Autobanken-Umfrage: KI, Leads und Verkäufer

Online und Offline - diese zwei Schlagworte sind zentrale Bestandteile des 2019er-Jahresgemäldes, wie es die Autobanken-Manager in ihren diesjährigen Statements so malen. Natürlich geht es grundsätzlich auch darum, diese beiden Welten intelligent zu verknüpfen und dem Kunden eine attraktive wie reibungslose Customer Journey anzubieten. Doch die Finanzinstitute treiben nicht nur diese notwendige Maßnahme voran, sondern sie möchten auch jeden Part für sich stärken. Beispiel "Online": Die Captives und Non-Captives wollen hier großzügig investieren - von der Leadbearbeitung, der volldigitalen Antragstrecke über den digitalen Floorcheck bis hin zu Telematik-basierten Services. Man merkt schon, dass die Innovationskraft der Fintechs und die große Konkurrenz am Markt ordentlich Tempo machen. Doch auch "Offline", so die Statements aus den Finanzinstituten, soll eine Menge passieren. Schließlich stehen die Menschen immer im Mittelpunkt. Ohne Top-Verkäufer am Point of Sale, die sich motiviert und gut geschult ins Thema Financial Services stürzen, tun sich auch die Autobanken schwer. Der eine oder andere Player hat das schon länger erkannt, manch anderer schärft hier noch einmal nach. Im harten Verdrängungswettbewerb versuchen sie, mit nutzwertigen Schulungen und Angeboten, mit denen sich die Zukunft erfolgreicher gestalten lässt, zu punkten. Ein richtiger Ansatz - gerade in dieser digitalverliebten Zeit. Kommentar: Patrick Neumann Herausforderungen für 2019? BDAAss im ÄrmelDr. Peter Renkel Verbandsgeschäftsführer Banken der Automobilwirtschaft (BDA)" Auch in der Welt der automobilen Finanzdienstleistung führt die Digitalisierung zu einer maßgeblichen Umwälzung der bewährten Strukturen. Veränderte Kundenbedürfnisse und ein enormer Digitalisierungsdruck sowohl im Außenauftritt als auch im Bereich der internen Bank-Prozesse gehören zu den zentralen Herausforderungen aller Institute. Um Kunden an den verschiedenen Punkten der Customer Journey abzuholen und unkompliziert in den Markenhandel zu führen, steht die weitere Verknüpfung von "offline" und "online" auch im kommenden Jahr weit oben auf den To-do-Listen der Herstellerbanken. Mit attraktiven Finanzdienstleistungen und passgenauen Mobilitätslösungen haben die Handelspartner dann das richtige Ass im Ärmel, um Kunden nicht nur erfolgreich für die Marke und das Autohaus zu gewinnen, sondern vor allem auch langfristig zu halten. Der enge Schulterschluss zwischen Händler, Hersteller und seiner Captive ist hierfür auch 2019 der entscheidende Erfolgsfaktor. "AKF BANKMensch im Mittelpunkt Rainer Bickel Vertriebsleiter Kfz-Händlergeschäft akf bank" Die zentralen Themen unserer künftigen Erfolgsstrategie sind ganz klar: Automatisierung und Digitalisierung. Hier entwickeln wir uns ständig weiter. Das wird sowohl von unseren Neu- als auch Bestandskunden anerkannt. Die jüngste Umfrage von puls Marktforschung im Rahmen des Händlermonitors bestätigt nicht nur die Zufriedenheit unserer Partner mit unserem Haus. Vielmehr weiß der Autohandel angesichts der weiteren Optimierung unserer Abläufe auch, dass es künftig noch einfacher wird, mit uns zusammenzuarbeiten. Und dabei vergessen wir nicht das Wichtigste: Im Mittelpunkt steht immer der Mensch. Dank des partnerschaftlichen Miteinanders mit unseren Händlern werden wir auch in Zukunft voneinander lernen können. Wir wissen: Der Erfolg unserer Partner ist auch unser Erfolg und so können wir die anstehenden Herausforderungen im Autohandel nur gemeinsam bewältigen."BDKLeads bearbeitenDr. Hermann