ZDK-Ausschuss Wirtschaft: Kontroverse Diskussion um Online-Vertrieb

Der Anteil des Online-Vertriebs im Autohandel wird in den nächsten Jahren zunehmen. Darüber sind sich alle Studien zu diesem Thema einig. Die genauen Prozentzahlen sind nur Spekulation und variieren deshalb auch. Drei Zahlen aus der Präsentation der Berater der Porsche-Tochter MHP im Ausschuss Wirtschaft des ZDK am 15. März in Bonn sorgten aber für Diskussionen. Erstens: 70 Prozent der Händler sehen die Informationsphase besser durch den Hersteller abgedeckt. ZDK-Geschäftsführerin Antje Woltermann reagierte sofort darauf: "Da braucht sich der Handel dann nicht mehr zu wundern, wenn der Lead an den Hersteller geht." Da überrascht dann auch ein weiteres Ergebnis der Studie nicht mehr: 70 Prozent der Händler fürchten den Verlust des Kundenkontakts durch Online-Sales. Auch dass 86 Prozent der Kunden eine Probefahrt für wichtig bis sehr wichtig halten, wurde umgehend kommentiert: "Hauptsächlich beim Autokauf wenig erfahrene Kunden legen Wert auf eine Probefahrt." Wer sich nur immer das Nachfolgemodell bestellt, braucht den Test dagegen nicht so dringend. Umstrittenes Rückgaberecht Der dritte Punkt rief den ZDK-Rechtsexperten Patrick Kaiser auf den Plan: 83 Prozent der Kunden wollen ein Rückgaberecht von mindestens 15 bis 30 Tagen Dauer. Der Jurist warnte dringend vor solchen Veröffentlichungen, denn derzeit gebe es Überlegungen in Brüssel, in einer neuen Verordnung 30 Tage Rückgaberecht im stationären Handel einzuführen - ohne Zahlung für die Nutzung. Eine im Automobilhandel völlig untragbare Regelung. Bei den für den Onlinehandel von den Kunden genannten Höchstpreisen gab es hingegen keine Überraschung: Der durchschnittliche Höchstpreis lag bei 34.000 Euro, die durchschnittliche monatliche Rate bei Leasingangeboten bei 338 Euro. Der neue Ausschuss-Vorsitzende Mark Scherhag zog folgendes Fazit aus der Diskussion: "Der Kampf um den Kunden bleibt spannend." Sein Vorschlag: "Im Moment fahren zwei Schiffe nebeneinander her. Man würde sich wünschen, dass man wieder in ein Boot kommt." Vielfältige Autohaus-App Viel Interesse fand auch der Vortrag von AUTOHAUS-Autor Dr. Steven Zielke. Der Geschäftsführer der MobilApp GmbH (www. mobilapp.io) präsentierte die Möglichkeiten, die das Autohausbasierte Kommunikationstool MobilApp für den B2C-Bereich bietet: unter anderem eine einfache und schnelle Kontaktaufnahme zwischen Autohaus und Kunde. Der Trick dabei: "Lassen Sie den Kunden Ihr CRM pflegen." Außerdem bietet die App Newsrooms, Kundenchats, Online-Terminvereinbarungen und viele weitere Leistungen. Zielke stellte auch die Möglichkeit vor, einfache Kundendialoge von Chatbots erledigen zu lassen: Einfache Terminabsprachen und Auskünfte können mit dieser Technik automatisiert erteilt werden und bei komplexeren Inhalten kann der Kunde zu versierten Mitarbeitern weitergeleitet werden. Das lernfähige System kann im Laufe der Zeit sukzessive ausgebaut und den Anforderungen des Autohauses entsprechend angepasst werden. Besonders viel Aufmerksamkeit fand auch Zielkes Angebot, alle Social-Media-Kanäle über ein Tool bedienen zu können - also sich nicht mehr bei Facebook, Twitter usw. einloggen zu müssen, um Anfragen dort zu bearbeiten. Minimal Controlling System Nicht ganz so gut kam die Präsentation des MiCos AH Systems an. MiCos AH steht für Minimal Controlling System im Autohaus und beinhaltet eine neuartige Software, die der Steuerungs- und Prozessverbesserung dient. Ziel ist es, den Führungskräften in mittelständischen Autohäusern eine aktuelle, weniger vergangenheitsorientierte und fokussiertere Datengrundlage zur Verfügung zu stellen. Dadurch werde die Analyse vereinfacht und ein schnelleres Eingreifen und Umsetzen von Maßnahmen ermöglicht, sagte Rainer Fath von der Fath Wirtschaftsberatung. Das System werde von einigen Betrieben in Baden-Württemberg bereits erfolgreich eingesetzt. Im Ausschuss wurden aber die komplizierte Bedienung und die Notwendigkeit der täglichen Einlieferung der Zahlen durch die Bereichsverantwortlichen wie z. B. Verkaufsoder Serviceleiter moniert. Insgesamt zeichnete sich die Sitzung durch eine lebhafte Diskussion aus, die vom neuen Ausschuss-Vorsitzenden Mark Scherhag geschickt geleitet wurde. Der gelernte Kfz-Meister und studierte Betriebswirt führt zwei Autohäuser in Koblenz. Der 52-jährige, auch in anderen Ehrenämtern bereits erfahrene Unternehmer löst in dem ZDK-Gremium Fritz Kuckartz ab, der sich aus Altersgründen aus der Branche zurückzieht. Der Aachener Renault-Händler hatte den Wirtschaftsausschuss seit 1999 geleitet und wichtige Impulse gegeben. Weil Kuckartz seinen Betrieb verkauft hat, wollte er sofort aus dem Amt ausscheiden. Die offizielle Übergabe wird im November stattfinden, denn erst dann kann Scherhag turnusgemäß als Ausschussvorsitzender gewählt werden. Kurzfassung Wer glaubt, dass der Hersteller die Informationsphase im Online-Vertrieb besser abdecken kann, muss sich nicht wundern, wenn er dadurch den Kundenkontakt verliert.

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