Ausgabe 18/2009: Ruf doch mal an!

Ruf doch mal an!Call Center E Die Werner-Gruppe betreibt die telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung in Eigenregie. Als unterstützende Software setzt das Unternehmen TelRep von KaiTech ein. von Sabine TilpVon der den Norddeutschen gelegentlich nachgesagten „Maulfaulheit“ ist bei der Werner-Gruppe überhaupt nichts zu spüren. Meike Lameyer und Yvonne Wolf sind ausgesprochen gesprächig. Kein Wunder, Reden gehört schließlich – ebenso wie intensives Zuhören – zu ihrem Handwerk. Mit vier weiteren Kolleginnen bilden sie das Call Center der Werner-Gruppe. An derzeit sechs Standorten im Großraum Bremen/Bremerhaven beschäftigt die Unternehmensgruppe ca. 210 Mitarbeiter (davon 35 Auszubildende) und vertritt die Marken Mercedes-Benz, Smart, Saab, Kia, Renault und Dacia im Pkw-Bereich sowie Mercedes-Benz- und Renault-Nutzfahrzeuge.Markenübergreifend sind die Mitarbeiterinnen des Call Centers, die allesamt „Kontaktmenschen“ sind, u. a. für die telefonische Zufriedenheitsbefragung der Pkw-Kunden, die 48 bis 72 Stunden nach dem Werkstattbesuch erfolgt, verantwortlich. Rund 700 bis 800 Kunden werden im Monat nachtelefoniert, dazu kommen rund 400 HU/AU-Kandidaten, und auch das Thema „Werkstatt-Wegbleiber“ wird von den Mitarbeiterinnen betreut, die auch „nebenbei“ gleich noch die Pflege der Kundenadressen übernehmen. Kunden, die telefonisch nicht erreicht werden, erhalten über die Call-Center-Mitarbeiterinnen einen schriftlichen Befragungsbogen.Intern oder extern?Die Erfahrungen mit dem eigenen Call Center sind durchweg positiv. Claudia Reitzig, Leiterin Marketing und Kundenbetreuung, unter deren Regie die Abteilung entstand: „Natürlich ist es zunächst eine Grundsatzfrage, ob man die Zufriedenheitsbefragung an einen externen Dienstleister vergibt oder in Eigenregie durchführt. Für beide Varianten gibt es Für und Wider, eine exakte monetäre Aufrechnung für den Vergleich beider Möglichkeiten ist nur begrenzt möglich.“ Unschlagbare Vorteile des eigenen Call Centers gegenüber einem externen Dienstleister sind für sie: die Nähe der telefonierenden Mitarbeiterinnen zum Unternehmen, die Identifikation, das Wir-Gefühl, die Kenntnis der Abläufe im Unternehmen, die Möglichkeit, z. B. schnell an verantwortliche Mitarbeiter weiterzuverbinden. „Dem Kunden zuzuhören, seine Anregungen ernst zu nehmen und ihm das Gefühl ‚wir kümmern uns um Sie‘ zu geben – das ist einfach unbezahlbar. Natürlich spielt auch bei uns eine gewisse Effizienz beim Telefonieren eine Rolle – das Zuhören ist jedoch das Allerwichtigste, dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt.“Unmittelbar reagierenZuhören ist die eine Seite – reagieren auf Kundenanforderungen die andere. „Wir haben sozusagen den direkten Draht zum Kunden und können relativ schnell erkennen, wo und warum sich gegebenenfalls Beschwerden häufen, und schnell reagieren“, so Claudia Reitzig. Dabei werden auch durchaus neue Arbeitsplätze geschaffen – wie beispielsweise durch die Einstellung zusätzlicher Fahrzeugwäscher. Wie werden eigentlich die Call-Center-Mitarbeiterinnen im Unternehmen akzeptiert – schließlich sind sie ja, oberflächlich betrachtet, diejenigen, die Fehler aufdecken, was für den einzelnen Mitarbeiter unangenehm sein kann? Claudia Reitzig: „Wir geben ja nicht nur Beanstandungen, sondern auch Lob und positive Reaktionen der Kunden weiter. Generell sind wir mit unserer Arbeit mit dafür verantwortlich, im Unternehmen bei allen Mitarbeitern ein Bewusstsein für das Thema Kundenzufriedenheit zu schaffen – schließlich geht es nicht um Kontrolle um der Kontrolle willen, sondern darum, Kunden zufriedenzustellen und langfristig an unser Unternehmen zu binden.