Frohnhaus Sprecher der Geschäftsführung Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe" Ob der Kunde ins Autohaus kommt, entscheidet sich immer öfter abends, wenn er im Internet surft. Für den Händler geht es also darum, Interessenten auch außerhalb der eigenen Öffnungszeiten zu erreichen. Das gelingt, wenn das Autohaus Tablet und Smartphone als digitalen Showroom nutzt und vom Fahrzeugankauf über die Konfiguration bis zur Finanzierungsanfrage relevante Kundenbedürfnisse online anspricht. Unsere Digeo-Produktfamilie wollen wir 2019 in diesem Sinne vertiefen und optimieren. Dabei legen wir im kommenden Jahr einen Schwerpunkt auf das Thema Leadbearbeitung, denn gerade im effektiven Umgang mit digitalen Kundenkontakten liegt für den Handel noch großes Potenzial. Und dieses wollen wir gemeinsam mit den Betrieben heben. "BANK11Digitalisierung als ChanceJörn Everhard Geschäftsführer Bank11 für Privatkunden und Handel" Die Digitalisierung wird oft als "moderne" Herausforderung gesehen, aber wir als Bank11 erkennen darin eine Chance. Wir wollen 2019 gemeinsam mit dem Automobilhandel den digitalen Wandel gestalten. Aus den meisten Bereichen des täglichen Lebens ist der Kunde bereits die Flexibilität und Bequemlichkeit von Online-Angeboten gewohnt. Um bei der Verlagerung zum Online-Handel nicht auf der Strecke zu bleiben, bieten wir unseren Kunden die Option, das Wunschfahrzeug komplett online zu finanzieren. Als Innovationsführer bieten wir seit 2018 die qualifizierte elektronische Signatur (QES), die Online-Kunden-Identifikation sowie den Online-Kontocheck an. Ich kann den Automobilhandel nur ermuntern: Gehen Sie das Thema Digitalisierung aktiv an, wir bieten kundenorientierte Prozesse für jedermann an. "BMW BANKEmotionalisierenHans-Peter Mathe Geschäftsführer Vertrieb und Marketing BMW Bank" 2018 war für uns als Automobilbank vor allem aufgrund neuer gesetzlicher Rahmenbedingungen wie der DSGVO herausfordernd. Das Jahr 2019 wird für die BMW Bank durch eine weitere Intensivierung der individuellen Kundenkommunikation gekennzeichnet sein. Denn zusammen mit dem Handel aktivieren und emotionalisieren wir unseren gemeinsamen Kunden über die gesamte Vertragslaufzeit. Hierfür werden wir unsere BMW-Bank-Kommunikationsplattform, den Drivers Club, sukzessive erweitern und den Handel verstärkt mit einbeziehen. Diese stetige, zielgerichtete Interaktion bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Loyalisierung, die den Kunden am Ende seines Vertrages wieder zum Händler seines Vertrauens führt. "CONSORS FINANZVorteil verschaffenBernd Brauer Head of Automotive Financial Services Consors Finanz" 2019 hält erneut Herausforderungen für den Autohandel und uns parat. Themen wie Dieselkrise, WLTP, Elektrifizierung des Fahrzeugantriebs und autonomes Fahren werden uns begleiten. Die konkrete Umsetzung des Top-Themas Digitalisierung wird bei uns im Fokus stehen. Consors Finanz hat in den letzten Jahren konsequent Investitionen in die Digitalisierung und Innovation getätigt. Jetzt gilt es, die verschiedenen etablierten Tools wie Online-BonitätsCheck, digitaler Kontoblick, Ratanet, Easy Scan App, QES und OnlineIdent miteinander zu verbinden und dem Handel in einer volldigitalen Antragsstrecke zur Verfügung zu stellen. Wir verschaffen unseren Partnern damit einen Wettbewerbsvorteil am Markt und erreichen, dass neue Kundengruppen erschlossen und zusätzliche Erträge generiert werden können. "CREDITPLUS BANKNeues LeasingproduktMarco Christ Generalbevollmächtigter und Leiter Absatzfinanzierung Creditplus Bank" 2019 setzen wir weiter