Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke
Lange Zeit war es das Spielfeld der Hollywood-Studios: Künstliche Intelligenz (KI) bzw. Artificial Intelligence (AI). Die Vorstellung, dass Roboter die Kommunikation mit dem Menschen übernehmen könnten, lag in weiter Ferne und erinnerte an Science-Fiction. Heute hört man diese Begriffe immer häufiger in einem realen Umfeld. Und tatsächlich ist das Thema AI ein inzwischen ernst zu nehmendes Thema. Aber ist es soweit, dass die Technologie im Autohandel eingesetzt werden kann?
Hierzu bedarf es ein paar klärender Worte. Der Einsatz von AI in der Kommunikation wird von sogenannten "Bots" bzw. "Chatbots" übernommen. Das sind Computerprogramme, die selbstständig auf eine Frage eines Kunden antworten können. Wie intelligent diese Antwort tatsächlich ist, hängt von der eingesetzten AI ab. In vielen Fällen ist aber gar keine Intelligenz erforderlich. Eine Terminbuchung beispielsweise ist ein ziemlich simpler Kommunikationsablauf, den ein Chatbot mit einem einfachen Frage/Antwort-Szenario, bei dem nur vorgegebene Antworten möglich sind, begleiten kann. Diese Art von Chatbots sind heute problemlos einsetzbar und die Effektivität unumstritten. Sie begleiten den klaren Ablauf der Kommunikation mit dem Kunden zu jeder Tag- und Nachtzeit. Möchten Sie einen ausprobieren, lassen Sie es mich gerne wissen (E-Mail: zielke@mobilapp.io).
Das Programm lernt mit
Weicht der Kunde von dem vorgegebenen Kommunikationspfad ab, findet der Chatbot allerdings keine passende Antwort. Ein Aufbau von Künstlicher Intelligenz, um nun auch unerwartete Fragen zu beantworten, ist aber heute bereits möglich. Die Herausforderung ist hierbei das "Machine Learning", also wie wir dem Computer das Wissen vermitteln, damit er richtige Antworten geben kann. Hier ist es tatsächlich wie bei Kindern. Man benötigt Zeit, viele Fragen und Raum für Fehler, aus denen man lernen kann. Das heißt, es wird von Menschen aus den Fragen und Antworten ein Computerprogramm trainiert. Unternehmen wie Microsoft und Google stellen bereits die Technologie zur Erkennung der Sprache und ihrer Variationen bereit. So wird von der Software Fragen wie "Ist dieses Fahrzeug ein Nichtraucherwagen?" oder "War der Vorbesitzer ein Raucher?" als ein und dieselbe Frage eingeschätzt und einer Antwort zugewiesen. Allerdings bedarf es tatsächlich sehr vieler Fragen und entsprechender Antworten, um zuverlässig mit Hilfe von AI eine treffende Reaktion zu geben. Hier steckt der eigentliche Aufwand in der AI. Denn nicht selten reden wir hier über die Auswertung von Hunderttausenden von Fragen/Antworten, bis wir eine annehmbare und zufriedenstellende AI haben. Und diese beschränkt sich dann auch nur auf das Kerngebiet, aus dem die Fragen/Antworten kommen.
Künstliche Intelligenz als Assistent
Aber es gibt noch ungehobene Schätze auf dem Weg dorthin. Dass alles vollautomatisiert passiert, ist sicher das Ziel. Vorab kann aber eine AI bereits assistierend eingesetzt werden. Ich versuche hier den Begriff "assistant AI" als das realistische und greifbare Ziel in der Branche zu etablieren. Ziel von "assistant AI" ist es, die Mitarbeiter mit möglichen Antworten zu unterstützen, damit diese
a) schneller Antworten können
b) weniger Zeit für die Erstellung einer Antwort benötigen und
c) eine höhere Qualität der Antwort erreichen.
Ein Beispiel: Ein Kunde kommt über die Gebrauchtwagensuche mit dem Autohaus in Kontakt und stellt per Chat oder E-Mail die Frage, ob das Fahrzeug die Euro 5-Norm erfüllt. Der AI wird schnell beigebracht, dass es sich bei dem Begriff "Euro" nicht um die europäische Währung handelt. Es versteht die Frage, schaut bei dem Fahrzeug im System nach und stellt fest, dass das Fahrzeug diese Anforderung nicht erfüllt. Die Antwort wird durch eine Vorlage formuliert und es wird auf ähnliche Fahrzeuge hingewiesen, die im Gebrauchtwagenbestand zu finden sind und der Euro 5-Norm entsprechen. Diese Antwort wird perfekt formatiert und rechtschreibfehlerfrei dem Mitarbeiter des Autohauses als Antwort vorgeschlagen. Dem Mitarbeiter wird also assistiert. Der Mitarbeiter schaut sich die mögliche Antwort an und verwirft diese, wandelt sie eventuell etwas ab oder übernimmt sie und versendet die Antwort an den Kunden. Bei den ersten beiden Varianten wird nun das System trainiert, damit es beim nächsten Mal besser ist.
Der Vorteil dieses Verfahrens ist es, dass Sie in relativ kurzer Zeit bereits eine Zeitersparnis für die Mitarbeiter erreichen und das System permanent weiter lernt. Sie erhöhen zudem die Antwortgeschwindigkeit und Qualität ihres Feedbacks. Das Ziel dieser Zeitersparnis sollte nun aber sein, dass die Mitarbeiter mehr Zeit haben, um vor Ort mit dem Kunden zu sprechen. Denn eines sollten wir nie vergessen: Eine persönliche, sympathische Marke bauen wir durch den analogen, menschlichen Kontakt auf und nicht durch Roboter.
Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.
