen Kunden.Händlerstimme Zum AwardWolfgang Dose, Leitung Aftersales / Mitglied der Geschäftsführung, Tiemeyer automobile AG:» Uns haben viele unserer Kunden dazu gratuliert und die Entscheidung der Wahl bestätigt. Die Wahl und die Zustimmung unserer Kunden hat uns sehr stolz auf unsere Leistungen gemacht. Wir haben die Prozesse in unserem Betrieb in Marl analysiert, Schlussfolgerungen gezogen und da wo es sich anbot, die Erfahrungen in anderen Betrieben der Gruppe übernommen. Seit der Verleihung der Awards können wir feststellen, dass sich an allen Standorten unsere Kundenzufriedenheitswerte weiter verbessert haben. «

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