auf die erfolgreiche Kombination von Digitalisierung und Partnerschaft. Mit unseren Services Digitaler Kontoblick, Digitale Signatur, VideoIdent und Digitaler Floorcheck machen wir die Finanzierung noch schneller und einfacher. Gleichzeitig bauen wir unser Beratungsangebot für Händler weiter aus. Neben der persönlichen Beratung vor Ort durch unsere Gebietsleiter werden wir ein neues Händler-Beratungs-Center einrichten. Insbesondere kleinere Händler können sich hier schnell und unkompliziert bei allen Fragen rund um die Finanzierung beraten lassen. Daneben setzen wir auf die Erweiterung unserer Produktpalette. Mit einem neuen Leasingprodukt, innovativen Wholesale-Produkten, weiteren Versicherungsangeboten und dem Ausbau unserer Trade-Cycle-Management-Strategie werden wir den Handel unterstützen. Ziel: nachhaltige Steigerung der Umsätze und Erträge unserer Partner. "FREE2MOVE LEASEGanzheitliche AnsätzeClemens Spiegelhalder Direktor Free2Move Lease" Intelligente Antworten auf die neuen Mobilitätsbedürfnisse stehen auch 2019 im Fokus. Ganzheitliche Ansätze, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, sind für uns die Treiber. Wir sehen uns nicht nur als Anbieter von gewerblichem Leasing, sondern als den Anbieter von Lösungen für den Handel, die unseren gemeinsamen Kunden bei der effizienten Nutzung ihres Fuhrparks bestmöglich unterstützen. Ein gutes Beispiel ist "Free2Move Lease Connect Fleet", das effiziente Fuhrpark-Managementsystem, welches wir gerade eingeführt haben. Automatische Datenerfassung und Geolokalisierung durch unsere Telematik-Lösung ermöglichen eine optimale Ausschöpfung der Ressourcen. 2019 werden wir sukzessive weitere, kreative und kundenorientierte Lösungen vorstellen. Ziel: den Handel in die Lage zu versetzen, das Flottengeschäft zu intensivieren und von mehr Fahrzeugverkäufen, mehr Service-Umsatz sowie Vorteilen auf dem Gebrauchtwagenmarkt zu profitieren. "HONDA BANKEchter MehrwertVolker Boehme Geschäftsführer Honda Bank" Das kommende Jahr steht für uns ganz im Zeichen der technologischen Neuausrichtung. Mit unserer kommenden Fahrzeuggeneration gehen wir den nächsten Schritt in Richtung einer emissionsfreien Gesellschaft. Die Honda Bank positioniert sich im Spannungsfeld von veränderten Kundenerwartungen, Technologie und ökologischen Erfordernissen. Gerade junge Kunden, die vielbeschworenen "digital natives", setzen verstärkt auf Sharing-Economy. Unser Ziel ist es, echten Mehrwert für Bestandskunden und auch neue Kundengruppen zu bieten. Das erreichen wir mit hochmodernen Hybrid- und Elektrofahrzeugen und mit nutzerfreundlichen Online-Services rund ums Auto oder Motorrad. Die Verkaufsprozesse im Autohaus werden weiter optimiert und digitalisiert, darüber hinaus wird die Produktvielfalt ausgebaut. Wir erwarten auch eine Stärkung der Verbraucherrechte und transparentere Informationen im Versicherungsbereich. "PSA BANKDigitale TransformationJean Baptiste Charles Geschäftsführer PSA Bank Deutschland" Die stetige Kundenorientierung steht für uns im Fokus - intern und extern. Es gilt in einem immer komplexer werdenden Umfeld dafür zu sorgen, sowohl unsere Handelspartner als auch die Endkunden stets optimal und umfassend in all ihren Mobilitäts-Belangen zu begleiten. Dazu treiben wir intern die digitale Transformation unter anderem mit diversen Optimierungen im Bereich Operations an. Immer mit dem Ziel an Effizienz und Qualität zu gewinnen, um noch stärker und schneller auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Extern setzen wir das Bestreben nach mehr Kundenzentrierung