Ausgabe 19/2012: Kundenpfleger

Kundenpflegertüv rheinland – Preisverleihung in der „Klassikstadt“ für zwei wichtige Awards. von bernd dohrmannam 14. September wurden während der „automechanika“ in der „Klassikstadt“ in Frankfurt der „mobile.de Social Media Award 2012“ und die „TÜV Rheinland Awards für Kundenzufriedenheit 2012“ sowie der „Herstellerpreis 2012“ vergeben. Moderiert wurde die Preisverleihung vom stellvertretenden AUTOHAUS-Chefredakteur Dr. Martin Endlein. Erfolgreich in sozialen NetzwerkenMit dem „mobile.de Social Media Award“ werden Autohäuser für besonders erfolgreiche Arbeit in den sozialen Netzwerken ausgezeichnet. Zu den Bewertungskriterien gehören dabei unter anderem die Zahl der Follower/Freunde/Fans, Responsezeiten nach Kontaktaufnahme durch den Kunden, Nutzung des Kundendialogs und grafischer Möglichkeiten. Auch die Gestaltung der Aktionen für die Social-Media-Nutzer, Bereitstellung von (sinnvollen) Unternehmens- und Marken-Neuheiten, die Einbindung in die Unternehmens-Website und Reaktionen auf Support-Anfragen der Kunden zählen. Torsten Wesche, Leiter Händlervertrieb bei mobile.de, erklärte dazu: „Nur die Präsenz des Unternehmens auf Facebook oder Twitter reicht nicht aus. ,Ganz oder gar nicht‘, lautet das Motto für die Präsenz in den sozialen Netzwerken.“ Besonderen Stellenwert für den Award haben dabei ein gut organisiertes und praktiziertes Beschwerde-Management, Gewinnspiele und Angebote für Facebook-Fans, Einbindung von Fahrzeugen in Facebook über mobile.de., Vorstellung der Mitarbeiter, regionaler Bezug und Hinweise auf Veranstaltungen. Wesche erläuterte: „Wenn das Engagement auf Facebook keinen Mehrwert für den Facebook-Fan bringt, ist es sinnlos!“ Den mobile.de Social Media Award übergab er in diesem Jahr an das Team der Tiemeyer-Gruppe, für die Heinz-Dieter Tiemeyer, Wolfgang Dose und Burckhardt Melzer den Preis entgegennahmen, im Beisein von Volker Putzehl (Händlernetz und Qualifizierung Volkswagen AG), Joachim Höfler (Gesamtvertriebsleiter Region West bei der Audi AG) und Torsten Brämer, Prokurist/Bereichsleiter Autohaus- und Fuhrpark-Services und Geschäftsleiter Autoservices und Gutachten bei TÜV Rheinland Mobilität.Kundenzufriedenheits-Award für Renault und VW/Audi-HändlerDer TÜV Rheinland Herstellerpreis ging 2012 an die Volkswagen AG, für die Volker Putzehl den Award entgegennahm. Brämer erklärte dazu: „Ausgezeichnet wird hier die Marke mit den meisten Award-Bewerbungen der Händler in diesem Jahr.“ Für die TÜV Rheinland Kundenzufriedenheits-Awards hatten sich in diesem Jahr mehr als 70 Autohäuser beworben, die auf die Kundenbegegnungsqualität überprüft wurden. Brämer zeigte sich dabei von der Qualität der Bewerber beeindruckt: „Diese Händler haben sich freiwillig beworben. Allein das zeigt schon, dass sie gut sind. Wir hatten die schwere Aufgabe, die Besten unter den Besten herauszufinden. Alle waren gut und engagieren sich stark für die Zufriedenheit ihrer Kunden, es gab keine Verlierer! Die Gewinner überzeugten vor allem durch technische Kompetenz, oft wurden Kleinigkeiten kostenlos repariert, die gar nicht Bestandteil des Auftrags waren.“ Bewertet wurden die Reaktion auf E-Mail-Anfragen, persönliche Gespräche und Telefonate, hinzu kamen Werkstatt-Tests und -Begehungen.Renault- und VW-Partner als GewinnerAuf dem Award-Siegertreppchen für Kundenzufriedenheit durften Jörg Rapp, Tanja Deutsch und Norbert Link vom Renault-Autohaus Rapp, Schemmerhofen, im Beisein von Renault Deutschland-Kommunikationsvorstand Reinhard Zirpel den Preis für den dritten Platz entgegennehmen. Auf Rang zwei lag das schon mit dem mobile.de social Media Award ausgezeichnete Team von Audi/VW-Autohaus Tiemeyer & Tenwinkel für den Betrieb in Marl. Den Siegerpreis konnte Brämer schließlich an Geschäftsführer Matthias Wayllant, Thilo Torge und Andreas Görsch für die Niederlassung Berlin Weissensee der Renault Retail Group Deutschland übergeben. Zum Ende der Award-Verleihung rief Brämer alle Teilnehmer auf, weitere Kollegen zu begeistern, um 2013 die Marke von 100 Bewerbungen zu knacken, „denn Kundenservice ist für alle Autohäuser wichtig!“Äußere Reize beeinflussen denAutomobilkaufAbgerundet wurde die Verleihung der Awards durch den informativen und kurzweiligen Vortrag zum Thema „Neuromarketing“ durch Dr. Björn Held von der decode Marketingberatung GmbH. Er zeigte unter anderem anschaulich auf, wie das menschliche Gehirn auf spezielle Reize wie Licht, Temperatur, Sitzmöbel, Musik oder Düfte reagiert und besonders angenehme Reize als Belohnung empfindet. Auch das Image von Marken hat bei den Kauf-Entscheidungen eine Belohnungs-Funktion, für das der Kunde gerne einen höheren Preis zahlt. ■Lesen SIe hier...... welche Autohäuser in den Wettbewerben „mobile.de Social Media Award“ und „TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit 2012“ auf dem Siegertreppchen standen.

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