Ausgabe 19/2008: Service und Profit

Teile und Service / Fiat will das Aftersales-Geschäft beleben.Service und ProfitVon Ralph M. MeunzelAuch die Fiat Group Automobiles S.p.A. hat die Gunst der Stunde genutzt, um sich auf der wichtigsten Autoservicemesse, der Automechanika in Frankfurt, zu präsentieren. Dabei ging es beispielsweise um neue Serviceprodukte wie den Lancia-VIP-Service (Hol-und-Bring-Service). Hinsichtlich des Teilegeschäfts will man laut Dr. Pierre Fleck, u. a. Vizepräsident Teile und Service der Fiat Group, in Deutschland das Niveau der Spitze des Markts erreichen. Mit der Eröffnung des Local Distribution Centre in Heidelberg im Frühjahr 2009 soll es dem Handel ermöglicht werden, über ein tagesaktuelles Lager zu verfügen und am gleichen Tag beliefert zu werden. Gleichzeitig soll die Vorlaufzeit für dringende Bestellungen von 17,5 auf 13,5 Stunden reduziert werden. Dazu ein Gespräch mit Dr. Fleck und Julien Link, dem Teile & Service-Direktor der deutschen Fiat AG.AH: Herr Dr. Fleck, man hat derzeit den Eindruck, dass sich die Hersteller aufgrund der teilweise schlechteren Erträge im Autogeschäft jetzt verstärkt um den Teilebereich kümmern.Dr. Fleck: Es gab bis vor kurzem sicher ein weniger starkes Interesse für das Aftersales-Geschäft. Die Hersteller wollten ja in erster Linie Autos verkaufen. Das ändert sich jetzt. Es ist kein Geheimnis, wenn wir hier von einem profitablen Geschäft sprechen. Gleichzeitig wird die Industrie immer konkurrenzfähiger in der Logistik, der personellen Ausstattung und den Preisen. Gleichzeitig hat die Kundenzufriedenheit im Service entscheidenden Einfluss auf den Wiederkauf.AH: Welche Strategie hat Fiat gewählt?Dr. Fleck: Fiat verfügt über vier Teileorganisationen. Wenn wir diese Kräfte bündeln, haben wir die Möglichkeit, die Performance deutlich zu erhöhen und die Kosten zu senken. Dabei ist die Logistik am wichtigsten. Wir haben unsere Kultur hier verändert und gehen wesentlich stärker in den Markt. Dabei trennen wir nicht mehr zwischen Markenwerkstätten und freien Werkstätten, sondern sehen den Markt als Gesamtheit. Mein Ziel ist es, die Teile in beiden Bereichen zu verkaufen. Wir müssen allerdings auch den Service verstärken. Das kann beispielsweise bedeuten, dass wir das Fahrzeug beim Kunden holen, so dass der Besitzer nicht mehr in die Werkstatt kommen muss, wie wir es bei Lancia künftig praktizieren wollen.AH: Sie sprechen von Kostenreduzierungen. Sind damit auch Werksabgabepreise gemeint, um wettbewerbsfähiger zu werden?Dr. Fleck: Meinen Sie, dass die Preise der Industrie wesentlich höher sind? Wir können gerne bei unseren Schnelldrehern vergleichen. Wir sind inzwischen sehr wettbewerbsfähig und werden unsere Wettbewerbsfähigkeit noch steigern. Das Problem ist, dass es Teile gibt, die einem starken Wettbewerb unterliegen, und andere, bei denen dies weniger der Fall ist. Der freie Markt konzentriert sich ausschließlich auf Ersteres. Wenn wir den Kunden eine Fünf-Jahres-Garantie bieten, ist es für den Kunden allerdings transparent und es gibt keine Überraschungen. AH: Wie wollen Sie die Kunden ansprechen, die über keine Garantie mehr verfügen?Dr. Fleck: Wir müssen vor allem die Kommunikation verstärken. Wir holen die Kunden wieder in die Werkstätten. Inzwischen haben wir aber neue Kunden gewonnen, die bisher noch nicht bei uns waren. Diese müssen wir vor allem mit Servicequalität überzeugen.Bessere TeilelogistikAH: Herr Link, wo setzen Sie an, um die Marktanteile der Fiat Organisation zu steigern?J. Link: Wir sind dabei, die Logistik zu verbessern. Hier geht es um eine erweiterte Belieferung, um den Lagerbestand möglichst klein zu halten. Wer am Morgen bestellt, muss das Teil am Nachmittag geliefert bekommen, damit das Auto am Abend vom Kunden abgeholt werden kann. Damit steigern wir die Produktivität unserer Händler. Zur Renditesteigerung müssen wir uns aber auch um die Prozesse kümmern. Dafür haben wir Programme, um den Händler in die Lage zu versetzen, die Prozesse in den Griff zu bekommen. Dazu zählt beispielsweise das Coaching vor Ort über unsere Businessmanager. Autos werden in Zukunft über hochwertige Dienstleistungen verkauft. Es gibt im Teilebereich noch viele Möglichkeiten zu wachsen. Wir wollen dabei nicht der Billigste sein, sondern preiswerte Leistungen anbieten.AH: Meine Herren, herzlichen Dank für das Gespräch!

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