ebenfalls um. So setzen wir zusammen mit dem Handelsnetz von Peugeot, Citroen und DS Automobiles auch in unserer Omni-Channel-Strategie den gleichen Qualitäts-Anspruch an, um ein ideales Kundenerlebnis zu gewährleisten. Bereits Anfang 2019 starten wir zusammen mit unseren Partnern den nächsten Schritt zur Abbildung einer kompletten Online-Leasing-Strecke. "RCI BANQUE DEUTSCHLANDKünstliche Intelligenz Pierre-Yves Beaufils Generaldirektor RCI Banque Deutschland" Das Thema Digitalisierung steht für RCI Banque Deutschland auch 2019 im Mittelpunkt. Immer mehr Kunden wählen ihr Fahrzeug im Internet aus; die Kaufentscheidung ist oft mit einer auf Fahrzeug und Kunden zugeschnittenen Finanzierung verbunden. Als herstellerverbundene Autobank wird RCI Banque Deutschland dieses wachsende Kundenpotenzial gemeinsam mit den Herstellern und Händlern erschließen. Durch eine digitale Antragsstrecke wollen wir dem Kunden künftig ermöglichen, einen Fahrzeugkredit von der Finanzkalkulation bis hin zum Abschluss einfach, bequem und papierlos im Internet zu realisieren. Außerdem entwickeln wir unser Kundenportal und die Kunden-App für Mobilgeräte weiter, um persönlichen und kundenorientierten Service rund um die Uhr zu bieten. In diesem Zusammenhang beabsichtigen wir auch, Künstliche Intelligenz in unsere Prozesse zu integrieren, um die Servicezeiten für unsere Kunden weiter zu optimieren. "SANTANDER CONSUMER BANKPartner unterstützenMaik Kynast Bereichsleiter Vertrieb Mobilität Santander Consumer Bank" Die Branche befindet sich in einer großen Transformation. Was sich zeigt, ist, dass wir erst am Anfang stehen und alle noch viel lernen müssen. Und zwar, was die Digitalisierung und Veränderung von Mobilität für uns als Bank - auch im Zusammenspiel mit unseren Handelspartnern - bedeutet. Daher haben wir den Bereich "Akademie und Spezialisten" geschaffen, in dem wir künftig alle Trainingsmaßnahmen für unsere Vertriebsmannschaft und unsere Handelspartner bündeln. Genau abgestimmt auf die Herausforderungen des Marktes. Unser Ziel ist es, gemeinsam mit unseren Partnern die Mobilität von morgen erfolgreich und profitabel mitzugestalten. Zudem geht es im nächsten Jahr auch mit voller Kraft um die Implementierung weiterer digitaler Prozesse. Vor allem für den PoS. Dieser hinkt dem Online-Geschäft leider schon weit hinterher, es bedarf einer schnellen Korrektur. Der Kunde wünscht sich nicht nur eine schöne Händler-Website, sondern auch digitale Prozesse wie Online-Werkstatttermine, Probefahrtbuchung oder einen komfortablen Kreditrechner. Für den Handel ist es besonders wichtig, qualifizierte Leads zu generieren. Hierbei wollen wir unsere Partner ausdrücklich unterstützen. "SANTANDER CONSUMER BANKLeasing-PotenzialStefan Eling Bereichsleiter Captive Mobility Santander Consumer Bank" 2019 werden wir den Prozess der digitalen Transformation unseres Produkt- und Service-Portfolios fortsetzen. Wir arbeiten weiterhin an der Verknüpfung von Online- und Offline-Kundenerlebnissen und entwickeln unsere Produkte, Services und Prozesse konsequent digital weiter. Dabei integrieren wir unser Angebot bestmöglich in die Systeme unserer Partner. Durch die Bündelung von Produkt- und Service-Angeboten wollen wir die Wertschöpfungskette unserer Partner weiter stärken. Insbesondere im Bereich Leasing sehen wir hier noch Wachstumspotenziale. Darüber hinaus wollen wir unsere Kompetenz im Bereich "Data Analytics" ausbauen, um unseren Partnern zukünftig noch besser qualifizierte Leads zur Verfügung zu stellen. " Wohin geht die Reise? HYUNDAI CAPITAL BANK EUROPESynergien