Ausgabe 17/2010: Mehr als nur Service!

Mehr als nur Service!Mazda: Mit innovativen Garantieleistungen, Finanzierungskonzepten und Kundendialogprogrammen unterstützt Mazdadie Händler umfassend in Sachen Service. Überdurchschnittliche Bewertungen bei der Kundenzufriedenheitsanalyse vonJ.D. Power bestätigen: Hersteller und Händler sind auf Erfolgskurs.Bäume pflanzen, dank Plakette mobil bleiben und die Kunden erinnern – Mazda unterstützt seine Partner im Service intensiv. Denn für Autohäuser ist es geradezu existenziell, mit erfolgreichen Kundenbindungsmaßnahmen die Loyalität der Kunden und damit die Werkstattauslastung zu verbessern. So stellt die hauseigene EDV zahlreiche Werkzeuge für die gezielte Marktbearbeitung zur Verfügung. Das reicht von Vorlagen für Kunden-Mailings über individuelle Service-Erinnerungen bis hin zu speziellen Aftersales-Kampagnen. „Unsere Erfahrungen zeigen, dass bei der im Namen unseres Partners versendeten Einladung zum fälligen Wartungstermin immer mehr Kunden diesen fristgerecht wahrnehmen und damit eine einwandfreie Wartungshistorie für ihr Fahrzeug sicherstellen“, berichtet Andreas Schmidt, Direktor des Mazda Kundenservice.„Grüne“ Mazda VarioFlatDie Flatrate Mazda VarioFlat erhöht – ebenso wie die Anschlussgarantie, die Mazda zusammen mit der CarGarantie anbietet – die Werkstattauslastung. Für jeden neuen Mazda, der über die vierjährige „grüne“ VarioFlat finanziert wird, pflanzt der Hersteller durchschnittlich 1.000 Quadratmeter zusätzlichen Wald. Mit dieser hierzulande einzigartigen Aktion werden die durch das Fahrzeug im Finanzierungszeitraum entstehenden CO2-Emissionen innerhalb von zehn Jahren mehr als neutralisiert. Die Kosten für Neupflanzung oder Kauf von Waldzertifikaten trägt Mazda Motors Deutschland. So bietet der Händler seinen Kunden mit der „grünen“ Mazda VarioFlat neben einem Rundum-sorglos-Paket auch einen einmaligen Mehrwert durch den CO2-Ausgleich.Vorreiter: Digitaler ServicenachweisEbenso war Mazda beim Digitalen Servicenachweis Vorreiter: Als erster Automobilhersteller führte die japanische Marke diesen 2005 ein. Alle am Fahrzeug durchgeführten Arbeiten werden dokumentiert und in einer zentralen Datenbank gespeichert. Die Kunden erhalten nach jeder Wartung einen Ausdruck und können ihre Servicehistorie über die Fahrgestell-nummer von allen autorisierten Betrieben einsehen lassen. Somit gehört nicht nur der Verlust des Scheckheftes der Vergangenheit an – die sichere und exakte Dokumentation sämtlicher Servicearbeiten steigert auch den Wiederverkaufswert des Fahrzeugs. Garantiert mobil mit PlaketteSeit April können die Mazda Partner eine erweiterte Mobilitätsgarantie anbieten: Nach jeder Wartung bei einem autorisierten Mazda Servicepartner verlängert sich diese für Fahrzeuge mit Zulassungsdatum ab dem 1. Juli 2007 um ein Jahr oder weitere 15.000 bzw. 20.000 Kilometer – je nachdem, was zuerst eintritt. Bei regelmäßiger Wartung gilt der Mazda Europe Service so ein Fahrzeug-Leben lang. Mazda bietet den Mobilitätsservice in über 30 Ländern Europas für Händler und Kunden kostenfrei an. Damit der Kunde rasch und zuverlässig an die kommende Wartung erinnert wird, gibt nun eine neue Plakette Aufschluss über den nächsten Termin. Auch die Notfallnummer des Mobilitätsdienstes ist darauf schnell erkennbar vermerkt.Service ReminderDoch nicht nur die Plakette hilft dem Kunden, keinen Werkstatt-Termin zu verpassen. Individuelle Service-Erinnerungen werden zu den fälligen Intervallen an die Mazda-Fahrer versendet. Diese Kundendaten werden aus dem Digitalen Servicenachweis (DSR) fahrleistungsabhängig ermittelt. Das dann von Mazda zentral, aber im Namen des Händlers versendete Anschreiben stellt eine fristgerechte