Connected Car: Kundenbindung neu gedacht

Dass man mit Daten Geld verdienen kann, wird seit Jahren vorhergesagt. Aber nur wenige Autohäuser tun das bisher konsequent. Die herstellerseitigen Apps bieten häufig nur Basisinformationen über Standort und Zustand des Fahrzeugs. Jörg Haas von Cedar Systems entwickelt mit seinem Team Geschäftsmodelle rund um die Nutzung von Fahrzeug- und Kundendaten im Autohaus, um daraus passgenaue Angebote für Kunden zu machen. Eine Möglichkeit ist Carooze. Per Klick zum Kundenauftrag Die App unterscheidet sich von anderen Händler- oder Hersteller-Apps dadurch, dass immer wieder Kontakt- und Kaufimpulse gesetzt werden. In jeder Phase der Customer Journey - vom Angebot, über den Kauf, die Wartung und bis zur Wiedermotorisierung - werden dem Kunden in regelmäßigen Abständen Hinweise zu seinem Fahrzeug, Angebote über neue Produkte und Services und Informationen rund um die Marke und das Autohaus gegeben. "Bei Carooze ist einfach immer etwas los", so Jörg Haas, "und deshalb sehen wir auch eine höhere Nutzungsfrequenz der App voraus. Apps, auf denen nichts passiert, werden schon nach kurzer Zeit nicht mehr wahrgenommen." Je häufiger der Kunde auf die Angebote reagiert und je öfter er sein Autohaus bewusst wahrnimmt und die nützlichen Hinweise zu schätzen weiß, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs und von mehr Umsatz im Service. Wichtig ist, dass die Informationen gezielt sind und zum Kunden, seiner derzeitigen Phase im Lebenszyklus und zu seinem Fahrzeug sowie seinen Bedürfnissen passen. Konkrete Beispiele: - Nach Fahrzeugauslieferung erhalten die Kunden wöchentlich Informationen über Fahrzeugfunktionen, wie z. B. die Nutzung der Schnellladefunktion oder die Verwendung des "All-Terrain-Response-Systems", und zwar mit einer Videoanleitung und kurzen Beschreibungen aus der Bedienungsanleitung. So lernen die Kunden nach und nach ihr Auto besser kennen. - Bei anstehenden HU-/AU-Prüfungen oder flexiblen Wartungsintervallen (Condition Based Services) meldet das Fahrzeug der Carooze-Plattform die Information und der Kunde bekommt über die App ein Festpreisangebot sowie drei optionale Werkstatttermine angeboten, wovon er einen per Klick direkt am Smartphone bestätigen kann. Damit erhöht man den Komfort für den Kunden und senkt die Schwelle für eine Kontaktaufnahme. - Das Autohaus hat kurzfristig Kapazitäten in der Werkstatt frei, dann werden über Carooze Kunden, die sich im Umkreis von 15 Kilometern um das Autohaus befinden und bei deren Fahrzeugen die Flüssigkeitsstände bald aufgefüllt werden müssten, zum Auffüllen von Öl, Wischwasser oder AdBlue eingeladen. Dieses Angebot gilt für die nächsten 24 Stunden, und der erste Liter ist sogar kostenlos. Damit schafft man zusätzliche Kontaktpunkte mit dem Kunden und die Chance auf den Verkauf weiterer Services. - Sechs Monate vor Auslauf eines Leasingvertrages werden dem Kunden auf Basis seiner Fahrzeugnutzung (Kilometerleistung, Strecken, Standort, etc.) interessante Fahrzeugangebote aus dem Fahrzeugpool geschickt, inklusive eines Finanzierungsangebotes. Damit erhöht man drastisch die Wahrscheinlichkeit, den Kunden für weitere drei bis vier Jahre zu binden. Im Laufe des Kunden-Lebenszyklus gibt es Hunderte solcher Möglichkeiten, in Kontakt und ins Geschäft zu kommen. Und ins Geschäft kommt man inzwischen via Apps und über das Smartphone besser und effektiver. Das A und O dabei sind eine persönliche Ansprache und personalisierte, individuelle Angebote, die für den Kunden wirklich relevant sind. Dabei helfen Fahrzeugdaten, wie