Gastkommentar: "Gegenseitiges Misstrauen auf beiden Seiten"

Quo vadis, Schadenmanagement? So lautete eine der Headlines des 13. AUTOHAUS-Schadenforums in Dresden. Viele Vertreter aus der Versicherungsbranche und der Schattenwelt, wie ich sie liebevoll nenne, waren hier vertreten. Eine große Runde etablierter Menschen rund ums Schadenmanagement. Also Schadensteuerer und -abwickler, Verbandsvertreter und - mittlerweile wohl unabdingbar - Anwälte mit dem Spezialgebiet Schadenmanagement. Das Plenum war reichlich besetzt mit jenen wirtschaftenden Personen, die sich in den vergangenen Jahren rund um die Versicherer einen entsprechenden Markt aufbauen konnten. In jedem Fall waren die Autohäuser in der deutlichen Minderzahl. Keine Frage: Tief sitzt mittlerweile das gegenseitige Misstrauen auf Seiten der Versicherer und der Autohäuser. Die Versicherer unterstellen fast schon pauschal den ungerechtfertigten Leistungsanspruch und streichen und kürzen, was ihnen vor die Flinte kommt. Getoppt wird dies nur noch damit, dass zuvor abgesegnete Kostenvoranschläge bei Einreichung der Rechnung - trotz identischer Positionen - aus dem Nichts abgelehnt werden. Autohäuser immer professioneller Doch in den letzten Jahren hat sich auf der Seite der Autohäuser etwas getan. Speziell die größeren Autohausgruppen professionalisieren ihr Schadenmanagement. Der Trend zu Kooperationsverträgen mit Versicherern nimmt ab. Zu wenig eingesteuertes Werkstattgeschäft in die Markenbetriebe steht unverhältnismäßig niedrigen Verrechnungssätzen gegenüber. Ich kenne auch keinen Händler mit vertraglich zugesichertem Umsatz seitens des Versicherers. In einem professionellen Schadenmanagement werden selbst Kostenvoranschläge nicht mehr durch den eigenen Serviceberater erstellt, sondern durch Sachverständige hiesiger Prüforganisationen, die im besten Fall neben dem Serviceberater sitzen. Die Erfahrung zeigt, dass sich Versicherer da wesentlich schwerer bei Streichungen oder Kürzungen tun. Insbesondere, wenn seitens des Autohauses darüber hinaus ein Anwalt zur Durchsetzung der Kunden- und Autohausinteressen eingesetzt wird. Im Einzelfall kann dann auch ein 2.850 Euro teurer Stoßstangenschaden skurrile Züge annehmen. Der Kunde kommt ins Autohaus und wird vom Serviceberater empfangen. Dieser erstellt kurz den Reparaturauftrag mit der Kundenbeanstandung. Dann übergibt er den Vorgang an den Sachverständigen. Dieser erstellt den Kostenvoranschlag oder das Gutachten und gibt die Unterlage an das Anwaltsbüro des Autohauses. Dieses reicht die Unterlage an den Schadenregulierer der Versicherung weiter. Der Schadenregulierer hält Kontakt zum Versicherer. Bei unterschiedlicher Auffassung schaltet die Versicherung wiederum ihren eigenen Sachverständigen ein. Bleibt es bei der unterschiedlichen Bewertung der Sachlage, schaltet die Versicherung ihren Anwalt ein. Was früher einmal zwischen Kunde, Serviceberater und Versicherer ablief, daran sind mitunter nun acht Personen beteiligt, von denen mindestens sechs an diesem einen Schaden verdienen werden. Und ich frage mich seit Langem, ob das der Sache dienlich sein kann. Ich glaube nicht. Vielmehr glaube ich, dass die Risiken in der Zukunft sowohl bei den Versicherern als auch im Autohaus liegen. Denn das autonome Fahren und die herstellereigene Schadensteuerung sind nicht abzuschätzende Risiken, die das Geschäftsfeld Unfallschaden bei der Versicherung und im Autohaus in Erschütterung versetzen können. In Deutschland gibt es aktuell über 80 Kfz-Versicherungsanbieter. Vor geraumer Zeit waren es noch über 120. Der Markt ist heiß umkämpft und wird mittlerweile ausschließlich im Verdrängungswettbewerb bewirtschaftet - einzig über die Preispolitik der Versicherer. Oder wie kann es sein, dass ein 19-jähriger