Wartung und Inspektion sicher. Insbesondere bei älteren, im Digitalen Servicenachweis erfassten Fahrzeugen erhöht der Service Reminder nachhaltig die Kundenloyalität.Teile und ZubehörFür die Kundenzufriedenheit ist zudem eine hohe Teileverfügbarkeit wichtig, die bei Mazda derzeit bei über 95 Prozent liegt. Das soll sich nochmals verbessern, wenn in den nächsten Wochen der neue Parts Pool ans Netz geht. Teile, die im europäischen Zentrallager nicht vorrätig sind, können Mazda Partner dann bei Kollegen finden und bestellen.Zusätzliche Erträge sind auch über die sportlichen Zubehörpakete der Z-Line möglich (erhältlich für Mazda2, Mazda3, Mazda6, MX-5). Ob Dachheckspoiler, Tieferlegungssatz oder Sport-Endschalldämpfer – es gibt viele Möglichkeiten, diese Modelle zu individualisieren und optisch noch attraktiver und dynamischer zu gestalten.Technische UnterstützungSchnelle und spezifische Auskünfte zu technischen Fragen liefert das elektronische Informationssystem, das nach Eingabe der Fahrgestellnummer technische Informationen für jedes der Fahrzeuge bereithält. Darüber hinaus steht eine Hotline zur Verfügung, die nach schriftlicher Anfrage über eine Maske durchschnittlich innerhalb von 15 bis 20 Minuten antwortet. Sollte diese „Fernhilfe“ einmal nicht ausreichen, leisten Mitarbeiter im technischen Außendienst vor Ort Unterstützung. Doch weil Mazda Servicepartner selbst über mindestens zwei regelmäßig geschulte Techniker verfügen, ist der Außendienst eher selten erforderlich. Für das technische Training beider Mitarbeiter entstehen jährlich Kosten von 960 Euro, wovon Mazda bei ordnungsgemäßer Wahrnehmung die Hälfte erstattet.Schnelle Garantie und KulanzWichtig ist aber nicht nur, dass Arbeiten kompetent und zuverlässig ausgeführt werden, sondern auch, dass die Händler schnell ihr Geld bekommen. Dieser Prozess wurde beschleunigt. „In der Regel werden Garantieanträge innerhalb von zwei bis drei Tagen bearbeitet“, weiß Andreas Schmidt. Seit Anfang des Jahres erfolgt die Auszahlung 14-tägig. Weil eine saubere Dokumentation dafür unerlässlich ist, schult Mazda seine Servicepartner in Garantieseminaren. Dasselbe gilt für die Kulanz, wobei die Kulanzpolitik nach Schmidt darauf ausgerichtet ist, die hohen Erwartungen der loyalen Kunden an die Qualität nicht zu enttäuschen.Verbesserte KundenbetreuungMazda ist bestrebt, die Servicequalität und die Verdienstmöglichkeiten in den Autohäusern ständig zu verbessern. Deshalb gibt es seit zwei Jahren auch in Zusammenarbeit mit der Dekra ein Servicequalifizierungs-Projekt. Ziel ist, nicht nur die Leistungen für den Kunden zu verbessern, sondern auch die Abläufe im Autohaus effizienter zu gestalten. Teilnehmende Partner berichten von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Erträge.Klassensieg für Mazda3Wie hoch die Kundenzufriedenheit ist, zeigt auch die aktuelle Kundenzufriedenheitsstudie des US-Marktforschungsunternehmens J.D. Power. Dort belegte der Mazda3 in der Kompaktklasse den ersten Platz. Mit einem Zufriedenheitswert von 85,6 Prozent setzte er sich vor Mercedes A-Klasse und Hyundai i30 an die Spitze. Und ebenso in der Markenwertung liegt Mazda mit einem vierten Platz über dem Branchendurchschnitt. Händler und Hersteller sind in Sachen Service also eindeutig auf Erfolgskurs! Direktor Kundenservice

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Mazda: Mit innovativen Garantieleistungen, Finanzierungskonzepten und Kundendialogprogrammen unterstützt Mazdadie Händler umfassend in Sachen Service. Überdurchschnittliche Bewertungen bei der Kundenzufriedenheitsanalyse vonJ.D. Power bestätigen: Hersteller und Händler sind auf Erfolgskurs.

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