“Software-UnterstützungDamit man sich beim Erkennen von Tendenzen in der Kundenzufriedenheit nicht auf das Bauchgefühl verlassen muss, nutzt die Werner-Gruppe das EDV-System „TelRep“ von KaiTech. Der Softwaredienstleister hat sein Softwaretool, das in rund 650 Autohäusern genutzt wird, modernisiert und bietet seinen Kunden nun auch eine Web-Version an, die neben zusätzlichen Funktionen (z. B. Infozentrale, neue Ansichten, KD-Berater-Auswertung, Auswertung gestellter Zusatzfragen, erweiterte Terminverwaltung) u. a. auch die Konsolidierung und statistische Auswertung der Ergebnisse mehrerer Betriebsstätten ohne großen Aufwand ermöglicht. Über Schnittstellen zum Dealer Management System werden mit TelRep Kunden-, Fahrzeug- und Rechnungsdaten verfügbar gemacht, ebenso werden im System Gesprächsinhalte dokumentiert und Vorgänge zur Bearbeitung an die entsprechenden Mitarbeiter weitergegeben, den Vorgang betreffende Belege wie z. B. Kundendienstrechnungen können als Datei direkt mitgeschickt werden. Statistikfunktionen ermöglichen detaillierte Auswertungen der Kundenreaktionen. zKurzfassungKundenzufriedenheit ist für die Werner-Gruppe (sechs Standorte, ca. 210 Mitarbeiter, Marken: Mercedes-Benz, Smart, Saab, Kia, Renault und Dacia (Pkw) sowie Mercedes-Benz- und Renault-Nutzfahrzeuge) unverzichtbar. Das Unternehmen führt die telefonische Kundenbefragung in Eigenregie durch. Sechs Mitarbeiterinnen des hauseigenen Call Centers kontaktieren 48 bis 72 Stunden nach dem Werkstattbesuch die Kunden. Dickstes Plus der Eigenlösung aus Unternehmenssicht: Kurze Wege und Reaktionszeiten. Zur Dokumentation der Gespräche und zur statistischen Auswertung nutzt das Unternehmen die Software „TelRep“ von KaiTech. Das System, das laut KaiTech in rund 650 Autohäusern Anwendung findet, ist mittlerweile auch als Web-Anwendung verfügbar.Vielen Autohäusern ist die Situation bekannt: Sie wollen für ein TÜV-Anschreiben Kunden selektieren und müssen die entsprechenden Daten umständlich im DMS (evtl. mit Unterstützung der EDV-Abteilung) selektieren. Dann werden die erstellten Dateien auf den PC übertragen, zur weiteren Bearbeitung in Excel geöffnet und die bearbeitete Selektion dann wieder gespeichert. Anschließend wird ein Serienbrief erstellt. Und wenn dann alles richtig gemacht wurde, können nach ca. 40 Minuten, unter Inanspruchnahme von mindestens zwei Mitarbeitern und drei bis vier verschiedenen Programmen, endlich die TÜV-Serienbriefe gedruckt werden. Mit KT-Selekt ist es nach Angaben des Unternehmens nun möglich, ein Kundenanschreiben innerhalb von 45 Sekunden vom Import der Daten bis zum Auslösen des Druckauftrags zu erstellen. Durch die integrierte Formularverwaltung können beliebige Briefe, Formulare, Etiketten und Listen erstellt und gedruckt oder in verschiedene Dateiformate (z. B. PDF, HTML, RTF, XML etc.) ausgegeben werden.Für Einsteiger steht KT-Selekt als Shareware mit eingeschränktem Funktionsumfang zur Verfügung, für den professionellen Einsatz die Vollversion mit zusätzlichen Möglichkeiten.Mehr Informationen:KaiTech IT-Systems GmbHRichterstr. 14, 33100 PaderbornTel. (05251) 129 21-0, Fax: (05251) 129 21-40E-Mail: info@kaitech.dewww.kaitech.deKT-Selekt – Selektionswerkzeug für gezielte Marketingaktionen Handel

Ausgabe 18/2009: Ruf doch mal an!

Ruf doch mal an!

MEISTGELESEN

Auszeichnung: Mazda ehrt Spitzenverkäufer

Exzellenz im Autohaus: Die besten Partnerbetriebe von Mazda

VW: Drei neue Elektroautos für China

STELLENANGEBOTE

BMW Serviceleiter (m/w/d)

Account Manager (w/m/d) Full-Service Leasing Automotive im Außendienst für unsere Vertriebskooperation Ford Fleet Management Vertriebsregion Süd (Baden-Württemberg, Bayern) | Homeoffice

Serviceberater/Serviceassistenz (m/w/d)

Student (m/w/d) Duales Studium Maschinenbau

Kfz-Mechatroniker, Service- / Diagnosetechniker oder Hochvolttechniker (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER