Ausgabe 13/2010: Garantie leicht gemacht

Garantie leicht gemachtGarantiesysteme E Eigengarantie und externe Abwicklung sind im Autohaus Schade kein Widerspruch. Von Christian Frederik MertenErfahrungen mit Eigengarantien sammelt Holger Schade bereits seit geraumer Zeit. Schon vor einigen Jahren beendete der Eisenacher Mercedes-Benz-Vertreter die Zusammenarbeit mit seinem damaligen Garantieversicherer und organisierte seine Gebrauchtwagen- und Anschlussgarantien in Eigenregie. „Vor allem bei der Rückvergütung haben wir deutliche Verbesserungspotenziale gesehen“, so der Geschäftsführer des Autohauses Schade und Sohn. Zunächst setzte der Händler mit seiner Hausgarantie ausschließlich auf die interne Organisation und Abwicklung. Mit einem externen Partner arbeitete er erst einmal nicht mehr zusammen.Allerdings sah Schade weiterhin Raum für Verbesserungen: „Unsere Garantieabteilung hat die Eigengarantie damals quasi nebenbei mit abgewickelt. Unser Ziel war und ist aber die professionelle Umsetzung von Gebrauchtwagen- und Anschlussgarantien.“ Seit zwei Jahren arbeitet das Autohaus Schade daher mit der Straelener Firma Tissen-Kruck zusammen. Tissen-Kruck übernimmt dabei ausschließlich die Rolle des Garantieabwicklers. Garantiegeber bei allen Gebrauchtwagen- und Anschlussgarantien außerhalb der Herstellerprogramme ist weiterhin das Autohaus Schade.LiquiditätsvorteileAndreas Tissen von Tissen-Kruck verspricht seinen Partnern neben einer erhöhten Flexibilität bei der Garantiekonzeption auch finanzielle Vorteile: „Der Liquiditätsabfluss in Form der Versicherungsprämie fällt bei uns weg.“ Da das Eigengarantiesystem auf buchhalterischen Rückstellungen im Haus basiert, bleibt die Liquidität zunächst erhalten. Nicht verbrauchte Rückstellungen stehen dem Händler anschließend zur freien Verwendung zu. Zudem fällt bei Eigengarantien keine Versicherungssteuer an. Gleichzeitig genießt der Händler jedoch die Vorteile der externen Garantieabwicklung, so der Dienstleister: „Wir übernehmen diese Arbeitsschritte vollständig. Der Händler muss hierfür keine Mitarbeiterkapazitäten einplanen.“Professionelle SchadenabwicklungIm Schadenfall in unmittelbarer Nähe kontaktiert der Kunde das Autohaus Schade als Garantiegeber. Über Tissen-Kruck werden dann mögliche Herstellerkulanzen oder bestehende Ersatzteilgarantien geprüft. Sind alle Voraussetzungen erfüllt, erteilt der Dienstleister anschließend die Reparaturfreigabe.Tritt der Schaden außerhalb des Einzugsgebiets des Autohauses auf, kann sich der Kunde oder auch eine Fremdwerk-statt an die zentrale Service-Hotline von Tissen-Kruck wenden. Bei Schade liegt diese Grenze im Pkw-Segment bei mehr als 50 Kilometern Entfernung. Gemeinsam entscheiden Autohaus und Dienstleister dann, ob die Reparatur in der eigenen Werkstatt oder einer Fremdwerkstatt erfolgen soll. Bis zu einem zu erwartenden Auftragsvolumen in Höhe von 500 Euro kann Tissen-Kruck diese Entscheidung auch ohne Rücksprache mit dem Autohaus treffen. Generell gilt jedoch: Das letzte Wort bei der Garantiegewährung hat immer das Autohaus. Das Garantiesystem lässt sich somit auch als Kulanzinstrument und zur zusätzlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit einsetzen.Sowohl bei der Reparatur in der eigenen Werkstatt als auch bei der Fremdvergabe übernimmt Tissen-Kruck alle anfallenden Abwicklungstätigkeiten von der Prüfung der Garantiefähigkeit bis hin zur Reparaturfreigabe. Im Fall der Fremdvergabe prüft das Unternehmen auch die Rechnungen und bereitet sie für Buchhaltung auf. Gibt es keine Beanstandungen, begleicht das Autohaus Schade anschließend den Rechnungsbetrag.Kundenbindung oberste PrioritätErstes Ziel des Garantiesystems ist allerdings die Reparatur in der eigenen Werkstatt. „Wir wollen mit unserem Garantieangebot in erster Linie die Kundenbindung erhöhen“, betont Holger Schade. „Unsere eigene Absicherung vor unkalkulierbaren Risiken steht weniger im Vordergrund.