Gewerbliche Kunden: Masse durch Klasse

Das Geschäft mit gewerblichen Kunden ist weiter auf Wachstumskurs. So eilt etwa das gewerbliche Kraftfahrzeug-Leasing von einem Rekord zum nächsten. Allein in diesem Segment hat das Neugeschäft gemäß den Schätzungen des Bundesverbandes Deutscher Leasing-Unternehmen e. V. (BDL) rund 32 Milliarden Euro mit Pkw plus rund acht Milliarden Euro mit Nutzfahrzeugen in 2016 betragen. Rund 80 Prozent aller geleasten Pkw sowie alle geleasten Nutzfahrzeuge kommen damit aus dem gewerblichen Segment und haben sich auf rund 40 Milliarden Euro summiert, an denen auch der Handel partizipiert. Zugleich bleibt in den Autohäusern der Druck im gewerblichen Markt hoch. Einwirkende Kräfte sind insbesondere die Digitalisierung sowie die Automobilhersteller, welche nicht mehr nur die Großflotten direkt bedienen, sondern teilweise weitere Geschäftskundengruppen aus den Händlerverträgen herauslösen und auch hier das Autohaus zum reinen Lieferanten und Abwickler vor Ort machen wollen. In diesem Spannungsfeld erweist sich eine Zielgruppe allerdings durch die Konzentration auf ihre Kerngeschäfte und die regionale Fokussierung als relativ resistent: die kleinen und mittleren Flotten mit bis zu 25 Einheiten im Bestand. Das hat Jürgen Ohr, Geschäftsführer der Trias GmbH, mit seinem Team als Unternehmensberater und Dienstleister für den gewerblichen Bereich in den Autohäusern festgestellt: "Es ist die Kundengruppe, die am wenigsten angreifbar ist, wenn Händler sie gut betreuen. Dennoch werden gerade sie oft vernachlässigt, weil Ideen und Lösungen für die richtige Ansprache und Betreuung in den Betrieben fehlen." Seiner Meinung nach liegt daher noch reichlich Potenzial brach. Prozessqualität in der gewerblichen Sparte ermitteln Wie die Betriebe sich dafür am besten aufstellen, unterscheidet sich von Autohaus zu Autohaus - auch innerhalb einer Autohaus-Gruppe. Die Grundannahme ist jedoch dieselbe: Mit der durchgängigen Erfüllung von bestimmten Qualitätsstandards legen die quantitativen Faktoren und damit etwa Absatz und Ertrag zu. Im ersten Schritt ermittelt Trias daher, welcher Grad an Qualität erreicht wird. Dazu hat der Dienstleister 130 Kriterien definiert, deren Umsetzung durch Beobachtung und Interviews in den Häusern gecheckt und dokumentiert wird - von der Führungskompetenz über den Verkauf bis zum Service, einschließlich neuralgischer Themen zwischen Flottenbetreiber und Händler wie den Prozessen der Fahrzeugrückgabe. Anschließend werden auf Basis der Ergebnisse Vorschläge und Konzepte entwickelt, mit denen die Standardausschöpfung optimiert werden kann. Ein Beispiel aus der Praxis über eine Gruppe mit sechs Autohäusern zeigt, dass bereits nach einem Jahr deutliche Verbesserungen eintreten. Demnach haben die Betriebe ihre Leistungsfähigkeit etwa im Bereich Verkäufereinsatz und Performance zwischen 13 bis 33 Prozent gesteigert. "Und diejenigen, die ihre Prozesse konsequent umsetzen, haben auch ihre Absatzzahlen erhöht", betont Jürgen Ohr. Stellschrauben vor Ort individuell drehen Um die gewerblichen Kunden zu gewinnen, braucht es nach den Auswertungen über die verschiedensten Projekte vor allem die Präsenz vor Ort im Markt sowie Teamwork. In einem konkreten Fall hat dies etwa für die Abteilung mit mehr als zehn Großkundenverkäufern plus Back Office bedeutet, sich eine komplett neue Struktur zu verpassen. Die Marschrichtung: weg vom trennenden Denken in Verkauf und Back