Ausgabe 09/2011: Mehr als Standard

Mehr als StandardProzessoptimierung E Wie die Schweizer Mercedes-Benz-Autohausgruppe Kestenholz Transparenz in den Unternehmensabläufen schafft.von karolina ordyniecMit Unternehmensabläufen ist das so eine Sache. Wie gut sie funktionieren, hängt von vielen Faktoren ab. Zum Beispiel, wie gut die Qualitätsanforderungen im Betrieb umgesetzt und Corporate-Standards eingehalten werden und wie intensiv die Strategie des Unternehmens im Haus gelebt wird. Letztlich aber sind es die Menschen, von der Geschäftsführung bis hin zum einzelnen Werkstattmitarbeiter, die all diese theoretischen Vorgaben im Alltag umsetzen müssen, um den Erfolg im Unternehmen zu sichern. Ziel soll sein, so gute Arbeit zu leisten, dass der Kunde begeistert ist und künftig gerne wieder das gleiche Autohaus aufsucht. Um das zu erreichen, greifen Unternehmer oft auf spezielle Management-Methoden von Beratungsunternehmen und/oder auf unterstützende Software zurück.Eine RiesenaufgabeSo auch die Kestenholz-Gruppe. „Prozessoptimierung ist eine Riesenaufgabe, die immer andauert“, weiß Geschäftsführer Stephan Kestenholz zu berichten. Er leitet das Mercedes-Benz-Unternehmen in zweiter Generation. Im Jahr 2004 begann man hier gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen I.L.M. & T.I., an der Vereinheitlichung der einzelnen Geschäftsbereiche zu arbeiten, Prozesse zu definieren, zu erfüllende Standards in den Abläufen zu integrieren, für die Mitarbeiter transparent zu gestalten und somit den Leistungsgrad zu steigern. Der Gedanke war Stephan Kestenholz damals nicht neu. Das Mercedes-Benz-Unternehmen mit fünf Standorten, vier davon in der Schweiz und einer in Deutschland, nutzte damals bereits ein umfassendes Qualitätsmanagement-Programm (Total Quality Management, auch TQM genannt). Schon im Jahr 2004 ging es weit über die operativen Standards für Qualitätsmanagement der DIN EN ISO 9001 hinaus. „Aber das war uns nicht ausreichend“, berichtet der Inhaber. „Also haben wir uns überlegt, wie wir noch effizienter arbeiten können“, berichtet er weiter. Das Beratungsunternehmen startete 2004 mit der Implementierung eines integrierten und prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems unter Nutzung von Softwaretools, um das vorhandene Qualitätsmanagement weiter zu entwickeln und die Steuerung und das Monitoring des Qualitätsmanagements in der Gruppe zu erleichtern. Konkret bedeutete das, dass für jeden Bereich einzelne Schritte definiert wurden, die dann mit der Software AENEIS (Business Process Management Software) und COASTS (Auditmanagement) entsprechend unterstützt wurden.Papierloses Arbeiten„Die definierten Prozesse werden im System festgehalten und machen eine aufwendige Papierdokumentation und ein Qualitätsmanagement-Handbuch überflüssig“, erklärt Markus Häner, TQM-Leiter bei Kestenholz. Über das Intranet sehen die Mitarbeiter, wie Prozessstandards bei Kestenholz aussehen unter Berücksichtigung der Mercedes-Benz-Standards und welche relevanten QM-Dokumente für den Arbeitsbereich gelten. Sie haben über dieses Unternehmens-Informations-Portal (UIP) schnell Zugriff auf: ihre Ablaufbeschreibungen und erforderlichen DokumenteHinweise zu CSI-relevanten KundenanforderungenHinweise zu ProzessrisikenProzessstandards der Marke Mercedes-Benz WERKSTATT 2010 und LOGISTIK 2010Beschreibungen