“ Gerade im Hinblick auf Gebrauchtwagengarantien erfordert diese strategische Ausrichtung eine spezielle Sichtweise auf Inzahlungnahmen. Um mögliche Folgeschäden zu vermeiden, werden im Autohaus Schade zum Beispiel die Fehlerspeicher aller eingekauften Gebrauchtfahrzeuge ausgelesen. Schade meint dazu: „Wir möchten die Qualität schon gleich zu Beginn sicherstellen.“Hoher IndividualisierungsgradNeben Personenwagen und Nutzfahrzeugen der Marke Mercedes-Benz vertreibt das Autohaus Schade unter anderem auch die Marke Skoda. In Zusammenarbeit mit Tissen-Kruck wurden markenspezifische und im Falle von Mercedes-Benz auch spartenspezifische Garantieprodukte entwickelt. Unterschiede bestehen zum Beispiel bei der Höhe der kilometerabhängigen Kostenbeteiligungen des Kunden, aber auch bei den Prämien. Die Definition der Garantieumfänge obliegt damit vollständig dem Autohaus. Denkbar wären zum Beispiel auch abgeschwächte Baugruppengarantien für Fremdfabrikate. So besteht die Möglichkeit, innerhalb eines Systems verschiedene Garantieumfänge anzubieten.Einen hohen Individualisierungsgrad möchte der Dienstleister auch mit seinem EDV-System erreichen. Nach Aussage Tissen-Krucks erhält der Partner ein individualisierbares Online-Tool, das einen Überblick über wesentliche Informationen wie die Schadenart, die Kunden- oder die Auftragsnummer bietet. Auch über den Selbstbehalt des Kunden informiert das System der Aussage zufolge.Optimierte SchadenquoteAls weiteren Vorteil hebt Andreas Tissen die Senkung der Schadenquote hervor. Denn Tissen-Kruck arbeite im Schadenfall gezielt auf einen möglichst hohen Anteil von Instandsetzungen hin. Teurere Austauschteile würden das Budget des Händlers so seltener belasten. „Wir sehen uns hier als neutralen Vermittler zwischen Autohaus und Kunden“, so Tissen.Schade verkauft seine Garantien im Anschluss an die Neuwagengarantie für bis zu 24 Monate sowie als Gebrauchtwagengarantie für zwölf Monate. Die Verlängerung um zwölf Monate nach Ablauf der Garantie ist möglich. „Wir wollen alle Fahrzeuge bis zu einem Alter von zehn Jahren mit unserer Garantie ausstatten“, formuliert Holger Schade sein Absatzziel. Für die Zukunft kann er sich auch die Ausweitung des Angebots vorstellen. Wartungspakete bieten hier seiner Auffassung nach besonders hohes Potenzial. zLesen SIe hier...... wie das Autohaus Schade zusammen mit dem Dienstleister Tissen-Kruck die Vorteile von Eigengarantien mit denen der externen Garantieabwicklung kombiniert.KurzfassungIn Eigenregie entwickelte Gebrauchtwagen- und Anschlussgarantien können für Händler gegenüber standardisierten Lösungen von Garantieversicherern in Bezug auf die Flexibilität und die Kapitalbindung vorteilhaft sein. Gleichzeitig erfordern sie aber ein professionelles Management. Das Autohaus Schade hat die Garantieabwicklung in externe Hände gegeben und kann seine Eigengarantie so etablieren, ohne zusätzliche personelle Kapazitäten zu binden.

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