Autohaus Online-Panel: Leads müssen gesteuert werden
Der AUTOHAUS pulsSchlag zeigt: Das Telefon spielt noch immer die zentrale Rolle im Kundenkontakt. E-Mail-Anfragen bzw. Leads aber schaffen Handlungsbedarf.
Die meisten Kunden greifen zum Telefon, wenn sie etwas von ihrem Autohaus wollen (Grafik 1). Die Chance, dass man unverzüglich ein Feedback bekommt, ist beim Telefon immer noch am größten. Schwierige Sachverhalte lassen sich mündlich einfacher darstellen, Missverständnisse können sofort ausgeräumt werden. Dennoch sind Onlineanfragen auf dem Vormarsch: Knapp ein Viertel aller Anfragen kommen laut der aktuellen Umfrage im AUTOHAUS Online-Panel per Mail und davon liefert noch mal 13 % der elektronischen Leads der Hersteller und Importeur über seine Homepage oder andere Aktionen dazu. Via Social Media und Apps treten derzeit insgesamt nur 5 % der Kunden in Kontakt mit dem Autohaus.
Während die schnelle Behandlung von Kundenanfragen per Telefon Routine sein sollte, ist die Behandlung von E-Mails eine noch relativ junge Herausforderung. Hier geht es zunächst darum, die Spreu vom Weizen zu…
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