Ausgabe 13/2011: Knackpunkte lösen

Knackpunkte lösenManagement E Der Verband VMF setzt sich dafür ein, die Prozesse zwischen Werkstätten und Leasinggesellschaften zu verbessern. von Wolfgang EckOb Servicecheck, Inspektion oder Reparatur: Für die Kunden und die ausführenden Kfz-Werkstätten ist eine reibungslose, schnelle Abwicklung von großer Bedeutung. Besonders wichtige Servicepunkte und Zufriedenheitsfaktoren der Zusammenarbeit sind dabei der Reparaturfreigabeprozess und die Anerkennung von Rechnungen ohne Reklamation. Knackpunkte im AustauschprozessGerade an der Schnittstelle zwischen Leasinggesellschaften und Werkstätten gibt es Knackpunkte, die schnell zu einer Verärgerung des Kunden führen können und deswegen einer schnellen Lösung bedürfen. Einer dieser Knackpunkte liegt beispielsweise darin, wenn Werkstatt und Leasinggesellschaft über eine Kostenübernahme und Rechnungen streiten und das so viel Zeit in Anspruch nimmt und der Kunde länger als ursprünglich geplant nach einer Reparatur auf sein Auto warten muss. „Diesen Fall bekommen wir immer wieder rückgemeldet, und das hat uns letztlich dazu bewogen, VMF Service Plus ins Leben zu rufen“, sagt Michael Velte, Vorsitzender des Vorstands des Verbandes der markenunabhängigen Fuhrparkmanagementgesellschaften (VMF) und Geschäftsführer der Deutsche Leasing Fleet. Bei VMF Service Plus handelt es sich um einen automatisierten Managementprozess bei Wartung und Inspektion. „Bisher mussten von den Mitgliedern unseres Verbandes bei mehr als 520.000 Inspektionen pro Jahr entsprechend viele Rechnungen manuell geprüft und bei Unstimmigkeiten zurückgegeben werden. Dann im Anschluss wurde wieder geprüft. Das bedeutet einen großen Aufwand für die Leasinggesellschaften.“ Aber auch für die Werkstätten, die – um Reklamationen zu vermeiden – versuchten, telefonisch, per Fax und mit vollem Einsatz alles abzuklären, während der Kunde noch an der Auftragsannahme stand. Das bedeutete also auch meist unnötige, ärgerliche Wartezeiten für den Kunden. „Wenn wir nur eine Viertelstunde weniger am Telefon und in Warteschleifen zubringen, dann können wir in der Zeit zirka zwei Unfallfahrzeuge mehr annehmen, theoretisch mehr Kunden bedienen oder die Qualität bei anderen Aufgaben im Kundeninteresse steigern“, sagt Diplom-Ingenieur Klaus Menton, Miteigentümer des Familienunternehmens Menton Automobilcenter mit Betrieben in Reutlingen, Tübingen und Bad Urach. Das Autohaus wurde 1927 gegründet und ist seit 1932 einer der ältesten existierenden BMW-Vertragshändler. Menton ist einer der Pilot-Anwender und hat bereits Erfahrungen mit VMF Service Plus gemacht. Seit zehn Monaten arbeitet das Autohaus schon im Bereich Karosserie in einem ähnlichen Prozess mit dem C€ PostMaster, der auch technisches Herzstück des VMF-Prozesses ist. „VMF Service Plus bietet uns eine einfache und kostenlose Möglichkeit, Freigabeanfragen und Rechnungen mit den entsprechenden Leasinggesellschaften schnell und effizient abzuwickeln“, so Menton. Automatischer DatenabgleichAnfrage und Zusage erfolgen online, die Zusage ist verbindlich. Tagesaktuelle Vertrags- und Fahrzeugdaten sowie die Reparaturhistorie sind bei VMF Service Plus hinterlegt. Das Angebot der Werkstatt sowie zum späteren Zeitpunkt die Rechnung werden automatisch mit den Daten abgeglichen. So ist von Anfang an auch klar, welcher