Fahranfänger für nur 29,95 Euro im Monat die Kfz-Versicherung auf seinen Namen erhält. Bei solchen Konditionen ist die Versicherung zwangsläufig darauf angewiesen, Kosten, wo immer es geht, einzusparen. Heft in die eigene Hand nehmen Ein Risiko für die Versicherung besteht zudem, wenn das Autohaus aktiv die Versicherungspolice angreift. Mit eigenen Produkten oder exklusiven Partnern. Autohausgruppen verkaufen heute schon 50.000 und mehr Autos pro Jahr. Das sind 50.000 Chancen, die Versicherungspolice in die gewünschte Richtung zu lenken. Innerhalb weniger Jahre würden sich so Marktanteile bei den Policen drastisch verschieben. Sicher keine große Marktchance für den kleinen Händler am Ort. Und das wissen auch die Versicherer. Aber die Konsolidierung der Autobranche hin zu immer größeren Gruppen nimmt weiter Fahrt auf und entwickelt sich schneller als die Elektrifizierung der Autos. Da ist es klar, dass der Händler das Heft in die eigene Hand nehmen muss. Und dann sind da noch die Drohgebärden einzelner Versicherungen, künftig das Unfallgeschäft in eigens betriebene Werkstätten zu steuern. Scheinbar glaubt die Versicherung in ähnlicher Denke wie der eine oder andere Autohersteller, dass er das "Handelsgeschäft" besser versteht. Die Sorge seitens des Handels, dass dies klappen könnte, teile ich nicht. Vielmehr sollen die Versicherer, die sich mit diesem Gedanken ernsthaft beschäftigen, dieses ruhig umsetzen. Denn dann betreten sie Terrain, auf dem der professionelle Handel über Jahrzehnte Erfahrungsvorsprung hat. Man darf solche Bestrebungen der Versicherer nicht ignorieren, man sollte sein eigenes Tun aber nicht daran ausrichten. Und auch der Versicherer wird erkennen müssen, dass es schon immer wesentlich einfacher war, einen Dienstleister (also das Autohaus) zu gängeln, als den eigenen Mitarbeiter. Kunde nicht aus den Augen verlieren Ich sehe aber natürlich auch Risiken für die Autohäuser. Bei all dem Engagement, das wir heute betreiben, um die berechtigten Ansprüche durchzusetzen und zeitig ans Geld zu kommen, dürfen wir den Kunden nicht aus den Augen verlieren. Ich glaube, dass wir grundsätzlich zu neuen Formen der Zusammenarbeit zwischen Versicherung und Autohaus kommen sollten. Meine Phantasie ist da grenzenlos. Der Einzug der Digitalisierung bietet die Möglichkeit von großer Transparenz, und jedes Autohaus, das nichts zu verbergen hat, wird auch mit Transparenz kein Problem haben. Wichtig: Unser Kunde im Autohaus ist gleichzeitig auch der Kunde des Herstellers und der Versicherung. Hierin begründet liegen so viele Gemeinsamkeiten und damit brach liegendes Potenzial. Wenn wir es schaffen, die Differenzen zu überwinden, werden wir dieses Potenzial heben können. Ich bin grundsätzlich überzeugt von freier Marktwirtschaft und damit freier Wahl auch der Versicherung. Denn nur im Wettbewerb werden wir Innovationen treiben und Fortschritte erzielen. Die Verfehlungen, die aber offensichtlich im Millionen- oder Milliardengeschäft im Schadenwesen aktuell vorherrschen mit tiefer ablehnender Haltung der beteiligten Personen zueinander, schaden nur der Kostenbilanz beim Versicherer und schmälern den Ertrag und die Renditechancen im Autohaus. Ein kleines, vereinzeltes Gespräch mit einem nicht ganz so großen Versicherer am Abend der Veranstaltung machte mir dann aber doch noch Mut, dass man vieles von dem, wie ich es sehe, auch auf der anderen Seite sehr wohl so begreift. Vielleicht fehlt es jetzt nur an Mut oder neuen Köpfen, die zu neuen Denkansätzen bereit sind.

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#Schadenmanagement

13. Autohaus-Schadenforum: Gemeinsam aktiv werden!

AUTOHAUS pulsSchlag Oktober: Handel verliert eigene Kunden

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