nutzenChristian Schmitz Geschäftsführer Hyundai Capital Bank Europe" Wir sind im zweiten Geschäftsjahr kontinuierlich gut gewachsen. Auch die Verbindungen zu Hyundai- und Kia-Händlern konnten wir weiter positiv stärken. Das freut uns sehr. Mit der fortschreitenden Digitalisierung und den sich wandelnden Mobilitätsbedürfnissen der Kunden und Interessenten müssen wir uns in den kommenden Jahren neuen Herausforderungen stellen. Dafür heißt es, Kräfte bündeln in 2019: Mit unserem zukünftigen strategischen Partner gilt es, nach offizieller Genehmigung des Joint Ventures in Zukunft Synergien zu nutzen! Das Beste aus Automobil- und Finanzkompetenz beider Unternehmen soll dazu beitragen, den Fahrzeugabsatz der sehr erfolgreich am deutschen Markt agierenden Marken Hyundai und Kia auch in 2019 weiter auszubauen. Die starke Markenorientierung, die kontinuierliche Unterstützung der Hyundai- und Kia-Händler in Deutschland sowie die strikte Kundenorientierung stehen 2019 im Fokus. Zudem werden wir den Ausbau unseres Produktportfolios und der Prozesse vorantreiben, um hervorragenden Service bei der Absatz- und Einkaufsfinanzierung bieten zu können. "MERCEDES-BENZ BANKNeue MarktchancenIlka Fürstenberger Leiterin Vertrieb und Marketing Mercedes-Benz Bank" Das Tempo des Wandels in unserer Branche wird weiter zunehmen. Dabei stehen die Digitalisierung der gesamten Customer Journey und die Schaffung von Online-Plattformen im Mittelpunkt. Am Ende geht es aus Kundensicht um "Mobility at my Fingertips". Neue Marktchancen bieten sich vor allem über die zunehmende Flexibilisierung von Leasing- und Mietlösungen mit der Möglichkeit, in kürzeren Intervallen auf neue Fahrzeuge umzusteigen. Das gilt auch für Telematik-basierte Services, die es dem Kunden ermöglichen, die Rate an sein tatsächliches Nutzungsverhalten anzupassen oder Firmenfuhrparks intelligenter und kostengünstiger zu steuern. Unsere Beteiligung an der Gebrauchtwagenbörse "heycar" schafft einen neuen attraktiven Vertriebskanal, sowohl für den Handel als auch für unsere Finanzierungsprodukte. "MKG BANKEnger SchulterschlussVolker Hammer Geschäftsführer MKG Bank" Die weiter steigenden Herausforderungen der Digitalisierung erfordern von Handel, Importeur und Bank einen engen Schulterschluss. Für 2019 sehen wir es daher als besonders wichtig an, dem Kunden auf allen Kanälen der Mitsubishi-Organisation intelligente digitale Services rund um unsere Finanzdienstleistungsprodukte anzubieten, die zu qualifizierten Leads und schlussendlich zum Abschluss am Point of Sale führen. Dazu gehören unter anderem Online-Bonitätsprüfung, Dokumenten-Upload und in einem weiteren Schritt die Videolegitimation. Ein zusätzlicher Schwerpunkt liegt auf der Anpassung unserer internen IT-Systeme und Prozesse, um diese fit zu machen für die Anforderungen der neuen digitalen Customer Journey. Außerdem haben wir die Themen Full-Service, Kundenloyalisierung und Gebrauchtwagenfinanzierung im Fokus. "OPEL BANKKundenloyalität stärkenEd Paulat Vorsitzender der Geschäftsführung Opel Bank" Von Anfang 2019 bis Ende 2020 wird Opel acht komplett neue oder aufgefrischte Modelle auf den Markt bringen und dabei vor allem in volumenstarke und profitable Segmente investieren. Wir freuen uns darauf, dieses Portfolio - eines der neuesten aller Volumenhersteller - mit wettbewerbsfähigen Finanzierungsangeboten und Mobilitätspaketen zu kombinieren. Unsere Finanzdienstleistungen werden Opel maßgeblich dabei unterstützen, erfolgreich am Markt aufzutreten und ein starker Partner für den Handel zu sein. Neben starkem Fokus auf