Kilometerstand, Fahrverhalten, Zustand von Bremsen, Füllstände von Flüssigkeiten oder anstehende Wartungsarbeiten. Marketing der nächsten Generation Während die gängigen Formen wie E-Mails, Postwurfsendungen oder Anrufe, mit denen Kunden üblicherweise angesprochen werden, immer einen Kompromiss zwischen Streuung und Preis darstellen, kann mit digitalem Marketing das Beste aus allen Formen herausgeholt werden. Auf E-Mails reagieren die Kunden aufgrund der schieren Flut an Nachrichten kaum noch. Und Printwerbung ist aufwendig zu produzieren. Mit einer App wird der Kunde direkt, personalisiert und individuell angesprochen. Aufgrund der Passgenauigkeit steigt die Transaktionswahrscheinlichkeit. Da der Preis für eine digitale Nachricht sehr gering ist, ist der Marketing-Euro viel effektiver ausgegeben als bei traditionellen Marketingmaßnahmen. Besonders interessant sind die App und die Carooze-Plattform für Mehrmarkenhändler und große Händlergruppen. Diese haben damit die Möglichkeit, dem Kunden jede ihrer Marken schmackhaft zu machen. Denn letztlich ist nur eines für das Autohaus wichtig: Der Kunde bleibt ihren Marken und dem Unternehmen treu - egal, mit welcher Fahrzeugmarke er den Hof verlässt. Cedar setzt KI (künstliche Intelligenz) und entsprechende Skripte dazu ein, um Vorhersagen über das nächste Fahrzeugmodell des Kunden zu machen. Statt ihm hunderte von Neuwagen, die auf Lager stehen, anzubieten, bekommt er wenige, aber für ihn maßgeschneiderte Angebote vom System vorgeschlagen. Auch hierbei greift Carooze über KI auf die Vorlieben des Kunden zurück und schlägt Fahrzeuge vor, die in das Mindset des Kunden passen könnten. Verknüpfung von Daten Carooze ist heute bereits in der Lage, die Daten mehrerer Marken von Connected-Car-Fahrzeugen zu verarbeiten, vorausgesetzt der Kunde gibt sein Einverständnis zur Nutzung. Dies ist zwingend erforderlich, damit die App auf die Daten zugreifen darf. Technische Hilfsmittel wie einen OBD-Dongle braucht sie nicht. Hat der Kunde einmal sein Einverständnis zur Datenverarbeitung gegeben, können die Daten über Fahrzeug, Kunde, Fahrverhalten, Fahrzeugzustand, Standort, Verschleißteile, Bremsund Beschleunigungsverhalten, Spritverbrauch, Tankinhalt oder Status von Fenstern und Türen fließen und für Kauf- und Kontaktimpulse genutzt werden. Aber Fahrzeugdaten alleine reichen nicht aus. Erst durch die sinnvolle Verknüpfung dieser mit den Systemen und Schnittstellen des Autohauses wird ein "Closed-Loop" daraus, wie Haas es nennt. Das ist ein geschlossener Kontaktkreis aus Angebot und Reaktionsmöglichkeit des Kunden. "Erst wenn der Kunde in der Lage ist, einen Termin direkt zu buchen, einen Kauf direkt abzuschließen oder eine Probefahrt direkt mit einem Klick zu reservieren, sind wir im digitalen Zeitalter angekommen", so Haas. Kunden finden digitale Erlebnisse in immer mehr Bereichen ihrer Lebenswirklichkeit und sind nicht nur daran gewöhnt, sondern erwarten dieses sogar. Und wenn uns die vergangenen Monate eines gezeigt haben, dann ist es die Wichtigkeit von digitalen Kontaktmöglichkeiten. Das Autohaus positioniert sich damit als ein Ansprechpartner für alles. Neue Medien und Digitalisierung bieten jedem die gleiche Chance, auf Kunden zuzugehen. App-Erfolgsfaktoren - Permanente, personalisierte und relevante Angebote unterbreiten- Hohen Nutzwert der Angebote sicherstellen- Digital geschlossenen Kreislauf herstellen, so dass Kunden direkt Angebote annehmen- Alle verfügbaren Systeme und Prozesse im Autohaus integrieren

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