der Kundenanforderungen und -wünsche in den jeweiligen ProzessenAlle erforderlichen Checklisten im Autohaus Kestenholz, die vom TQM-Leiter Markus Häner und dem Inhaber Stephan Kestenholz entwickelt wurden, damit die Arbeitsausführung für die Dienstleistungen an den Kunden mit dem hohen Qualitätsanspruch erfüllt wird, dem sich die Gruppe verpflichtet.Relevante Kennzahlen, welche die jeweiligen Prozessleistungen messen und die Mitarbeiter darüber zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess hinführenAuditberichte und MaßnahmenpläneLeitlinien verinnerlichenMit dieser integrierten Lösung wollen wir es den Mitarbeitern TQM leichter machen, die Leitlinien des Unternehmens, Prozessstandards und nicht zuletzt den Kundenfokus zu verinnerlichen“, sagt Gabriele Radajewski. Sie ist Geschäftsführerin des Beratungsunternehmens und betreut die Kestenholz-Gruppe seit 2004. „Die Mitarbeiter können sich an klar strukturierten Ablaufdiagrammen orientieren und sehen, wie sie ihre Tätigkeiten ausführen müssen, und können leicht erkennen, worauf es den Kunden ankommt in ihrer Arbeitsausführung“, erklärt sie weiter. Und für den Kunden bedeute dies, dass das Unternehmen ihm einen hohen Qualitätsstandard sichern kann. Konkret heißt das, dass zum Beispiel Werkstattprozesse schneller, effizienter und absolut kundenorientiert ablaufen, weil jede Handlung – von der Serviceannahme bis hin zur Fahrzeugabholung – nach gleichem Muster abläuft. „Der hohe Qualitätsstandard hat schließlich Einfluss auf den CSI-Wert“, ergänzt Stephan Kestenholz. Zusätzlich zu den Unternehmensrichtlinien haben die Mitarbeiter im System auch Zugriff auf MBCH- und MBVD-relevante Dokumente, so dass sie die Prozessstandards aus WERKSTATT 2010 und LOGISTIK 2010 der beiden Verbände haben und alle wichtigen Herstellerinformationen direkt per Knopfdruck zum Abruf. Cockpit-ÜberblickÜber das innovative Prozessmanagement wird ermöglicht, dass die Effizienz und Qualität mittels verschiedener Kennzahlen „in einem Cockpit“ überwacht wird und Abweichungen sofort erkannt werden.Im nächsten Schritt soll eine genaue Analyse des Kundenverhaltens möglich sein. Dazu werden momentan Komponenten eines Business Intelligence Systems integriert. Die Vision ist, im Unternehmen über die vorhandenen Daten noch mehr Transparenz und Informationen zu erhalten, die intern Wissenspotenziale schaffen, um immer etwas mehr zu bieten, als es die Standards erfordern. Außerdem möchte man sich bei Kestenholz darauf konzentrieren, das Marktgebiet immer weiter zu erobern. z Lesen SIe hier...... welche Erfahrungen die Kestenholz-Gruppe mit einem Total Quality Management-Programm gemacht hat, das weit über die bekannte DIN EN ISO 9001 hinausgeht.Strategie-ProzesseSupport-ProzesseStrategische PlanungOperativeSteuerungRRHHManagementQualitätsmanagementprozessLeistungsanalyseSales-ProzesseKestenholz-GruppeService-ProzesseKestenholz-GruppeLogistik-ProzesseKestenholz-GruppePersonalverwaltungMarketingIT-ManagementFinanz- RechnungswesenInfrastruktur-managementKestenholz in zahlen Marken: Mercedes-Benz Pkw und LkwStandorte: Basel Pkw, Basel Lkw, Pratteln Pkw, Oberwil Pkw, Birsfelden CLASSIC, Lörrach Pkw + Lkw, Basel City Mercedes-Benz SpotMitarbeiter: 300Verkaufte Neuwagen in 2010: 1.200Verkaufte Gebrauchtwagen in 2010: 1.100

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