Office hin zu einer Mannschaft, die Hand in Hand arbeitet. "Zu diesem Zweck haben wir Teams gebildet aus jeweils vier Verkäufern und zwei Back Office-Mitarbeitern", sagt Jürgen Ohr. "Dadurch versteht sich das Back-Office jetzt nicht mehr als Scharfrichter für das Controlling, sondern als Unterstützer für den Verkauf, der aktiv mitarbeitet und entlastet." Der Mix an Maßnahmen hat zu einem Plus in der Standarderfüllung von insgesamt rund 30 Prozent geführt. Ein anderer Betrieb hat das gewerbliche Geschäft dagegen nur mit einem Verkäufer betrieben, der auch für den kompletten Neuwagenverkauf zuständig ist. Ihn hat Trias nun ausschließlich für die Businesskunden abgestellt und dem Großkundenteam am nächstliegenden Standort des Händlers angegliedert. Generell wird die Großkundenpositionierung somit nach den jeweiligen Marktgebieten und internen Strukturen ausgerichtet. Jürgen Ohr betont: "Nichtsdestotrotz gilt übergreifend: Der gewerbliche Bereich muss klar bestimmt und abgeschottet sein, damit man Bewegung in den Markt bekommt - und zwar ohne Angebote, die viel Geld kosten und den Markt kaputt machen." Gewerbliche Kunden systematisch gewinnen Dass der Markt dies in der Neukundengewinnung nach wie vor hergibt, erläutert Jürgen Ohr wieder an einem Beispiel. Für ein Autohaus hat er mit einem Informationsdienstleister die betriebsintern vorhandenen Datensätze rund um die gewerblichen Kunden mit denen in der Region verglichen. Letztere haben die Handelskammereintragungen bis zu jedem Kioskbesitzer und Nagelstudio enthalten. Außerdem ist in die Betrachtung mittels eines 5-Sterne- Bewertungssystems eingeflossen, welche potenziellen Kunden den Profilen der bestehenden am nächsten kommen. Die Ergebnisse der Korrelationsanalyse über die verschiedenen Marken in der Region: etwa 3.000 aus insgesamt rund 70.000 Adressen sind für den Händler noch unbekannt und entsprechen den Kundenprofilen. + Zugleich hat der Betrieb mit Trias einen Akquisiteur im Außendienst und klare Schnittstellen zwischen ihm und den Verkäufern aufgebaut. "Diese Maßnahmen haben schon im ersten Jahr Früchte getragen, indem der Akquisiteur rund 40 Fahrzeuge gebracht hat", sagt Ohr. Er fügt hinzu: "Auch wenn die Kundengewinnung durch Akquise oft längeren Atem benötigt, lohnt es sich in mehrfacher Hinsicht. Denn nicht selten entscheiden sich etwa Kunden mit Mischfuhrparks auch dafür, diesen komplett nur noch mit den Marken des Autohauses zu bestücken, das ihm den besten Service angedeihen lässt." So entstehen enge Verbindungen für die Zukunft. Trias Gmbh Die Trias GmbH mit Sitz in Dingolfing ist Full-Service-Dienstleister für den Automobilhandel mit dem Fokus auf das Geschäft mit kleinen Gewerbeunternehmen, als auch für Flottenbetreiber. Die Leistungen reichen von der Beratung bis hin zur Prozessoptimierung und deren Begleitung in den Autohäusern. Darüber hinaus werden digitale Produkte wie Apps, Software und Service-Plattformen entwickelt und den Kunden zur Verfügung gestellt. Beispiele dafür sind Anwendungen zur Fahrereinweisung und elektronischen Führerscheinkontrolle. Das Unternehmen versteht sich folglich als Anbieter von digitalen Flottenlösungen. Das Team besteht aus zehn Mitarbeitern, die je nach Aufgabenstellung ihre Expertise mit einem Netzwerk aus rund 30 freiberuflichen Spezialisten bündeln. Trias ist Teil von Springer Automotive Media, zu der auch AUTOHAUS gehört.

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