Steigerung der Kundenloyalität, Versicherungen und Produktbündelung setzen wir 2019 mit Hochdruck unser Engagement hinsichtlich gewerblicher Kunden fort. So kann der Handel durch Free2MoveLease das Flottengeschäft intensiveren und von gesteigertem Fahrzeugverkauf, mehr Service-Umsatz sowie Vorteilen auf dem Gebrauchtwagenmarkt profitieren. "TARGOBANKBedarf analysierenMarkus Häring Ressortleiter Automotive, Sales Finance, Cooperations & Leasing Targobank" Der Dieselskandal entpuppt sich als eine der schwersten Belastungen für den Autohandel seit Jahrzehnten. Das wird sich auch 2019 nicht ändern. Insofern ist es wichtiger denn je, dass Händler auf der Grundlage einer professionellen Bedarfsanalyse mit dem Kunden individuell passende Alternativen finden. Und da alternative Antriebsarten wie Elektro oder Gas in der Regel teurer sind, wird ein flexiblerer Umgang mit Finanzierungsvarianten ein existenzieller Bestandteil dieser Analyse sein. Hier sind wir als Finanzierungsexperten gefragt. 2019 setzen wir noch stärker den Fokus darauf, Verkäufer in Finanzierungsfragen durch individuelle Schulungen gezielt fit zu machen. Denn ohne belastbare Finanzierungsexpertise geht künftig nichts mehr im Autohandel. Wer hier nicht fit ist, ist schnell raus. "TOYOTA KREDITBANKDigitales ÖkosystemBernhard Cziesla Direktor Markt Toyota Kreditbank" 2018 war für uns der Startschuss zu einem neuen digitalen Ökosystem. 2019 werden wir weitere Händlertools und -prozesse einführen und damit auf die steigenden digitalen Kundenbedürfnisse reagieren. Dabei werden wir unsere Händler zum Beispiel mit individuellen Lösungen für deren Webseiten unterstützen und mit Trainingsangeboten für die digitalen Möglichkeiten fit machen. Toyota-typisch optimieren wir unsere Prozesse im Backoffice durch Einsatz von künstlicher Intelligenz. So haben wir mehr Zeit für eine noch intensivere Betreuung unserer Händler. Im Bereich Mobilitätslösungen wollen wir im Sinne des Handels langfristigen Mehrwert bieten. Den ersten Schritt machen wir mit Toyota Carpooling, einer smarten Pendlerlösung für innerbetriebliche Fahrgemeinschaften."VOLKSWAGEN FINANCIAL SERVICESMultikanalvertriebDr. Michael Reinhart Sprecher der Geschäftsführung Volkswagen Bank " Die immer weiter voranschreitende Digitalisierung sowie das Bedürfnis unserer Kunden nach einer effizienteren, sauberen und zugleich noch komfortableren Mobilität stellen die automobile Finanzdienstleistungsbranche vor immer größere Herausforderungen. In dieser Entwicklung werden Online und Offline noch stärker als bisher zusammenwachsen und den Aufbau eines Multikanalvertriebs weiter forcieren. Wir in der Volkswagen Bank stellen uns diesem Wandel. Dabei wird es essenziell sein - gemeinsam mit dem Handel -, die Kundenkontaktfrequenz zu erhöhen und gleichzeitig möglichst viele Absatzkanäle zu bedienen. Nur so wird die nachhaltige Absicherung des Geschäftes und weiteres Wachstum sowohl für uns als Captive als auch für den Handel möglich sein. Als Absatzförderer der Marken des Volkswagen-Konzerns gilt es, diese Herausforderungen gemeinsam mit unseren Partnern im Automobilhandel anzunehmen. "YARETOChancen begreifenSven Hölker Generalbevollmächtigter Yareto" Auch 2019 muss sich die Automobilindustrie mit schwierigen Themen wie der Dieselproblematik auseinandersetzen, aber die kann man als Handelspartner auch als Chance für sich begreifen. Viele Kunden äußern im Moment, dass es eine gewisse Enttäuschung gegenüber den Herstellern gibt, weil sie sich von diesen schlecht informiert "

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