Reparaturumfang von Seiten der Leasinggesellschaft abgedeckt ist und welche Teile der Kunde selbst tragen muss. Alle im Prozess Beteiligten gewinnen durch die Datentransparenz Sicherheit. Einer transparenten Auftragsbearbeitung steht somit nichts mehr im Weg. „Auch wenn während der Wartung ein vorher nicht zu erkennender Reparaturzusatzbedarf auftaucht und nachkalkuliert werden muss, wird das Angebot einfach ins System eingestellt und schnell geprüft. Das vereinfacht und beschleunigt die Abwicklung ungemein“, sagt Service-Berater Stefan Kailer.Schnell, einfach und wirksamDie drei Standorte der Menton-Betriebe mit ihren insgesamt 139 Mitarbeitern bearbeiten alleine in der Werkstatt täglich rund 95 externe Aufträge. Davon sind rund 30 Prozent von Leasingkunden. Die bisherige Pilotphase mit VMF Service Plus lief sehr gut. „Wir legen viel Wert auf eine schnelle, professionelle Abwicklung, hier unterstützt VMF Service Plus und passt ideal dazu“, sagt Menton. Der Prozess ist einfach und papierlos. Durch den online gestützten Prozess würde viel Zeit eingespart werden, berichten die Praktiker. Auch das Einscannen von Rechnungen entfällt, was weitere Zeit bringt. „Wir brauchten auch keine neue Software zu erlernen. Wir arbeiten einfach an unserem bekannten Dealer Management System. Doppelte Eingaben sind daher auch nicht notwendig“, sagt Christian Daniel, Service-Berater des Reutlinger Betriebes. Der C€ PostMaster kann schnell aus dem Internet heruntergeladen und installiert werden. Er ist mit den notwendigen Dateneingaben in rund 15 Minuten nutzungsbereit auf dem jeweiligen Dealer Management System. Vor allem sind keine separaten Schulungen notwendig, da das System alles erfragt. Versand- und Telefonkosten sparen„Man kann gegenüber dem Kunden professioneller auftreten. Das kommt auch unserer Premiummarke zugute“, so Menton. Die Anfrage bzw. das Angebot der Werkstatt wird also wie gewohnt ins System eingegeben und über das Internet an einen zentralen Server geschickt, wo die Daten mit den hinterlegten fahrzeugspezifischen Daten abgeglichen werden. Die komplette oder eingeschränkte Freigabe mit zusätzlichen Informationen kommt in wenigen Minuten auf den Bildschirm. Dabei kann der Kunde vor Ort entscheiden, welche Leistungen er in Anspruch nehmen möchte und welche nicht, wenn etwas nicht vom Leasingvertrag abgedeckt ist und er selbst zahlen muss. Diese Klarheit macht den ganzen Prozess entspannter, was sich auf alle Beteiligten auswirkt. Reklamationen nehmen stark ab. „Ohne VMF Service Plus wartete der Kunde schon mal 10 Minuten länger, weil wir nicht direkt zum richtigen Ansprechpartner durchkamen. Heute geht es viel schneller“, sagt Menton. Auf den Zug aufspringenMenton ist ein klarer Befürworter dieser neuen technischen Möglichkeiten: „Jeder sollte auf diesen Zug aufspringen, die elektronische Datenverarbeitung wird weiter fortschreiten. Einen Rückstand später aufzuholen wird dann schwieriger. Man muss dabei sein, auch, um zukunftsfähig zu sein und zu bleiben.“ Denn künftig werden die VMF Gesellschaften alle sukzessive auf die elektronische Abwicklung umstellen. zLesen SIe hier...... wie Werkstätten mit dem automatisierten Managementprozess VMF Service Plus Rechnungen und Freigabeanfragen mit Leasing-gesellschaften einfach abwickeln können.

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